El servicio al cliente es el acto constante de atender, educar y deleitar a los clientes y prospectos. Es omnipresente en el buyer’s journey y también en el embudo de ventas de las mejores marcas, pues estas comprenden que en el servir a su público están los resultados.
Un excelente servicio al cliente es la diferencia entre hacer una venta en solo una ocasión o fidelizar a un cliente y que se vuelva un promotor.
De hecho, según cifras de Invesp, resulta entre 5 y 25 veces más caro invertir en atraer nuevos clientes que retener a quienes ya lo son.
El mundo de las ventas online está lleno de competencia, así que optimizar tu servicio al cliente para la retención no solo es lo más inteligente en términos económicos, sino también desde lo más estratégico
Y para que la optimización esté guiada por datos e información y no por la intuición, aquí tienes algunas de las estadísticas de servicio al cliente con mayor repercusión en 2021.
1. Para grandes marcas, la prioridad es el CX (según SuperOffice)
El Customer Experience o CX es la prioridad de 1920 profesionales de negocios para los próximos 5 años.
El 45,9% de ellos así lo dijo, mientras que el 33,6% dijo que su foco estará en los productos y el 20,5% pone como prioridad mejorar el pricing.
La importancia del Customer Experience se ha hecho evidente gracias a otras estadísticas como que el 49% de los clientes ha hecho compras impulsivas tras recibir atención personalizada (según GlobeNewswire) o que el 86% de los clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia (según SuperOffice).
En definitiva, brindar satisfactorias experiencias que excedan las exceptivas parece ser una de las mejores maneras de asegurarse la retención de clientes, pero no cualquier tipo de clientes, sino de algunos dispuestos a pagar más por sentirse bien atendidos
2. Los consumidores prefieren el toque humano (según PWC)
Los bots, la inteligencia artificial y la automatización son grandes avances de los que muchas marcas se valen para atraer y retener clientes.
Sin embargo, según un informe presentado por PWC, 75% de los consumidores prefiere interactuar con una persona real para encontrar soluciones a sus necesidades.
Eso no significa un paso atrás, sino todo lo contrario, una interacción más cercana entre la tecnología y los agentes de servicio al cliente, no importa si es el departamento de marketing, ventas o atención al cliente.
Para ello, los agentes humanos deben tener acceso a las mejores herramientas digitales, las cuales permiten monitorear la automatización para que ese toque humano aparezca en el momento justo.
Un gran ejemplo son los servicios de chat web en vivo en donde los bots atienden consultas, pero la opción de hablar con un agente siempre está allí. Las marcas ahorran dinero al optimizar el trabajo de los agentes, que atienden solo consultas relevantes, y los consumidores se sienten mejor atendidos.
3. El servicio al cliente proactivo da sus frutos (según inContact)
La proactividad es una actitud muy valorada por el departamento de talento humano. Sin embargo, los clientes también lo tienen en buena estima. De hecho, el 87% de los adultos se siente cómodos con las campañas de servicio al cliente proactivo.
El servicio al cliente proactivo trata sobre la atención que se le da al cliente sin que la solicite. Hace parte de la fase post-venta, pero también está presente antes de la venta en sí. Por ejemplo, el enfoque del Inbound Marketing está lleno de proactividad.
Si decides crear tu propio blog y compartir en él entradas sobre cómo usar tus productos o servicios, entonces estás siendo proactivo.
Si tienes una sección de ayuda o FAQ en tu sitio web, estás dando un servicio al cliente proactivo.
Si reportas a los clientes una falla y ofreces una rápida solución, estás siendo proactivo.
Si cuentas con un chat online en tu sitio web y ofrecer ayuda a tus visitantes, estás siendo proactivo.
Simplemente sirve a tus clientes y ellos recompensará con su lealtad.
4. Un excelente servicio al cliente te hace merecedor del “perdón” (según Salesforce)
Errar es de humanos, pero a nadie le gusta que sea su orden la que llega incompleta a la mesa del restaurante.
La buena noticia es que si ofreces un servicio al cliente que sea calificado como “excelente”, puedes hacer que 78% de los clientes decidan seguir haciendo negocios, incluso tras un error.
Esta cifra no solo habla sobre la receta secreta para retener y recuperar clientes, sino que también habla sobre el lado humano de los consumidores y el precio de la lealtad.
5. Aunque muchos clientes se quejen, pocos te dirán algo (según Esteban Kolsky)
En una nota hecha por HuffPost, el marketer y fundador de thinkJar, Esteban Kolsky, reveló un dato muy relevante:
De 26 clientes infelices con tu servicio, solamente 1 te lo dirá, ¡apenas el 3,8%! Esto significa que podría haber un punto ciego en la retención de clientes, la única manera de evitarlo es revisando constantemente el servicio al cliente de forma integral y fomentando la participación de los clientes en mecanismos para medir su satisfacción.
Eso además de brindar una experiencia en la que el cliente se sienta en confianza, animado a hablar sobre lo que no le complace.
Adicionalmente, SuperOffice hizo una recopilación sobre otros datos dados por Kolsky y construyó un panorama interesante sobre el comportamiento de los clientes:
- Por un lado, 72% de los clientes dicen compartir una experiencia positiva con 6 o más,
- Mientras que el 13% dice ser capaz de compartir una mala experiencia hasta con 15 o incluso más personas.
Así que no solo podrías no saber cuántos clientes están infelices, sino que el impacto de los mismos es virtualmente inmedible.
La solución a este problema es preventivo, simplemente enfócate en satisfacer en cada momento y en cada interacción posible.
6. Esperar y repetir, los escenarios más frustrantes para los consumidores (según HubSpot)
Para los consumidores, hay dos escenarios igualmente frustrantes al recibir atención de una marca. Cada uno reprenda al 33% del mercado, ¡dos tercios!
- Ser puesto en espera,
- Repetir lo que ya dijeron.
Ambos escenarios han ido desapareciendo de la experiencia del cliente, antes eran más comunes que hoy y quizás por eso son tan irritantes para los consumidores.
Para evitar recurrir a poner al cliente en espera y repetir una solicitud es necesario que los agentes puedan siempre acceder a toda la información necesaria, incluyendo interacciones pasadas del cliente con otro agente.
Herramientas como un CRM o un servicio de mensajería omnicanal casi eliminan estos escenarios, pues recopilan toda la información necesaria en un solo lugar.
El servicio al cliente de hoy es clientecentrista, pone al consumidor primero porque conoce sus necesidades, pero además porque respeta su tiempo, haciendo que cada experiencia sea digna de recordar y compartir
7. El chat en vivo es el canal de comunicación preferido por los millennials (según LiveAgent)
Hoy los millennials son los grandes consumidores, están en la edad productiva y de ingresos ideal para muchas marcas. Además, son la generación más grande de la historia.
Si son parte o la totalidad de tu público objetivo, entonces hay algo muy importante que debes saber sobre ellos: prefieren comunicarse contigo de forma directa, usando el chat en vivo de tu sitio web.
La razón es que el 63% de los millennials prefiere el chat en vivo está en la inmediatez de sus respuestas. El tiempo es un recurso muy valioso como para esperar horas por una respuesta en redes sociales o por correo electrónico, ya ni hablar de estar en espera en el teléfono…
Además de esto, Comm100 agrega dos estadísticas con elementos interesantes para analizar:
- 58% de los millennials quiere estar en control sobre cómo interactúa con las marcas,
- 79,1% prefiere usar el chat en vivo desde su smartphone.
Ambas tienen mucho sentido, pues los consumidores actuales utilizan más de un dispositivo a la vez, y el chat en vivo les da inmediatez a la vez que libertad.
Mientras que a su vez, representa la vía de comunicación más directa con una marca, pues hablan dentro del propio sitio web y pueden consultar sobre cualquier producto, servicio, oferta o información general de forma directa.
En definitiva, sea tu público millennial o no, analizar los datos de estas estadísticas de servicio al cliente (y aplicar lo aprendido) harán que tu marca de un salto significativo en la retención de clientes.
