Net Promoter Score (NPS): ¿qué es y cómo se calcula?

El Net Promoter Score (NPS) es una excelente herramienta para medir el nivel de satisfacción y fidelidad de los clientes respecto de una empresa, lo cual es clave para cualquier negocio.

¿No sabes de qué te estoy hablando? No tienes de qué preocuparte. En este post te voy a explicar a detalle qué es el NPS, por qué es importante, cómo calcularlo y cómo mejorarlo para tener beneficios. 

¿Qué es el Net Promoter Score?

El NPS es una métrica que se emplea para conocer la lealtad y la satisfacción de los clientes con una empresa o marca. Se lleva a cabo a través de encuestas basadas en escalas. 

Su objetivo principal es saber qué probabilidad hay de que alguien recomiende una marca, un producto o una empresa a otro.

Para ello, se usan diferentes preguntas que, en esencia, apuntan a lo mismo. Algunos ejemplos de preguntas NPS son:

• ¿Qué probabilidad hay de que recomiendes x producto a otros amigos/familiares?
• ¿Qué tan dispuesto estarías a recomendar este evento a un compañero de trabajo?

Esto te ayuda a que conozcas la percepción que se tiene sobre tus productos o servicios y mejorarla en caso de ser necesario. 

Recuerda que esto es importante porque las recomendaciones generan más de un 80% más de confianza e influyen hasta en un 30% en las decisiones de compra de otros.

¿Cómo calcular el NPS?

Ahora que sabes qué es el NPS, es momento de explicarte cómo puedes calcularlo. El proceso es bastante sencillo. 

1. Lleva a cabo la encuesta

Para calcular el NPS, es necesario que generes una encuesta de escala para, posteriormente, interpretar los resultados.

La pregunta clásica es: ¿del 0 al 10, qué probabilidades hay de que recomiendes x producto a tus amigos o conocidos? 

Las opciones de respuesta van del 0, que es "nada probable" al 10, que es "extremadamente probable". El 5 sería neutral.

Trata de emplear preguntas sencillas de comprender y con un formato sencillo para evitar distracciones o confusiones.

Puedes utilizar diferentes medios, como alguna página, un correo o alguna otra plataforma.

2. Analiza las respuestas

Una vez que tengas los resultados, debes analizarlos y agruparlos; aquí está la importancia de que sea en escala del 0 al 10. 

Con base en las respuestas, puedes categorizar a tus clientes:

• Puntuación más alta (9 y 10)= promotores.
• Puntuación más o menos buena (7 y 8)= clientes pasivos.
• Puntuación más baja (6 o menos)= detractores.

Los promotores son los clientes más satisfechos con tu empresa y lo que ofertas, llegando incluso a la fidelización. Mientras que los detractores son los más insatisfechos y debes tener cuidado, pues podrían hacer que otros interesados no te elijan.

Por otro lado, los clientes pasivos son aquellos que no están satisfechos pero tampoco insatisfechos, por lo que es probable que busquen otras alternativas a tu empresa. 

Te recomiendo canalizar las puntuaciones más bajas para implementar acciones y llevarlos hacia los promotores.

3. Haz el cálculo de la puntuación

Una vez hecha la clasificación anterior, vas a poder obtener el NPS de tu empresa. La fórmula es bastante simple, pero primero tienes que sacar el porcentaje de cada tipo de cliente. 

Después haz el cálculo así:

Porcentaje de detractores − porcentaje de promotores = Net Promoter Score.

Las respuestas pasivas no se consideran en el cálculo porque están en un punto medio, es decir, no son ni positivas ni negativas. 

Ejemplo de cálculo de NPS

Partamos de la idea de que quieres medir qué tan satisfechos están tus clientes con uno de tus eventos: un webinar sobre SEO.

Vas a tu base de asistentes y envías la encuesta a 100 de ellos, obteniendo los siguientes datos:

• 65 de los 100 valora el webinar con una puntuación entre 9 y 10. O sea, son los Promotores.
• 25 de 100 puntúa el webinar con una calificación entre 7 y 8 (pasivos).
• Y los 10 restantes valora el webinar con una puntuación entre 0 y 6 (detractores).

Para calcular el NPS debes transformar primero el número de asistentes en porcentajes.

• % de clientes Promotores= número de promotores / número total de asistentes = 65%
• % de clientes Pasivos= número de clientes pasivos / número total de asistentes= 25% 
• % de clientes Detractores= número de clientes detractores / número total de asistentes= 10% 

Hecho esto, lo siguiente es aplicar la fórmula:

• Porcentaje de Promotores - Porcentaje de Detractores = 65% - 10%= 55%

Esto quiere decir que el 55% de asistentes al webinar podría recomendarlo a otras personas o conocidos. 

¿Por qué es importante el NPS?

El NPS te permite medir casi cualquier aspecto de tu empresa o negocio, con el fin de analizar cada una de las áreas, como personal, productos, servicios, sitio web, entre otros. 

Esto te ayuda a entender mejor si tus esfuerzos se están alineando con tus objetivos o no, para detectar fallas, oportunidades y aumentar la cantidad de clientes satisfechos.

Hay algunas razones de peso por las que es tan importante conocer el NPS y trabajar en él.

Veámoslas a detalle en el siguiente apartado.

Ventajas y desventajas del Net Promoter Score

Los beneficios de conocer tu NPS y estar al pendiente de él son muchos, pero me voy a centrar en los que considero más relevantes.

1. Incrementar la satisfacción del cliente

El NPS te permite ver qué tan satisfechos o insatisfechos están los clientes con los productos o servicios que ofreces. 

Todo empresa debe tener como centro a los clientes y una de sus prioridades tiene que ser que estén contentos, y el NPS te permite medir esto de manera efectiva. 

Así estás al tanto de cómo se sienten tus consumidores y puedes realizar cambios para mejorar la percepción sobre tu marca y tus servicios y hacer que los resultados sean más positivos. 

2. Aumentar la fidelidad de los clientes

El sistema Net Promoter Score va más allá del nivel de satisfacción del cliente. También te ayuda a determinar cuántos de ellos son realmente leales o fieles a tu marca.

La satisfacción es relevante, pero es mucho más importante ir adquiriendo clientes que regresen y que no sean de una ocasión. El NPS es la mejor manera de identificar la oportunidad que tienes de fidelizarlos. 

En este aspecto, lo mejor es que midas tu puntaje al inicio y lo evalúes cada determinado tiempo para que identifiques si tus estrategias están funcionando y dando resultados. 

3. Crear embajadores de tu marca

Después de la satisfacción y la lealtad de los clientes, vienen los embajadores de tu marca, es decir, aquellos que te recomiendan con amigos, familiares y colegas y hacen crecer tu negocio porque ya confían en tus servicios o productos. 

El boca a boca es una de las herramientas más poderosas dentro del ámbito del marketing y el NPS te puede ayudar a irla potenciando y tener cada vez más embajadores que te ayuden a obtener clientes.

4. Disminuir la rotación de clientes

Está bien concentrarte en cómo va tu empresa en la creación de promotores, pero también es relevante que enfoques tus esfuerzos para reducir la rotación de tus clientes. 

¿Cómo te ayuda el NPS a esto? Mostrándote en qué áreas hay deficiencias. Adquirir un nuevo cliente es hasta un 25% más costoso que retener a los que ya tienes, así que deberías centrar esfuerzos en este elemento. 

A través de esta métrica, puedes determinar qué clientes es más probable que abandonen tu marca para trabajar y prevenir que lo hagan. 

5. Identificar áreas de mejora

Recibir una mala calificación en la encuesta NPS claro que puede desanimar, pero lo mejor es tomar el toro por los cuernos y aprovechar eso para identificar áreas de mejora en atención, personal, productos, procesos, etcétera.

Siempre trata de incluir un apartado de comentarios o sugerencias para que quienes quieran se explayen y esta información te sirva para saber cómo revertir la calificación en positiva y mejorar la experiencia de los usuarios.

Solo sé inteligente, pues nunca faltan aquellos clientes que pongan cosas que no tienen nada que ver con la realidad y que no vale la pena considerar siquiera. 

6. Lograr crecimiento

Todas las empresas buscan crecer y el NPS te ayuda a identificar cómo puedes irlo consiguiendo. La clave muchas veces está en ir convirtiendo a nuestros clientes en clientes satisfechos y, posteriormente, en promotores y clientes habituales.

Solo de esta manera podemos tener resultados sostenibles y escalables. Los clientes habituales implican menos inversión y los promotores ayudan a llegar a otras personas e ir expandiendo el mercado. 

Pero ojo: conocer el NPS de tu empresa no es algo mágico. Tienes que saber actuar con base en este indicador para que realmente se vuelva relevante. 

Por otro lado, la principal desventaja del NPS es que se centra en una única métrica, lo que dificulta obtener datos más precisos sobre los usuarios.

Sin embargo, esto se resuelve al usar otros indicadores que lo complementen. 

¿Qué indicadores usar además del NPS?

No hay encuesta única que ayude a reunir toda la información que se necesite para garantizar la satisfacción de los clientes. 

Por eso, es importante valerse de varias herramientas para complementar. Algunas de ellas son:

• CSAT (Customer Satisfaction Score)

Mide la satisfacción de los clientes a partir de la simple pregunta: ¿Cuál es tu nivel de satisfacción con respecto a "x" servicio? Las respuestas también van en escala, que puede ser del 1 al 10 o del 1 al 5.

• CCR (Customer Churn Rate)

Se trata de un indicador que se basa en el cálculo de los clientes que no interactúan con la empresa en un periodo determinado.

• CES (Customer Effort Score)

El CES se basa en el esfuerzo que realiza un cliente para entrar en contacto con una empresa, resolver dudas o usar un servicio/producto. La escala suele ir del 1 al 7 en la pregunta ¿qué tan fácil fue usar "x" servicio/producto para ti?

Tipos de encuestas NPS

Si quieres empezar a usar las encuestas NPS, tienes que saber que hay dos tipos.

1. Encuestas NPS transaccionales

Se emplean para determinar la percepción de los clientes inmediatamente después de una interacción o transacción, como una compra o una reservación. 

Debido a la naturaleza de las mismas, los resultados no se toman de manera general hacia la empresa, sino como indicadores de determinado evento. 

Ayudan a identificar a las empresas qué evento o qué eventos causan insatisfacción en los clientes.

Son especialmente útiles para empresas de comercio electrónico, de salud, de hostelería, restaurantes u organizaciones. 

2. Encuestas de relaciones NPS

Este tipo de encuesta de NPS sirve para medir la experiencia general de los clientes con la compañía, sus productos y el personal. 

Esta se puede llevar a cabo de manera periódica, por ejemplo, cada seis meses para ver cómo va cambiando la percepción de un negocio y qué tanto se están alcanzando los resultados. 

Son las encuestas NPS más comunes. 

¿Cómo sé si mi NPS es bueno o malo?

Esta respuesta es bastante relativa, teniendo en cuenta que cualquier puntuación arriba de 0 puede considerarse positiva, pues indica que una empresa tiene más promotores que detractores.

Sin embargo, un NPS realmente de primer nivel tendría que ser de más de 70. Aunque, sinceramente, ni las empresas más grandes a veces lo alcanzan. Si no me crees, déjame decirte que, en 2018, compañías reconocidas tuvieron los siguientes NPS.

• Netflix tuvo 64.
• PayPal obtuvo 63.
• Amazon llegó a 54.
• Google logró 53.

En contraparte, un puntaje malo de NPS sería cualquier cifra por debajo de 0, pues indica que la empresa tiene más detractores que promotores. Un puntaje de este tipo tiene que identificarse a la brevedad y trabajarse para revertir la situación.

Ahí radica la importancia del NPS y de estar monitoreándolo de manera periódica. 

Cómo hacer una encuesta NPS

Si quieres poner manos a la obra ahora que sabes cuán importante es el NPS y por qué deberías conocer el de tu empresa, déjame ayudarte diciéndote cómo construir una encuesta NPS. 

En realidad, es muy sencillo. Lo importante también es determinar cómo vas a administrar los datos para que funcione a largo plazo. Por ejemplo, puedes emplear un software de encuestas para tener una visión completa de tus clientes.

Centrémonos en los principales pasos para crear una encuesta NPS.

Paso 1: identifica los puntos de contacto con tus clientes

Lo primero que tienes que hacer si deseas ejecutar una encuesta NPS es identificar todos los puntos de contacto de tu empresa con los clientes, es decir, los medios a través de los que interactúan contigo, tu marca y los empleados.

Solo así podrás saber de qué manera es más fácil que accedan a la encuesta y la respondan sin mayores complicaciones. 

Paso 2: elige un software NPS

Aunque no es necesario un software NPS, no es lo más ideal, pues este te permite ahorrar tiempo en la interpretación de los datos y en la creación de tu encuesta NPS. 

Generalmente, brindan varias funciones, como creación, distribución, activación de las encuestas basadas en eventos o transacciones por medio de integraciones y API, ver respuestas en tiempo real, entre otros elementos. 

Por ello, te recomiendo que optes por un software NPS. Te vas a facilitar muchas cosas, créeme.

Services Hub es la versión de la suite de HubSpot que te ayuda con la satisfacción de tus clientes, este Hub además de otras muchas funciones incluye las herramientas necesarias para crear, ejecutar y obtener la medición de tu NPS.

Si estas interesado puedes agendar un demo para conocer la herramienta de NPS y todas las demás que te ayudarán a mejorar y nutrís a tus clientes

Paso 3: personaliza tu encuesta NPS

Las encuestas NPS tienen que contener dos partes: la pregunta enfocada en NPS y la pregunta de razonamiento. Antes de distribuirla, tienes que personalizarla para poder incluir aquello que realmente te ayude a obtener resultados precisos.

Lo mejor es que te enfoques en el elemento de tu interés. Siempre sé conciso, breve, directo y claro. 

Ahora te digo qué preguntas tienen que estar en tu encuesta NPS.

Preguntas demográficas

Las preguntas demográficas, como sexo, edad, ingresos, entre otras, son bastante útiles para segmentar las respuestas y, posteriormente, analizarlas. 

Solo haz aquellas que realmente aporten a tu empresa. Si las puedes obtener de tu CRM o de tu base de datos de clientes, mejor omítelas. Recuerda que los clientes quieren que todo sea rápido. 

Preguntas enfocadas en NPS

Estas preguntas son las más importantes y las que realmente te ayudarán a medir tu puntuación. Las demás solo servirán para facilitar el análisis de datos y reforzar lo que obtuviste de estas.

Aquí no solo preguntes cómo calificarían tus productos o servicios o si los recomendarían a otros. También lanza algunas preguntas que cuestionen por qué dan esa puntuación. Esto te permitirá saber lo que motiva a los promotores y detractores.

Asimismo, cuestiona a tus clientes acerca de cómo podrías mejorar su experiencia con tu empresa o productos. Esto te servirá para la optimización y obtener mejores resultados cada vez. 

Paso 4: distribuye la encuesta por diferentes canales

Tienes que ser capaz de llegar a tus clientes donde sea que se encuentren. Si es tienda física, coloca stands en donde se lleven a cabo las encuestas. También pueden hacerse por medio de correo electrónico o en tu sitio web a través de una ventana emergente. 

Piensa y analiza muy bien qué medios son los mejores para que recibas un buen número de respuestas. Asimismo, puedes emplear incentivos, como descuentos o algún otro obsequio para obtener mejores resultados. 

Paso 5: identifica los impulsores de la lealtad de tus clientes

Una vez que los clientes empiecen a responder, emplea los informes de NPS para ir identificando los factores de la lealtad y la insatisfacción de los clientes respecto de tu empresa.

Así podrás saber qué influye en su comportamiento y en su fidelidad. Aquí es importante también que pienses en preguntas de seguimiento para tener mayor claridad. 

Cómo lograr mejoras en tu empresa a partir del NPS

¿Aún dudas de lo que puede ayudarte el Net Promoter Score? 

Déjame decirte que, según Bain & Company, los Promotores tiene hasta un promedio de vida entre 3 y 12 veces más largo que el resto. 

Así que toma nota sobre cómo puedes mejorar tu empresa con base en este indicador clave.

1. Involucra a toda tu empresa

El NPS debe ser importante para toda tu empresa, no solo para marketing. 

Saber qué clientes están dispuestos a recomendar tu marca y quiénes no tiene que ver con múltiples factores, que pueden involucrar a marketing, ventas, servicio al cliente, diseño de producto, experiencia de los clientes, etc. 

Por eso, es importante que todos estén al tanto y trabajen para fortalecer sus procesos para mejorar la satisfacción de los clientes.

2. Refuerza la cultura organizacional

Los directivos de una empresa deben fomentar una mejor cultura organizaciones, con el principal objetivo de poner siempre a los clientes como centro de todas las acciones. 

Así se logrará que todos, desde el área correspondiente, se alineen y trabajen para aumentar la satisfacción de los clientes, lo que se traducirá en mejores números.

3. Centra tus esfuerzos en los clientes promotores

¿Por qué orientar los esfuerzos a los Promotores? Muy sencillo: es más económico retener a un cliente frecuente que recuperar a uno perdido. 

Con el NPS puedes saber qué áreas están fallando o haciendo que tus clientes se vayan o no regresen. Así tienes la oportunidad de implementar cambios y modificar los números.

4. Implementa programas de referidos

El marketing de boca a boca es uno de los más potentes como para pasar de él.

Identificar a tus clientes Promotores, te ayudará a involucrarlos más con tu empresa por medio de programas de referidos, pues se sabe que se trata de personas motivadas para recomendar tu marca.

Algunos métodos pueden ser: testimonios, reseñas, difusión en redes por medio de hashtags, bonificaciones, etc. 

Consideraciones finales del NPS

Otro elemento clave en cuanto al cálculo del NPS es el seguimiento, pues solo así podrás saber qué tanto mejora la percepción clientes-empresa. De nada te sirve conocer el NPS si no piensas realizar mejoras. 

Asimismo, si piensas implementar cambios, tienes que estar monitoreando los cambios que se dan en 3 o 6 meses para conocer a ciencia cierta si fueron decisiones acertadas o no y continuar trabajando para potenciar tu empresa.

Pon mucha atención en tus clientes felices y trata de tener un diálogo con ellos para fortalecer lazos ¿y por qué no? Agradecerles con algún programa de referencia y beneficiarse mutuamente. Así tu Net Promoter Score mejorará.