Encuesta de satisfacción del cliente: ¿qué es y cómo hacer una?

Obtener retroalimentación honesta y oportuna de tu público objetivo es esencial hoy en día, y es por eso que las encuestas de satisfacción del cliente se han convertido en un pilar del crecimiento empresarial.

Acompáñame a descubrir qué son y todo lo que necesitas conocer sobre ellas para realizar una de manera exitosa. 

¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente?

Las encuestas de satisfacción del cliente son herramientas estratégicas de investigación de mercado utilizadas por las empresas para recopilar información valiosa de sus clientes. Estas pueden tomar diversas formas y se realizan a través de varios canales de comunicación, incluyendo el correo electrónico, sitios web, redes sociales, o incluso cara a cara.

Las preguntas de la encuesta pueden abarcar una variedad de temas, desde la calidad del producto o servicio hasta el nivel de servicio al cliente proporcionado.

La información recopilada a través de estas es invaluable, ya que proporciona una visión clara de la percepción de la audiencia sobre el negocio, sus productos y servicios, y permite a las empresas adaptarse y evolucionar para satisfacer mejor las necesidades y expectativas de sus clientes.

Uno de los objetivos al aplicar este cuestionario de satisfacción del cliente es servir como apoyo en la toma de decisiones a corto, mediano y largo plazo, ya que permite reconocer oportunidades para mejorar el producto o servicio y hacer una evaluación de quienes colaboran con ellos.

Algunos otros objetivos son:

• Conocer y medir el nivel de satisfacción de clientes potenciales
• Entender las necesidades y preferencia de los clientes
• Obtener información para mantener satisfechos a los clientes
• Descubrir debilidades para trabajar sobre ellas y disminuir su impacto
• Aprovechar las fortalezas para beneficiar al cliente
• Conocer las expectativas del cliente.

¿Por qué hacer encuestas de satisfacción del cliente?

Realizar encuestas de satisfacción del cliente no solo nos acerca más a ellos, sino que nos ofrece una visión interna invaluable de nuestro negocio. Aquí te presento cinco razones de peso por las que tu empresa debe realizarlas. 

1. Revelan áreas de oportunidad

A través de las encuestas de satisfacción del cliente, puedes identificar áreas en tu producto o servicio que pueden necesitar mejoras. Estas pueden variar desde problemas técnicos hasta deficiencias en el servicio al cliente.

Identificar estos problemas te permite tomar medidas correctivas oportunas para mejorar la experiencia de tu audiencia. 

2. Potencian los aciertos

Las encuestas también te muestran qué está funcionando bien, por lo que conocer los aspectos de tu negocio que tus clientes aman te permite reforzar esos puntos fuertes y mantener lo que te hace único en el mercado.

3. Enriquecen tus buyer personas

Las buyer personas son representaciones semificticias de tus clientes ideales basadas en datos y análisis de mercado.

Las encuestas de satisfacción del cliente te proporcionan datos precisos sobre quién es tu público, qué les gusta, qué no les gusta y qué esperan de tu empresa, lo que te permite crear buyer personas más precisas y detalladas.

4. Aumentan la fidelización

Cuando los clientes ven que te preocupas por su opinión y que actúas en consecuencia, se sienten más valorados. Esto puede resultar en una mayor fidelización, ya que es probable que los leales sigan comprando y recomendando tus productos o servicios.

5. Diferencian a tu marca

En un mercado saturado, diferenciarte de tus competidores es esencial y las encuestas de satisfacción del cliente te permiten comprender qué es lo que realmente aprecian y utilizar esta información para diferenciar tu marca.

Podrías descubrir, por ejemplo, que tu público valora enormemente tu servicio al cliente, lo que te permite destacar esta característica en tus comunicaciones de marketing.

Pasos para realizar una encuesta de satisfacción del cliente

Crear y ejecutar una encuesta de satisfacción del cliente efectiva requiere planificación y estrategia. Aquí te presento un proceso paso a paso para hacerlo:

1. Definir los objetivos de la encuesta

Antes de diseñar la encuesta, necesitas tener claro qué esperas obtener de ella. ¿Quieres evaluar la satisfacción general del cliente, obtener comentarios sobre un producto específico, o probar una nueva característica? Tu objetivo guiará el tipo de preguntas que hagas.

2. Identificar a tu público objetivo

No todos tus clientes tienen las mismas necesidades o expectativas, por lo que identificar a quiénes quieres encuestar te ayudará a hacer preguntas más relevantes y obtener datos más útiles.

3. Diseñar tu encuesta

Aquí es donde decides qué tipo de preguntas vas a hacer (abiertas, cerradas, de opción múltiple, etc.) y cómo las vas a plantear; para esto, es vital mantener la encuesta breve y al grano, sin olvidar ser respetuoso con el tiempo de tus clientes.

4. Distribuir la encuesta

Puedes enviar la encuesta a través de varios canales: correo electrónico, redes sociales, SMS, en tu sitio web, entre otros. Asegúrate de seleccionar el canal más adecuado para tu público objetivo.

5. Analizar los resultados

Una vez que las respuestas comienzan a llegar, es momento de analizar los datos. Identifica las tendencias, observa las áreas de mejora y planifica las acciones a tomar.

Tipos de preguntas para una encuesta de satisfacción del cliente 

Al diseñar una encuesta de satisfacción del cliente, es esencial diversificar el tipo de preguntas para obtener una imagen completa de la experiencia del cliente. Aquí te presento algunos ejemplos que podrías considerar:

Sobre el producto o servicio

Están diseñadas para recopilar comentarios directos sobre tu oferta. Puedes preguntar a los clientes qué les gusta, qué no les gusta, qué mejoras sugerirían, entre otros.

Ejemplo: "¿Cómo calificaría la calidad de nuestro producto?".

De demografía

Las preguntas demográficas nos ayudan a entender quién es nuestro cliente. Esto puede incluir datos sobre la edad, el género, la ubicación, la educación, la ocupación, etc.

Ejemplo: "¿En qué ciudad vive?".

De psicografía

Buscan conocer el estilo de vida, las actitudes, las creencias y los valores de los clientes. Este tipo de información puede ayudarte a comprender mejor por qué compran tus productos y cómo se sienten acerca de tu marca.

Ejemplo: "¿Cuánto valora la sostenibilidad ambiental al elegir un producto?".

Escala de satisfacción

Este tipo de preguntas pide a los clientes que evalúen su satisfacción con tu producto, servicio o alguna característica específica en una escala. Esto te enseña a medir y rastrear su felicidad a lo largo del tiempo.

Ejemplo: "En una escala del 1 al 10, ¿cómo calificaría su satisfacción con nuestro servicio al cliente?".

Preguntas abiertas

Permiten a los clientes compartir sus pensamientos y sentimientos en sus propias palabras. Aunque son más difíciles de analizar, pueden brindarte una visión más profunda y rica de su experiencia. 

Ejemplo: "¿Hay algo más que quisieras compartir sobre tu experiencia con nuestro producto?".

Preguntas de continuidad

Estas preguntas son para entender la lealtad del cliente y su intención de continuar usando tu producto o servicio.

Ejemplo: "¿Continuará utilizando nuestro producto en el futuro?".

Otros ejemplos de preguntas para una encuesta de satisfacción del cliente 

Al formular las preguntas de una encuesta de satisfacción del cliente, es crucial tener en cuenta el propósito de cada una. Por ello, aquí te presento los ejemplos de preguntas mencionadas anteriormente y cómo pueden ayudarte a recoger información valiosa:

1. ¿Cómo calificarías tu satisfacción general con nuestro producto/servicio? 

Esta pregunta de calificación ayuda a medir el nivel de satisfacción del cliente y te da una visión general del rendimiento de tu producto o servicio.

2. ¿Qué te gusta más de nuestro producto/servicio? 

Te permite entender las características que los clientes aprecian más, para que puedas seguir mejorando en esos aspectos y destacarlos en tus esfuerzos de marketing.

3. ¿Qué podríamos hacer para mejorar tu experiencia? 

Te da información sobre lo que los clientes creen que podría mejorarse, lo que puede orientar tus esfuerzos de desarrollo de productos o servicios.

4. ¿Recomendarías nuestro producto/servicio a un amigo o colega?

Es útil para medir el NPS (Net Promoter Score), un indicador clave de la lealtad del cliente y la probabilidad de que recomienden tu empresa a otros.

5. ¿Cómo calificarías nuestro servicio al cliente?

Ayuda a evaluar la efectividad de tu equipo de atención al cliente y a identificar áreas de mejora.

6. ¿Cuál es tu característica favorita de nuestro producto/servicio? 

Te permite saber qué aspectos valoran más los clientes de tu producto o servicio, lo que puede ayudarte a decidir qué características promover o desarrollar más.

7. ¿Hay algo que no te guste de nuestro producto/servicio? 

Te proporciona información directa sobre cualquier aspecto negativo que los clientes puedan tener con tu producto o servicio.

8. ¿Cómo fue tu interacción con nuestro equipo de atención al cliente? 

Te ayuda a entender la calidad de la interacción del cliente con tu equipo y hacer ajustes si es necesario.

9. ¿Te resultó fácil encontrar lo que buscabas en nuestra página web/tienda? 

Puedes evaluar la usabilidad y la experiencia del usuario en tu plataforma de venta.

10. ¿Cómo describirías nuestro producto/servicio a un amigo? 

Proporciona información sobre cómo los clientes perciben y describen tu producto o servicio, lo que puede ser útil para tu estrategia de branding y marketing.

11. ¿Cómo calificarías la relación calidad-precio de nuestro producto/servicio? 

Te ayuda a saber si los clientes consideran que están obteniendo un buen valor por su dinero, lo que puede influir en tus estrategias de precios.

12. ¿Nuestro producto/servicio cumplió con tus expectativas? 

Te permite medir la satisfacción del cliente y entender si estás cumpliendo con las expectativas del cliente.

13. ¿Cómo nos encontraste? ¿Fue fácil llegar hasta nosotros? 

Esta pregunta te proporciona información valiosa sobre cómo los clientes descubren tu empresa y si tus esfuerzos de marketing están funcionando.

14. Si tuvieras la oportunidad de cambiar algo de nuestro producto/servicio, ¿qué sería? 

Ofrece a los clientes la oportunidad de sugerir mejoras, lo que puede ser una fuente inestimable de ideas para el desarrollo del producto.

15. ¿Qué te gustaría ver en nuestros futuros productos/servicios? 

Esta pregunta te permite obtener información valiosa que puede guiar tu estrategia de innovación y desarrollo de productos.

Recuerda, el propósito de cada pregunta es recopilar información que pueda usarse para mejorar la experiencia del cliente, aumentar su satisfacción y crecer tu negocio. Por lo tanto, es crucial que las formules de manera que puedas obtener la información más útil y relevante.

Elementos clave de una encuesta de satisfacción del cliente 

Realizar una encuesta de satisfacción del cliente lleva elementos clave para ayudarte a tener mejores resultados, aquí te dejo algunos de ellos:

Objetivos claros

Como mencionamos antes, los objetivos guían la creación de tu encuesta, así que tener objetivos claros te ayudará a hacer las preguntas correctas y a interpretar mejor los resultados.

Brevedad y sencillez

Mantén tus encuestas breves y sencillas. Tus clientes probablemente están ocupados, por lo que es importante respetar su tiempo.

Preguntas relevantes

Asegúrate de que cada pregunta sirva a tus objetivos y sea importante para tus clientes.

Lenguaje claro y amigable

Usa un lenguaje que tus clientes entiendan y evita el tecnicismo. 

Herramientas para realizar una encuesta de satisfacción del cliente

Ahora que ya conoces todo sobre cómo realizar una encuesta de satisfacción del cliente, te daré algunas herramientas que te serán de gran ayuda para crear la tuya. Averigua cuál es la mejor para ti. 

Survey Monkey

Es una plataforma que permite recabar opiniones y convertirlas en datos impulsados por personas.

A través de esta, podrás crear encuestas, votaciones y test para cualquier público. Asimismo, cuenta con funciones para analizar directamente los resultados y exportarlos a diferentes aplicaciones.

Tiene una versión gratuita y una de pago.

Survio

Esta herramienta gratuita te permitirá crear encuestas desde más de 100 plantillas y podrás compartirlas vía email, redes sociales o por link.

Una de las ventajas es que está disponible para teléfono celular, tableta y computadora. Además, ofrece soporte 24/7 por lo que podrás resolver todas tus dudas de manera rápida.

Service Hub

Service Hub es una herramienta de HubSpot muy útil para el tema de servicio al cliente, ya que permite darle seguimiento a tus clientes, pero también crear y lanzar encuestas para conocer su opinión y poderles brindar una mejor experiencia. 

Evaa

Evaa es una aplicación de pago que no sólo sirve para hacer encuestas, sino también para medir y analizar la satisfacción de los clientes en tiempo real, permitiendo realizar ajustes de manera rápida.

Tiene dos aplicaciones: Evaa Survey, que es para aplicar encuestas, y Evaa Manager, que es para recibir alertas en tiempo real.

Google Drive

Google formularios permite crear encuestas ilimitadas de manera gratuita.

A través de él puedes añadir títulos y descripciones para que las preguntas queden más claras, agregar videos, diferentes secciones, casillas de verificación, entre otras cosas.

Asimismo, te envía un correo cuando alguien responde tu cuestionario y te permite ver las respuestas de todos con su nombre, en caso de que lo solicites.

Las personas que vayan a contestar tu encuesta no necesitan tener una cuenta de Gmail para hacerlo y pueden hacerlo desde la computadora o cualquier dispositivo móvil.

Question Pro

Se trata de un programa más avanzado que permite integrar distintas herramientas a la hora de crear una encuesta de satisfacción del cliente.

Te permite analizar los datos obtenidos y cuenta con soporte en línea las 24 horas, los 7 días de la semana.

Algunas de las desventajas de este software es que únicamente se pueden obtener 100 respuestas por encuesta, no permite exportar los datos a Excel y no se puede personalizar el diseño con tu logo o marca.

Ejemplos de encuestas de satisfacción del cliente de marcas

Examinar cómo las marcas reales han manejado sus encuestas de satisfacción del cliente puede ofrecerte ideas valiosas para tu propia estrategia. A continuación, te muestro algunos ejemplos:

Apple

Apple envía encuestas de satisfacción del cliente después de las visitas a la tienda Genius Bar. Preguntan sobre la experiencia general del cliente, cómo el personal resolvió su problema y si recomendarían esta a un amigo o familiar.

Este tipo de herramienta permite a la manzanita evaluar la eficacia de su servicio al cliente en las tiendas físicas y buscar formas de mejorar.

Netflix

Netflix utiliza encuestas de satisfacción para recopilar comentarios sobre las funciones específicas de su servicio. Piden a los usuarios que califiquen su experiencia y que proporcionen comentarios abiertos.

Este enfoque ayuda a identificar oportunidades de mejora y seguir proporcionando un servicio que sus usuarios valoran.

Amazon

Amazon hace uso de encuestas de satisfacción del cliente postcompra para entender la experiencia de sus clientes. Preguntan sobre la facilidad de encontrar productos, el proceso de pago y la entrega del producto.

Lo anterior, con el fin de mejorar constantemente su experiencia de compra en línea.

Starbucks

Starbucks usa esta estrategia para recopilar opiniones sobre sus productos y la experiencia en la tienda. Piden a los clientes que evalúen su satisfacción con el servicio, la calidad del producto y la atmósfera de la tienda.

Utilizan la información para entender qué están haciendo bien y en qué áreas pueden mejorar.

Airbnb

Airbnb envía una encuesta de satisfacción del cliente después de cada estadía y pide a los huéspedes que califiquen su experiencia y proporcionen comentarios abiertos sobre el alojamiento y el anfitrión.

Esto, para garantizar que los anfitriones mantengan altos estándares y ofrecer a los huéspedes la oportunidad de compartir su experiencia.

Uber

Después de cada viaje, Uber permite a los pasajeros calificar su experiencia con el conductor. Esta información rápida y concisa ayuda a cerciorarse que sus conductores estén proporcionando un buen servicio, y también les ofrece la oportunidad de mejorar.

Zappos

Este minorista en línea es famoso por su enfoque en la satisfacción del cliente y sus encuestas postcompra se centran en la calidad del producto y la experiencia de entrega.

Estas les permiten recoger comentarios detallados y valiosos que utilizan para mejorar continuamente.

Costco

Este gigante de la venta al por mayor conduce encuestas de satisfacción del cliente para medir la percepción del público sobre sus productos y servicios. Las preguntas son detalladas y proporcionan a Costco información sobre sus operaciones, incluyendo la calidad del producto, la limpieza de la tienda, y la eficacia del personal de esta. 

Spotify

Spotify las utiliza para comprender cómo los usuarios perciben nuevas características o cambios en su servicio. Estas proporcionan información directa para hacer ajustes basados en las necesidades y deseos de su audiencia.

Media Source y las encuestas de satisfacción del cliente

Si estás buscando profesionalizar tu enfoque en las encuestas de satisfacción del cliente, en Media Source podemos ayudarte.

Tenemos expertise en el área de inbound marketing, y contamos con la experiencia y las habilidades para diseñar y ejecutar encuestas que recopilen información valiosa y relevante de tus clientes.

Nuestro equipo comprende la importancia de entender a tu audiencia para poder entregarles exactamente lo que necesitan y desean.

Esto, a través de técnicas avanzadas de segmentación y análisis, para llegar a tus clientes de manera efectiva, hacer las preguntas correctas y analizar los resultados para que puedas tomar decisiones basadas en datos que impulsarán el crecimiento de tu empresa.

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