Monitoreo de redes sociales sociales: qué medir y cómo analizarlo

En la actualidad las redes sociales son una parte fundamental dentro de una estrategia de inbound marketing. Por ello, es importante hacer un monitoreo de redes sociales.

Esto nos ayudará a consolidar nuestro negocio, pues a través de ellas, se difunde todo el contenido que se produce, además de mensajes diseñados especialmente para los prospectos.

Gracias a HubSpot, las posibilidades para realizar un monitoreo son infinitas y además, permiten demostrar los resultados de nuestra ejecución de una estrategia de marketing efectiva. 

Sin mayor preámbulo, vayamos a tema... 

¿Qué es el monitoreo de redes sociales?

El monitoreo de redes sociales implica rastrear palabras clave, menciones importantes y hashtags que sean relevantes para una marca para siempre tener informados a tus seguidores.

Tener un control sobre las métricas más importantes en redes y también hacer un análisis cualitativo permite tener mayor claridad en varios puntos, como:

• El nivel de participación de tu marca en estas plataformas, es decir, qué porcentaje de la conversación es sobre ti y qué porcentaje sobre tus competidores.
  
• El ROI de las redes sociales, esto es, lo que estás generando a partir de la inversión.
• Las palabras clave relevantes y hashtags para saber cuáles son más funcionales en cada plataforma.
• Las tendencias, que te ayudan para saber de qué se está hablando y poder brindar contenido relacionado.

¿Por qué es importante monitorear tus redes?

Monitorear la presencia de tu marca en las redes sociales es muy importante. Las empresas tienen que responder a la gente hablando sobre su negocio y entender la forma en que estas perciben a su compañía.

Las redes sociales no son siempre ese espacio en el que de forma mágica llegan clientes y se realizan transacciones por segundo.  

En realidad, las redes son un campo de batalla crudo, en el que todas las marcas buscan posicionarse en el feed de noticias de las personas para que al menos se puedan obtener unos cuantos clics.

El monitoreo de redes sociales es una gran fuente para conocer las preguntas de la comunidad. Cuando escuchas los pensamientos de tus prospectos y clientes, estás listo para hacer mejores campañas de marketing, cerrar ofertas, mejorar tus productos y servicios y fomentar clientes más felices.  

Es una parte esencial para las marcas porque lo que no se mide no se puede mejorar ni cambiar. 

Por ello, hay que prestar atención a lo que dice la gente en estas plataformas para poder brindar contenido y cosas relevantes y atractivas. 

En este sentido, es sumamente importante la escucha social, que no es más que recabar métricas, analizarlas y tomar acción con base en ellas. 

Beneficios del monitoreo de redes sociales

Monitorear y medir tus redes sociales es muy importante y da muchas ventajas. Te explico las más importantes.

1. Mejorar la percepción de marca

Estar al pendiente de los comentarios, dudas y quejas de tu audiencia y clientes es clave para responder a sus necesidades.

Esto también te ayudará a saber qué puedes cambiar para potenciar tus resultados y captar más clientes.

2. Clientes más involucrados

El monitoreo de redes sociales también te permite detectar oportunidades de crecimiento y, sobre todo, a construir relaciones mucho más sólidas con el paso del tiempo.

No se trata de pelear, sino de escuchar activamente lo que tienen que decir y trabajar para mejorar lo que haya que mejorar.

3. Descubrir puntos de dolor

A través del seguimiento de redes sociales también puedes descubrir las conversaciones que hay sobre tus productos y servicios.

Y con esto, identificar los puntos de dolor de tus clientes, que pueden servir para crear nuevos mensajes que sean mucho más efectivos.

Cómo monitorear tus redes sociales

Antes de comenzar a dar seguimiento a tus redes sociales, es importante considerar una serie de pasos y elementos. Te los explico brevemente para que no te pierdas en este proceso.

1. Definir las redes sociales a monitorear

Lo primero es que definas qué redes sociales vas a monitorear, es decir, en cuáles tienes una mayor presencia de marca.

Aunque tu empresa no tenga cuenta en alguna plataforma, ten presenta que se pueden presentar conversaciones públicas donde quede involucrada.

De preferencia, enfócate en las redes donde esté más tu público objetivo. No tienes que estar en todos lados.

2. Determina tus objetivos

Posteriormente, debes saber qué quieres conseguir a partir del monitoreo de redes sociales, es decir, ¿por qué es relevante?

Por ejemplo, puedes tener como fin mejorar la presencia de tu marca o disminuir los comentarios negativos a partir de acciones, etc. 

Establecer los objetivos te ayudará a definir las métricas a seguir y así se vuelve menos tedioso este trabajo.

La realidad es que las metas son inútiles si no están aterrizadas en la realidad. Por eso es tan importante fijar objetivos SMART.

3. Decidir qué se va a monitorear

Todas las redes sociales son diferentes, por lo que es importante tener claro qué elementos o métricas se van a seguir.

Por ejemplo, en Facebook se pueden monitorear los comentarios, los likes y los compartidos o los clics.

En Twitter, el número de retweets o de comentarios, etc.

Cada red tiene lo suyo y tienes que definir qué quieres seguir en cada una de ellas.

4. Elegir una herramienta para monitorear

Monitorear las redes sociales no es tan sencillo como parece, por lo que es muy recomendable que te ayudes de una herramienta.

Puedes usar, por ejemplo, Google Analytics o Hootsuite, dependiendo de lo que estés buscando y de tus objetivos.

5. Tener expertos en monitoreo 

Distintos equipos de tu organización deben asegurarse del monitoreo de las redes sociales de tu empresa.

Es una tarea que comparte el equipo de marketing, de ventas, soporte técnico o servicio de atención a clientes, y una serie de ejecutivos. 

Monitoreo en Twitter 

La gran ventaja y lo más bueno de Twitter es que es una plataforma en la que puedes buscar y descubrir cientos de cosas.

En Twitter se generan conversaciones en las que tu negocio también está implicado. No obstante, esta red social también puede conducir a la sobrecarga de información.  

Gracias a herramientas como HubSpot y su control de monitoreo, puedes definir el número de búsquedas que la gente realiza sobre tu negocio, un punto esencial para mantener una sana estrategia de marketing.

En Twitter, los usuarios suelen ser críticos acérrimos de algo que no les gusta y por eso es fundamental que si tu empresa se encuentra en esa posición se preocupe. 

TweetDeck es otra gran herramienta de monitoreo en donde se puede supervisar desde un solo panel quién nos sigue, a quién seguimos, las menciones que se hacen de nuestro negocio  y además, podemos guardar esas búsquedas relevantes.

¿Recuerdas qué habíamos hablado del equipo responsable de las redes?

Pues en Twitter, cada quien tiene una función según el tipo de interacción que se quiera monitorear.

Debes responder las respuestas relevantes de tu compañía, las respuestas relevantes de tu industria, atender las solicitudes de soporte, las quejas y comentarios, e incluso las menciones de tus competidores. Hazlo siempre con herramientas inteligentes.  

Además, Twitter cuenta con una herramienta llamada Twitter Analytics, en la que puedes monitorear cuántos seguidores nuevos obtuviste, cuál fue la mención principal a tu cuenta, tu tweet principal y el número de clics que tuvo un artículo que compartiste.

Monitoreo en Facebook 

La gente utiliza Facebook para mirar las fotos de su familia y amigos, como una fuente de información con las noticias más recientes y además, para compartir eso que nos gusta sobre un negocio.

Tu empresa tiene que hacer uso de esto, y naturalmente, de las páginas de Facebook como el puente para interactuar con la gente.  

Tu página de Facebook y su muro son el lugar en donde fans, amigos, clientes y críticos interactúan directamente con tu negocio.

Pueden publicar comentarios, preguntas, recomendaciones y hasta críticas.

Teniendo esto en mente, ¿qué conviene monitorear de Facebook?  

• Las publicaciones en el muro 

Si has habilitado esta opción, tus seguidores pueden hacer publicaciones en tu muro y todo el mundo las puede ver.

Estas publicaciones pueden ser quejas, felicitaciones, experiencias recientes con tu marca y en realidad, lo que sea.

Monitorearlas es esencial para empezar a generar contenido “natural” acerca de tu marca.  

• Comentarios en tus publicaciones 

Cuando haces un buen post, de esos que son controvertidos y generan conversaciones en los comentarios, tienes que supervisar y participar en esa plática entre tus fans.

Como tanto tú como tus seguidores pueden comentar, considera hacer una miniconversación con humor a la que tus seguidores puedan reaccionar.  

• Mensajes privados 

Los seguidores de tu página también tienen la opción de enviarte un mensaje privado.

Los mensajes privados son de suma importancia para monitorear y supervisar por ser la vía por la que muchas personas te contacten para recibir soporte, y para hacer preguntas sobre tu producto o servicio.  

En este sentido, es importante que mantengas un nivel de respuesta alto a los mensajes. De lo contrario, puede que tu empresa tenga una mala percepción por parte de sus seguidores en tanto que es como si no les pusiera atención.

En la actualidad, en tu página se muestra el índice de respuesta que tienes a los mensajes y cuánto tiempo tardas en hacerlo.  

• Las recomendaciones y calificaciones 

Por último, Facebook permite dejar una reseña sobre tu negocio y una calificación por estrellas.

Muchos restaurantes y negocios locales han tomado ventaja de esta herramienta para construir el descubrimiento de sus servicios, por eso tu empresa también debería tomar en cuenta esta sección.

Si alguien deja una mala reseña en esta sección. es importante ser diligente, pedir una disculpa por la situación y dar una explicación empática del error que se presentó.

Otra cosa importante es que sepas que las reacciones sobre una reseña o sobre un comentario generarán viralización.  

Monitoreo en Instagram

Instagram es una de las redes más utilizadas actualmente, pero si te sientes un poco perdido, te voy a decir algunos indicadores para tener una idea más completa de esta plataforma. 

1. Comentarios

Medir los comentarios es clave para conocer el nivel de participación de los usuarios en las redes sociales.

Se trata de un indicador muy importante porque, piénsalo, cuánto se necesita para pensar y escribir un comentario. Va mucho más allá de un simple like. 

De acuerdo con TrackMaven, las marcas reciben, en promedio, 18.5 me gusta por foto por cada 1000 seguidores, pero únicamente 0.63 comentarios. Increíble, ¿no?

2. Participación por seguidor

La métrica de participación según los seguidores te indica cuántos comentarios y likes reciben tus post por seguidor individual. 

Así es mucho más fácil tener una idea real con respecto a tu audiencia y negocio, evitando comparaciones con marca grandes, como Nike o Starbucks, que seguro a través de sus números te generan estrés. 

Es posible que una página pequeña genere más participación por seguidor que otras más populares o grandes. 

Si esta métrica aumenta, quiere decir que los seguidores están involucrándose más con tu contenido y que es importante para ellos. 

3. Número de seguidores

Puede considerarse una métrica banal, pero es importante no pasarla por alto en el monitoreo de redes sociales. 

Vale más tener pocos pero comprometidos, pero aun así, los números sí son importantes. 

Lo ideal es que tu número de seguidores vaya creciendo con el tiempo, conforme construyes tu marca. Si esto no sucede, checa tu estrategia de redes sociales.

¿Qué ventajas te brinda HubSpot para el monitoreo de redes sociales? 

Entre las herramientas de análisis, HubSpot representa una gran opción para el monitoreo de redes sociales, ya que te brinda varios beneficios. Te enlisto los más importantes.

1. Se concentra en las personas

Social Media Management de HubSpot monitorea más allá de las palabras clave relevantes de tu industria y se concentra en las personas a las que tu negocio le importan.

Aquí puedes ver tu actividad por tipo de cliente, prospecto o cualquier otro segmento que te interesa.  

2. Cada conversación es una historia 

La herramienta de análisis de HubSpot integra un todo, con lo que puedes tener acceso al historial completo de personas que te han visitado en tus redes sociales. Desde qué páginas visitan hasta qué tan seguido lo hacen sin importar si son o no son un cliente aún.  

Esto le permite a tu equipo de marketing y ventas crear un efectivo pipeline de ventas para atender a cada cliente según sus necesidades y problemas actuales.  

3. Herramientas 100% integradas 

La herramienta de HubSpot integra otras herramientas que permiten realizar un análisis de datos muy sencillo por el nivel de integración que estas funciones tienen.

No necesitas mezclar datos desde distintas fuentes porque con HubSpot todo está en un mismo sitio.  

Además, HubSpot permite realizar programación de publicaciones, análisis de métricas, mantener en distintos canales las conversaciones de atención a clientes, de ventas, y de marketing.

¡Esta herramienta encaja perfectamente en todas las etapas del proceso inbound!

Toma estas recomendaciones a la hora de monitorear tus redes sociales y asegúrate de hacerlo siempre con las mejores prácticas.