Cerca del 60% de las empresas no realiza un seguimiento continuo de sus leads, y aproximadamente el 75% de los leads no se convierte en cliente, precisamente por la falta de seguimiento y de interés.
Un seguimiento de leads y prospectos es una de las partes más importantes al momento de estar dentro de un proceso de venta.
Muchas veces las campañas de marketing rinden grandes frutos y consigues un buen número de clientes potenciales, pero no consigues serrar porque no realizas un seguimiento eficaz y estratégico de dichos clientes y la mayoría se queda en el camino.
Si has pasado por esto (tranquilo, todos lo hemos hecho), te invito a que continúes la lectura de este post porque te voy a dar un par de consejos sobre cómo realizar un seguimiento eficaz para que los leads se conviertan en clientes.
Qué tomar en cuenta para realizar un buen seguimiento de leads
Existen algunos elementos que debes tomar en cuenta a la hora de dar seguimiento a los leads para que tengas éxito en el proceso. A continuación te mencionamos qué debes hacer para conseguirlo.
Estudia y entiende las etapas de decisión del cliente
Dentro del mundo del marketing digital y la metodología Inbound, existen diversos ciclos en el proceso de ventas, pero en resumen son 5 etapas las que definen todo, y son las siguientes:
Reconocimiento: esta fase es la inicial. Es cuando los clientes se hacen conscientes de que tienen una necesidad. Aquí el foco siempre es la problemática de los leads o futuros leads.
Consideración: en esta fase, tus leads ya conocen bien su problema y tienen en el radar a las empresas que pueden darle solución; por ello, tu misión es convencerlos de que tu servicio o producto es la mejor opción para ellos y justo lo que necesitan.
Decisión: luego de considerar las diferentes opciones, estas se van reduciendo y comienza a comparar lo que tú le ofreces en servicios y contenidos con los de los demás para estar más informado.
Compra: finalmente, después de haber concentrado tus esfuerzos en guiar y convencer a tus leads, estos se convierten en clientes.
Es muy importante que sepas en qué etapa se encuentra cada uno de tus leads, ya que el seguimiento es muy diferente para cada una de las etapas.
Investiga qué página de tu sitio web es la que más visitan, así identificarás qué tipo de oferta o mensaje puedes proponer a tus usuarios y cómo promocionar más esa sección de tu sitio.
Si quieres conocer más sobre las etapas de decisión de las personas, puedes leer Customer Journey: qué es, para qué sirve y cómo crear uno.
Identifica en qué etapa del proceso de compra se encuentra el usuario
Una vez que comprendas cada etapa del proceso, debes comenzar a identificar en qué etapa del proceso de compra se encuentra cada uno de los clientes potenciales para que, con base en ello, crees un mensaje y establezcas un contacto personalizado.
Cada uno de los clientes potenciales requiere un mensaje diferente, dependiendo de cómo llegó hasta a ti y de qué tan listo esté para dar el siguiente paso y cerrar la venta.
Por ejemplo, un cliente que se convierte en lead por medio de una suscripción voluntaria está en un punto diferente del embudo de ventas comparado con otra persona que llenó un formulario para ponerse en contacto contigo o agendar un cita.
Por ello, lo mejor es que organices y segmentes los clientes potenciales en grupos: caliente, tibio y frío para que les des el seguimiento y el tratamiento adecuados.
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Generalmente, la generación y el seguimiento de leads ocurre en el momento que el visitante deja sus datos y se convierte en prospecto.
A partir de ahí, se acercará cada vez más a una decisión de compra según el seguimiento que le des, para que después se convierta en cliente y finalmente, lo vuelvas promotor de tu marca.
Todo este proceso es parte de la metodología Inbound Marketing.
Emplea diferentes medios de comunicación
Cada cabeza es un mundo, dicen, y lo mismo sucede con los leads. Cada uno tiene una forma preferida de comunicarse, por lo que debes ir poniendo a prueba diferentes medios y ver con cuál interactúa más.
Existen muchas opciones: redes sociales, correo electrónico, llamadas telefónicas, mensajes. Úsalas y ve con cuál de ellas se siente más cómodo.
Asimismo, siempre asegúrate de estar disponible sin importar el canal preferido de tu cliente potencial para brindar atención y resolver cualquier duda que tenga durante el proceso de manera ágil y eficaz.
Diseña un plan para dar seguimiento a los leads
Siempre ten presente que se requiere de entre 8-10 contactos previos antes de que se dé la conversión. Crear un plan de seguimiento te ayudará a mantener una comunicación coherente y constante con tus clientes potenciales.
Te recomendamos que armes un calendario de comunicación para que mantenerte en la mente de los prospectos, pero ojo: no te conviertas en una molestia; todo con medida.
Puedes enviar correos electrónico 1 vez a la semana; comunicarte con ellos vía telefónica 1 vez al mes y buscar reuniones cara a cara cada 3-4 meses. Si lo haces muy seguido, es probable que dejes ir oportunidades valiosas.
Da continuidad a la comunicación (usa CRM)
Si tu empresa ya cuenta con un sistema CRM (gestión de relaciones de contacto con el cliente), déjame decirte que estás del otro lado porque estas plataformas te permiten tener registro de todos los contactos con los clientes y los resultados de los mismos.
En caso de que aún no uses un CRM, no te preocupes, puedes empezar con Excel. Solo debes crear una hoja de cálculo e ir metiendo toda la información de contacto de tus clientes potenciales, datos sobre las fechas y los métodos utilizados o preferidos para nutrirlos.
Aprende a abandonar a tiempo las causas perdidas
Aunque no es buena idea para nada abandonar a los clientes potenciales solo porque están tardando más de lo planeado en dar el paso siguiente, es importante que sepas identificar cuándo vale la pena seguir intentando y cuándo es mejor abandonar.
Considera estos tres elementos: ¿tienen los medios económicos para comprarte algo? ¿qué tan motivados/interesados están? ¿son ellos quienes toman las decisiones?
A partir de estas preguntas sabrás si están o no calificados para ese momento y en caso de que no sea así, no los deseches, pero colócalos en una tabla para darles seguimiento más tarde. Más adelante, podrás crear alguna campaña para tratar de llamar la atención de estos clientes potenciales nuevamente.
Elementos que debe incluir una campaña de generación de leads a través de Inbound Marketing
Existen múltiples herramientas de las que puedes echar mano cuando buscas realizar un seguimiento eficaz de los leads, pero debes cuidar aspectos importantes en cada una de ellas para que funcionen.
Aquí te dejo algunas de las más importantes para que, si aún no las utilizas, empieces a hacerlo de mano de un experto para obtener excelente resultados.
Landing page
Una Landing page, también conocida como página de aterrizaje, es una página web creada con la finalidad de convertir a visitantes en leads.
Generalmente, se emplea para capturar información de usuarios a cambio de una llamativa oferta o información valiosa.
Formularios
Las formas o formularios existen, la mayoría de veces, dentro de las Landing pages, con la intención de capturar los datos de los usuarios.
Un formulario sirve como vehículo para llevar a los visitantes anónimos a un lugar en el que estén mucho más cerca de convertirse en clientes. Por ello, no pueden faltar en tu estrategia de marketing.
Cuentan con diversos campos que nos ayudan a conocer mejor a los usuarios, como: nombre, teléfono, email, información, intereses, presupuesto, etc.
Te aconsejo que no lo hagas de muchos campos obligatorios porque esto puede resultar tedioso para los usuarios y hacer que no quieran llenarlo. Pide solo lo necesario.
Contenidos descargables
Los descargables son tu moneda de cambio para obtener los datos personales de tus visitantes. Recuerda: un buen descargable tendrá más posibilidades de recopilar esos datos.
Aquí debes entender que no se trata simplemente de crear cualquier material y volverlo exclusivo, sino que dicho contenido realmente tiene que aportar valor a los usuarios.
De lo contrario, solo conseguirás que las personas se arrepientan de haberte dado sus datos y que no vuelvan a confiar en ti, perdiendo lo que pudo haber sido una excelente oportunidad.
Call to Action (CTA)
Los CTA (Llamados a la acción) generalmente se encuentran como botones, imágenes o mensajes, que indican al usuario realizar alguna tarea o acción a cambio de obtener algo.
En la mayoría de casos, un CTA es un enlace directo a una Landing Page.
Para la creación y ubicación de los CTA tienes que considerar la etapa a la que corresponde dicho contenido y el tipo de visitante que estás atrayendo.
Ahora es momento de crear una campaña
Cuando tengas bien definidas tus ofertas y el sector al que te enfocarás, tendrás que crear una campaña a través de todos tus medios digitales: desde el sitio web hasta redes sociales, con el fin de empezar a generar leads.
Sin duda alguna, realizar una generación de leads continua y un seguimiento de calidad nos ayudará a incrementar en cantidades considerables nuestras ventas.
Para poder tener todo a la perfección es necesario aprender cómo identificar cada etapa del comprador, así como tener conocimiento de todas las herramientas para atracción de leads, es decir: CTA, Landing page, formularios, etc.
En el artículo Creando contenidos de calidad para el viaje del comprador encontrarás la información que necesitas para saber qué materiales debes trabajar y entregar en cada una de ellas. Léelo y ¡manos a la obra!
Solo ten en cuenta que debes invertir una buena cantidad de tiempo para desarrollarlas de la mejor manera y mantener esa generación constante, así que comprométete.
Como punto final, ya que hayas obtenido una buena cantidad de leads, deberás mantener un seguimiento genuino y con interés para tener más posibilidades de que tus leads se conviertan en clientes.
