El feedback se ha convertido en un elemento fundamental dentro de las empresas, pues las relaciones entre clientes-negocios no son pasivas.
El comportamiento de los consumidores ha cambiado por las posibilidades que existen de interactuar gracias a los avances tecnológicos.
Y uno de los retos de las organizaciones es tomar esta oportunidad de diálogo para obtener información y mejorar sus procesos internos para lograr mayor éxito.
¿Quieres aprovecharlo? Pues en este post te explico qué es el feedback, sus ventajas para tu negocio y mucho más.
En el marketing, el concepto “feedback” (retroalimentación) se refiere a la información que proviene directamente de nuestros clientes, respecto a la satisfacción de un producto o servicio.
Contar con feedback permite a una compañía lograr sus objetivos. Además, es una excelente herramienta para determinar nichos de oportunidad y mejorar con base en una fuente propia.
Esto también se debe dar a nivel empresarial internamente entre los miembros de una empresa para saber qué se está haciendo bien, qué puede eficientarse y mucho más.
El feedback es una pieza vital de cualquier compañía, ya que ayuda a determinar cómo mejorar el negocio y mantener los aspectos que impulsan al mismo.
A nivel organizacional, el feedback de nuestros clientes permite mejorar diversos aspectos como:
Por supuesto que existen mucho otros aspectos que entran en contacto con un proceso de retroalimentación. Muchos de estos juegan un papel fundamental para lograr los objetivos de la empresa.
Todo esto se debe a que los clientes son la parte más importante de nuestro negocio. Son la razón de porqué existimos como negocio, por eso es importante escuchar su voz.
En el caso del marketing digital, no basta solo con saber escuchar. Es necesario proveer los medios correctos, para buscar estas voces.
El último paso de un proceso de retroalimentación es aplicar la data descubierta beneficiando a la empresa.
Al hablar de feedback recuerda que existen dos polos: positivo y negativo. No debe ser ninguna sorpresa saber que ambos son realmente importantes. Al final de cuentas, lo verdaderamente importante es conocer la voz de tus clientes, sin filtros.
Para dejar más clara la importancia de contar con retroalimentación, aquí te dejo 7 razones por las que el feedback es fundamental para cualquier negocio.
Los clientes felices seguramente seguirán contigo. De igual forma, quienes no estén satisfechos fácilmente pueden optar por otra opción. El feedback de nuestros clientes nos ayuda a determinar el porcentaje de satisfacción.
Otra gran ventaja es que el mismo proceso te permite determinar las áreas donde tu cliente ha encontrado dificultades.
Preguntar la opinión de los consumidores regularmente es una gran forma de no quitar el dedo del renglón. Cada que encuentres a alguien insatisfecho, puedes tomar acción inmediata y buscar soluciones con base en tu información.
De aquí se desprenden momentos perfectos para ganar de vuelta a tus clientes o mejorar su nivel de lealtad.
Seguro sabes que en el mundo de los negocios ninguna decisión puede ser tomada a la ligera.
No es un secreto que las compañías más exitosas recogen una variedad de data que, aplicada, ayuda a comprender el comportamiento del negocio y sus futuras estrategias de crecimiento.
No hablemos solo de crecimiento, también es una excelente ayuda si queremos ajustar nuestros productos y servicios. Es como si hiciéramos un traje a la medida de nuestros consumidores.
Dentro de los datos que te mencioné, se encuentra el feedback de nuestros clientes. La razón es sencilla: es una fuente confiable y tangible de data que puede ser aplicada en decisiones concretas.
Para aplicar esto a la vida real, no olvides tomar en cuenta las sugerencias y recomendaciones que te compartan. Este puede ser un claro indicativo del área a la que tienes que prestar mayor atención.
Con el tiempo, descubrirás cuáles son los factores que se repiten y crean una tendencia.
Un afecto fundamental para poder aplicar feedback en este punto es aprender a escuchar con atención.
Cuando se introduce un nuevo servicio o producto, generalmente, se tiene una vaga idea de alguna necesidad del cliente.
Realizar un estudio de mercado te ayudará a conocer las razones por las que tus clientes adquirirán tu oferta. Sin embargo, hasta que no sean tus clientes y utilicen tu producto, no podrás escuchar las ventajas, desventajas y experiencia general en torno a él.
Por si fuera poco, contar con feedback constante te ayudará a saber cómo evolucionan las expectativas de los clientes conforme avanza el tiempo.
Como puedes ver, un proceso de retroalimentación es una herramienta precisa para mejorar la experiencia de tus clientes con tu compañía.
No importa si tienes toda la experiencia en el nicho de tu compañía, el conocimiento profesional no es lo mismo que la voz de tus clientes.
Sus opiniones te ayudarán a asegurar que el producto final contempla la mejor experiencia de compra posible. Es decir, llena sus expectativas, resuelve sus problemas y los invita a continuar una relación con la empresa.
La satisfacción de los clientes impacta en una métrica fundamental de cualquier negocio: lealtad a la marca.
Esta lealtad es un indicador que afecta directamente sobre a la compañía en aspectos como: ROI, share de mercado y presupuestos. En la mayoría de los casos, la satisfacción de los clientes puede incluso medir el estado de salud de un negocio.
Ante esta situación, es necesario que una compañía se preocupe por la felicidad de sus clientes, en torno a los productos y servicios.
La mejor manera de conocer las expectativas que debemos llenar, es a través de las propias opiniones. Se puede optar por establecer una escala basada en preguntas que nos ayude a estimar un nivel de satisfacción.
Una de las metodologías más precisas que han utilizado una gran cantidad de compañías para medir y gestionar las relaciones de satisfacción con el cliente se llama Net Promoter Score (NPS).
Este sistema métrico se basa en una pregunta simple que nos ayuda a entender qué tan probable es que nuestros clientes nos recomienden a sus amigos o familiares.
Esta metodología utiliza una escala del 0 al 10. El extremo negativo es 0, mientras que el extremo positivo corresponde al 10. Es tan apreciado por su simpleza y universalidad que cada empresa puede aplicarlo sin batallar.
Al pedir feedback a tus clientes, claramente les comunicas que su opinión es valiosa para la compañía. Además, los involucras para moldear el negocio y, con esto, lograr atraerlos más hacia tu compañía.
Escuchar las voces de tus clientes es, en consecuencia, la mejor forma de establecer excelentes relaciones. Esta es la mejor forma de ganar embajadores de tu marca. Es decir, aquellos que refieran, de viva voz, los aspectos positivos de tu compañía.
En este punto, estoy totalmente seguro de algo: la recomendación de tus clientes es una de las mejores formas de atraer nuevos clientes. Por si fuera poco, también es la forma más “barata” para nuevas adquisiciones o relaciones con prospectos.
Los clientes siempre aprecian este tipo de interés (no importa si están contentos o no con la relación comercial). La idea es demostrar es el valor que les brindas como clientes y no como simples números o transacciones.
Dicho en palabras simples: tu tarea consiste en poner al centro de tu estrategia a tus clientes.
En la actualidad, el marketing se basa fuertemente en las experiencias que generamos a los consumidores con base en un producto o servicio.
¿Por qué crees que el mundo ha dejado de tomar taxi y ha beneficiado a Uber? No solo hablamos del servicio, sino de la experiencia completa al solicitar un servicio. Al tener el control casi total sobre tu servicio de transporte.
Lo mismo sucede si hablamos de una experiencia de compra en una tienda departamental o con una marca de ropa específica. Esto quiere decir que, a través de las experiencias de compra, fomentamos la lealtad hacia nuestra marca.
Naturalmente, las mejores experiencias de compra se basan en los propios hábitos de consumo de nuestros clientes. Por esta razón, es fundamental conocer las opiniones de nuestros consumidores.
En la actualidad, y gracias a las redes sociales, los clientes han cambiado sus hábitos de consumo.
Un asesor de ventas ya no es tan importante como contar con información clara y concisa en repositorios digitales, para que nuestros prospectos la consulten cuando lo necesiten.
Las opiniones que tus clientes tengan sobre tus productos, es información confiable para tus prospectos.
Por ejemplo, si buscas rentar un departamento en la Ciudad de México, es importante la opinión del representante de ventas. Sin embargo, es más relevante la opinión de un exinquilino.
El mismo caso aplica, por ejemplo, si quieres salir a un nuevo restaurante. Obviamente el chef no va a hablar mal de su sazón, pero los clientes sí pueden tener una opinión valiosa a considerar.
Este mismo caso aplica para empresas como: Uber, Airbnb, DiDi, Beat, Booking, etc.
Todas estas compañías se aseguran de que las malas experiencias de los clientes sean tomadas en cuenta y, claro, de dotar un canal de comunicación para recibir dicho feedback.
Existen tres tipos de feedback principales. Ahora te los explico para que te queden claros.
El feedback positivo es cuando se valora de buena manera un producto, servicio o una actuación profesional.
Este indica que se están haciendo bien las cosas dentro de una empresa y, por tanto, se tienen resultados positivos.
Si nos trasladamos a los colaboradores, un feedback positivo indica que todos están adoptando un papel adecuado y que todos se sienten en sintonía con el resto y con las metas de una empresa.
A nivel empresarial o de negocio, el feedback positivo indica que los clientes están contentos con los productos y la atención brindada por una organización, es decir, que el nivel de satisfacción es alto.
El feedback negativo se relaciona con inconformidades por parte de los colaboradores o clientes.
En el caso de la gestión de personal, deja ver que hay expectativas que no se están cumpliendo o que hay oportunidades de crecimiento importantes en cuanto a comportamiento, resultados, ambiente, etc.
Cuando se trata de clientes, es un indicador importante para darte cuenta de que no se está respondiendo a las necesidades de tu público, por lo que es muy importante cambiar o ajustar estrategias.
Por último, el feedback sándwich se aplica únicamente a la gestión de personal y está conformado por tres elementos: puntos positivos, puntos a mejorar y reforzamiento de cualidades.
Los puntos positivos son la primera parte y deben usarse para mostrar a los colaboradores sus aspectos más destacados o sobresalientes.
Los puntos a mejorar, que serían el relleno del sándwich, son para indicar qué aspectos se deben perfeccionar. Es decir, aquellos que no están del todo mal, pero que se pueden explotar mejor.
Finalmente, el reforzamiento de cualidades hace referencia a cómo esos comentarios alientan a los colaboradores para crecer y seguir mejorando en su desempeño.
Las evaluaciones de los clientes son excelentes para obtener feedback. Sin embargo, hay que saber cómo interpretarlas para tener data de verdadero valor.
Una de las ventajas de la tecnología es que ahora la información se obtiene más fácil, pero es importante contar con un sistema que ayude a concentrar esos datos y que facilite el proceso de análisis e interpretación.
Los CRM son muy funcionales para este tarea porque puedes segmentar tus contactos, según la etapa en que se encuentren.
Esto te ayudará a estar más atento y aumentar los niveles de satisfacción y felicidad de tus clientes, pudiendo retenerlos más fácilmente.
Para ello, debes tener bien claros los medios desde donde obtienes los datos. Los principales son:
Los contenidos interactivos son básicos para obtener datos confiables de los usuarios que visitan tu sitio web.
Solo debes brindar recursos valiosos en los que los visitantes dejen información sobre sus preferencias o intereses.
Además, hay softwares que también te permiten mapear todos los movimientos que realizan, por lo que puedes obtener mucha información relevante.
Es un método sutil para recibir feedback de tus usuarios.
Los métodos transaccionales para feedback tienen que ver con los comentarios o las reseñas que un comprador hace en un ecommerce.
Puede ser difícil que la gente quiera hacerlo, pero para lograrlo, puedes incentivarlos a través de algún beneficio o una recompensa.
El correo electrónico es uno de los canales más efectivos para obtener feedback de tus clientes y lo mejor de todo es que nunca pasa de moda.
Es la mejor vía cuando se trata de mantener comunicación directa e individual con tus prospectos y clientes. Solo tienes que tener un buen manejo del flujo de mails para dar seguimiento en las diferentes etapas de tus clientes y no dejarlos a su suerte.
Cada vez más empresas tienen redes sociales activas e interactúan con su público, lo que puede facilitar el feedback entre negocio-clientes.
Sin importar que sean comentarios o negativos, procura siempre tener canales abiertos, pero con la convicción de responder siempre rápido (cuando sea posible), tratar los problemas o comentarios de forma personal o privada y fomentar el diálogo.
También procura analizar tus métricas para saber qué post generan más feedback para que puedas centrarte en ellos y crecer tus páginas junto con tu negocio.
Existen varios tipos de investigación que se pueden hacer para conocer el nivel de satisfacción de tus clientes. Una muy común es el NPS.
Consiste en pedir a los compradores que evalúen del 0 al 10 diferentes cuestiones, como si recomendarían a otros tu empresa.
Esto te permite tener una visión más precisa sobre cómo se percibe tu marca.
Como puedes ver, el feedback de los clientes es fundamental para construir y solidificar cualquier empresa.
Asimismo, el feedback de los colaboradores es importante para trazar metas cada vez más grandes o ambiciosa y conseguirlas en conjunto.
Solo ten en cuenta que uno de los verdaderos retos es dotar de canales inocuos a nuestros clientes, para que puedan expresar sus opiniones y ser escuchados con atención. Asimismo, debe ser con tus empleados.