El enfoque de Inbound Marketing se direcciona mucho más a la experiencia del cliente y en entender que cada uno es una persona y tiene emociones al igual que tú.
Dharmesh Shah, co-fundador de HubSpot, asegura que se debe hacer una cultura de vender para el éxito de las personas, es decir, el cliente siempre debe ir primero.
“La cultura define el destino de una compañía” - Brian Halligan, CEO de HubSpot
Hasta hace tiempo, el enfoque de las compañías era el de hacer el producto 10 veces mejor que la competencia, sin embargo, ahora se trata de mejorar la experiencia del cliente, y hacer que sea 10 veces más fácil para él.
Eso define al Inbound Marketing.
¿Quieres saber más sobre la experiencia del clientes y cómo usarla a tu favor con Inbound? Aquí te cuento todo.
¿Qué es la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente hace referencia a la manera en que los clientes perciben una marca durante su proceso de compra, según la exposición que tengan a ella.
Por esta razón, es muy importante que sea positiva, pues esto determinará la imagen que se crea de una empresa y tendrá un impacto en los ingresos de la misma.
Elementos de la experiencia del cliente
La experiencia del cliente está conformada por 4 elementos, relacionados con las personas y los productos.
1. Emociones
Siempre que se entra en un proceso de compra, se experimentan diferentes sensaciones y emociones.
Algunas de ellas son felicidad, empatía, nostalgia, etc., dependiendo de cómo sea este camino y el acompañamiento que haya.
2. Recuerdos
Las percepciones y los recuerdos que creen los clientes sobre una marca serán clave, pues determinan cómo se desarrollan las relaciones cliente-empresa.
3. Comportamientos
Las emociones y los recuerdos suelen generar nuevos hábitos de consumos, por lo que también impactan en los comportamientos posteriores de los clientes.
Pueden ser positivos o negativos, dependiendo de cómo haya sido el proceso de compra, por eso es importante que las marcas se esfuercen en que todo sea sencillo para los clientes. Así sí querrán repetir.
¿Por qué es importante la experiencia del cliente?
Seguramente, quieres saber por qué es tan relevante la experiencia del cliente, ¿cierto? ¿Por qué deberías esforzarte en este sentido?
Muy sencillo: al cada vez haber más proliferación de productos, ¿qué crees que hace la diferencia entre una marca y otra? ¡Bingo! La experiencia del cliente.
Los clientes quieren conectar con sus marcas preferidas, que los conozcan y que no los tomen por "despistados" o "poco informados".
La experiencia del cliente es un diferenciador competitivo. Por ello, las empresas tienen que esforzarse por ofrecer interacciones personalizadas y agradables.
Para saber si vas por buen camino, pregúntate esto:
- ¿Tus campañas publicitarias están dirigidas a sus deseos y necesidades?
- ¿Tu sitio web es intuitivo y guía a los clientes durante todo su recorrido?
- ¿Brindas toda la información que tus clientes necesitan cuando lo necesitan?
Estos tres elementos son la punta del iceberg. Así que cuestiónatelo en serio.
Ventajas de la experiencia del cliente
Trabajar en la experiencia del cliente tiene muchas ventajas para las empresas.
Las más importantes son las enlistadas a continuación.
1. Marketing de boca a boca
Por supuesto, la número uno es que consigues más clientes.
Las empresas que aprovechan los diferentes canales para fomentar la confianza en sus clientes están ganando.
Esto brinda una excelente experiencia desde el primer momento de contacto y permite que se construya una relación a largo plazo, lo que puede desembocar en el famoso marketing de boca a boca.
2. Aumenta la conversión de clientes
Esto no es nuevo. Se sabe que un cliente satisfecho tiene más probabilidades de repetir y comprar que un nuevo prospecto.
Además, es más económico para las empresas, por eso es sumamente importante diseñar una experiencia del cliente que se centre en la retroalimentación entre ambos.
3. Mayor compromiso de los clientes
¿Es más sencillo arriesgarte y elegir una nueva empresa o ir por lo seguro, es decir, aquello que ya adquiriste y te agradó? Obviamente, la segunda opción.
Esta confianza que se crea a través de las interacciones y la experiencia del cliente ayuda a formar una atmósfera en la que los consumidores se sienten cómodos compartiendo sus necesidades con las empresas.
Y de esta manera, los negocios también puedes proporcionar a los clientes lo que necesitan o están buscando, aumentando su compromiso.
4. Mejora la imagen de tu marca
¿Qué campaña es mejor que aquella que hacen los propios clientes satisfechos?
La capacidad que tienen para influir en otros ayuda no solo a atraer nuevos clientes, sino a dar una mejor imagen a nuestra marca.
Tener presencia positiva en la red es un punto clave para una empresa, así que potencia la atención al cliente para mejorar esto.
Cómo medir la experiencia del cliente
Existen muchas herramientas y métricas para medir la experiencia del cliente, como la satisfacción de los clientes, pero no basta con eso.
Es muy importante definir los KPI o indicadores clave de rendimiento para saber de qué manera se está dando la interacción entre empresa-cliente y cómo puedes seguir mejorando este proceso.
Algunos KPI importantes para ello son:
1. Net Promoter Score (NPS)
El Net Promoter Score es una de las métricas más utilizadas porque es sencilla de medir y te permite conocer el nivel de satisfacción de tus clientes y qué tan factible es que te recomienden con su círculo.
Esta métrica consiste en que los clientes otorguen una calificación del 0 al 10 sobre su experiencia y tus productos.
Del 0 al 6 son detractores, es decir, no recomendarían tu marca.
7 y 8 son clientes pasivos, que son propensos a cambiar de marca.
9 y 10 son promotores, esto es, que se convierten en embajadores de tu marca.
2. Valor de vida del cliente (CLV)
Otro KPI es el Valor de vida del cliente, que te indica la ganancia neta aproximada a lo largo de la relación empresa-consumidor.
Este indicador te puede ayudar a lograr una mayor rentabilidad, al invertir de forma más estratégica para estrechar lazos y saber si los clientes están satisfechos o no con la experiencia que les otorga tu negocio.
3. Indicador del esfuerzo del cliente (CES)
Esta métrica es muy útil porque permite obtener datos sobre qué afecta la experiencia del cliente.
Consiste en que ellos valoren de "muy difícil" a "muy fácil" el uso de los productos o servicios y el proceso de compra, además de la efectividad de la solución a su problema.
Existen algunos otros KPI, como:
- Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
- Tasa de abandono y retención del cliente
- Tasa de respuesta y solución del problema
¿Qué abarca la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente abarca diferentes etapas e interacciones. El proceso no es tan sencillo, pues puede incluir diversos canales de marketing, distribución y factores externos e internos.
A pesar de lo que puede pensar, la experiencia del cliente no inicia y finaliza cuando tus clientes van a tu tienda o tu website y compran.
Empieza desde el momento en que el cliente conoce tu marca e investiga sobre ella.
Cada interacción o acercamiento entre tu marca y tu prospecto es una experiencia del cliente, por lo que es bueno analizarlos de forma independiente para saber cómo contribuye individualmente a la experiencia global.
Así es posible determinar qué interacciones produjeron una buena experiencia y cuáles una mala y trabajar con estas últimas para mejorarlas.
Por ejemplo, en el tema de los conciertos, quizás la logística del evento es correcta y todo fluye bien, pero si no la adquisición de los boletos en línea no fue una buena experiencia, sin duda, repercutirá en la percepción del servicio y calidad.
Cómo mejorar la experiencia del cliente con Inbound
Inbound puede ayudarte mucho a brindar una buena experiencia al cliente. Solo debes tener en cuenta estos 5 puntos que son clave.
1. Gana la atención del cliente, no la robes
Dharmesh Shah señala que debes dar algo que tenga valor a cambio antes de pedir el tiempo a las personas.
Ningún cliente está dispuesto a regalar su tiempo a cambio de algo que no es importante o relevante para ellos.
Capta la atención de tus clientes cuando tengas algo realmente útil que ofrecer para hacer un intercambio. Si no, ni lo intentes.
Hacer lo contrario provocará fricción en tu flywheel.
2. Resuelve para su éxito y no para tus sistemas
No impongas tu proceso y no expongas la estructura de tu compañía. Las personas no están interesadas en ello, así que no hagas de tu proceso un problema para tus clientes.
Cuando impones tu procesos de venta, lo único que logras es crear fricción; es posible que el cliente no quiera pasar por todo el proceso de ventas y solo quiera ir al final, de ser así, no es necesario que se lo impongas.
Permite que el cliente pase por todo el proceso únicamente cuando ellos lo deseen.
De acuerdo con Dharmesh Shah, exponer la estructura de tu organización es “vergonzoso”.
Los clientes no necesita saber cuántas áreas tienes, con quién se reportan o si se llevan bien.
Los clientes solamente están interesados en que les ayudes a resolver un problema y exponer tu estructura es crear fricción para el flywheel.
3. Reconoce y enmieda tus equivocaciones
Si te equivocas no pongas excusas, los cliente prefieren a una compañía que acepta sus errores y pide disculpas. Es un error tratar de maquillar las fallas.
De acuerdo con Dharmesh Shah, el 96% de los clientes vuelve a comprar a una empresa que, al equivocarse, aceptó que metió la pata y se disculpó.
Recuerda que todos pueden tener fallas y tropiezos, pero debes reconocerlos y mejorar. Se trata de aprender de tus equivocaciones.
4. Establece precios abiertos, claros y justos
A las personas no les importa pagar, pero sí les preocupa que les veas la cara y es aquí en donde debes mejorar la experiencia de tus clientes.
Facilítales la información sobre tus precios. Muchas empresas no toman en cuenta que las personas no siempre están listas para comprar y que solo desean conocer tus productos.
Hacer visibles los precios de tus productos o servicios ayuda a los visitantes a tener una idea de lo que van a comprar. De verdad, aprecian que esta información sea visible.
De acuerdo con Dharmesh Shah, el 76% de personas que no saben los precios prefieren marcharse y buscar otra alternativa. Esto significa perder oportunidades para la empresa.
Otro factor que debes tomar en cuenta es la claridad de los precios. ¡Intenta no confundir a los clientes!
Al menos un 65% decide no comprar si encuentra información que es confusa en el sitio de compra.
El precio debe ser justo y estar establecido, al menos por rangos, para que tus clientes no tengan que negociar.
Asimismo, trata de no dar diferentes descuentos a unas personas y a otras no sobre los mismos productos.
Deleita a tus clientes siendo claro y justo con los precios, te lo agradecerán.
5. Si es fácil comprar, que sea fácil cancelar
¿Por qué no agregar un clic con la leyenda “Cancela aquí”, para que quienes entran a tu sitio web sepan que pueden abandonarte cuando ellos deseen?
Aunque no lo creas, facilitarles a los clientes cancelar una compra o un servicio, también te ayuda a mejorar la experiencia.
Si les facilitas la compra, lo lógico es que también les facilites la cancelación.
No seas la clase de compañía que bloquea la salida de los clientes. Si haces fácil la salida, habrá fluidez.
Herramientas para gestionar la experiencia del cliente
Hay algunas herramientas que pueden ser muy efectivas para gestionar la experiencia del cliente.
Si aún no las implementas, ¡no tardes demasiado porque puedes obtener muchos beneficios!
1. Service Hub
Service Hub de HubSpot es una plataforma que te ayuda a tener todo lo relacionado con tus clientes bajo control.
Algunas de las funciones principales son:
- Emisión de tickets para llevar registro de las consultas de tus clientes
- Feedback del cliente, que recopila las interacciones empresa-cliente
- Automation, que permite crear un sistema de Help Desk por medio del flujo de tickets
2. Khoros
Khoros te ayuda a diseñar campañas que sean relevantes para tus clientes, crear contenidos para brindar confianza y sostener conversaciones en tiempo real.
Asimismo, te permite tener control de tus redes sociales y saber qué piensa la gente sobre tu marca.
Con esta herramienta enfoca en la experiencia del cliente, es posible ajustar tus post según los intereses de tu público y así potenciar resultados.
3. WalkMe
WalkMe es una herramienta que permite gestionar cambios, sobre todo, en las interacciones que se dan en línea.
La plataforma permite a los usuarios hallar ellos mismos las soluciones a sus problemas, ahorrando tiempo de soporte.
De forma interactiva, guía a los visitantes sobre los pasos que deben realizar para hacer algo, así los clientes obtienen ayuda de forma instantánea.
Netflix y Spotify, ejemplos de una buena experiencia del cliente
Sin duda, hay muchas empresas que brindan una buena experiencia del cliente, pero dos que sobresalen (no me dejarás mentir) son Spotify y Netflix.
Los algoritmos de aprendizaje de estos dos gigantes facilitan a los clientes una oferta de ocio adaptada a sus preferencias todo el tiempo.
¿Cómo lo consiguen? Por medio del análisis predictivo. Es decir, analizan qué tipos de llamadas a la acción seleccionan sus suscriptores para hacer recomendaciones sobre series, películas o música, según sus necesidades y conductas.
Lo mejor de todo es que cuanto más se usa la plataforma, mejor experiencia se obtiene porque va recopilando más y más información y las sugerencias son cada vez más acertadas.
Conclusión
Conocer todo sobre la experiencia del cliente y cómo puedes mejorarla es clave para que tu empresa pueda crecer.
Recuerda que en Inbound los clientes siempre deben estar en el centro, así que comienza a implementar estos consejos y obtén resultados.
Si quieres implementar HubSpot en tu negocio y tienes dudas o necesitas ayuda, ¡agenda una consulta con nosotros! En Media Source somos partners de HubSpot y te podemos apoyar para que manejes estas herramientas a la perfección y les saques el mayor provecho para mejorar tu experiencia del cliente.
