Cuando se nos viene a la mente la palabra "ventas", probablemente nos imaginamos a un vendedor en un stand en una plaza promocionando una tarjeta de crédito o hasta una casa. ¿Cierto?
La realidad es que la tecnología ha cambiado todo y ahora tenemos un nuevo método, que son las ventas Inbound, pero vayamos por partes.
Anteriormente las ventas se manejaban en modalidad presencial; el momento que tenías para dar tu mejor “speech” era ese, cuando una persona se acercaba y aceptaba escucharte.
Tras una plática de presentación del producto o servicio, uno se daba cuenta de si el prospecto estaba interesado o no, ya sea que seguía haciendo preguntas y la comunicación se alargaba o te encontrabas agradeciéndole por escucharte.
Sin embargo, esto ha cambiado gracias a la tecnología. Me refiero, específicamente, a las prácticas de mercadotecnia que se desarrollaban con el público meta, y esto va desde comunicarnos un 99% vía electrónica, en lugar de por llamada telefónica, hasta cerrar ventas exitosas desde un dispositivo móvil.
El marketing digital es una industria que tuvo una evolución revolucionaria. Cambió la percepción y la metodología de las empresas, los consumidores, la innovación de productos y, por consecuencia, las ventas.
Y es aquí en donde nace una de las metodologías más importantes a nivel mundial, que es el Inbound Marketing, filosofía adoptada en 2009 por Brian Halligan y Dharmesh Shah.
¿Qué es Inbound Marketing?
Inbound Marketing es una metodología que busca atraer y captar clientes por medio de experiencias y contenidos alineados a las necesidades de tus potenciales compradores con la idea fundamental de construir confianza.
Por mucho tiempo, la mercadotecnia tradicional se entendió también como “outbound” porque se implementa haciendo énfasis en los productos o servicios y carece de interacción genuina con el cliente.
El inbound marketing, por el contrario, es un enfoque totalmente diferente en el que:
- El objetivo principal es definir a los clientes potenciales que mejor se adecuen a tus soluciones.
- Se busca atraer al cliente sin necesidad de estar persiguiendo o, incluso, invadiendo.
- Se nutre de información de valor al consumidor.
- Se interactúa de manera genuina y se busca superar las expectativas de la audiencia .
- La filosofía primordial debe ser ayudar siempre al cliente, así sea que tu producto o servicio sea o no la mejor solución para ellos.
¿Qué son las ventas Inbound?
Las ventas Inbound, como la misma metodología, se enfoca en generar interés y encaminar a los clientes potenciales cualificados al sitio web de una empresa.
¿Con qué fin? Guiarlos.
Los clientes potenciales deben poder encontrarte, conocer tu oferta, aprender de ella, ser alimentados a través del viaje del comprador y convertirse en clientes potenciales, es decir, oportunidades de venta.
El proceso de ventas funciona de acuerdo con fundamentos básicos entre el recorrido que hacen el asesor y el consumidor; sin embargo, se define como una serie de pasos establecidos por el equipo de ventas para acompañar a un cliente potencial desde su primer contacto con la marca hasta el cierre de venta.
Es sumamente importante integrar una metodología de ventas en las empresas, ya que la filosofía que impulsa las estrategias y las acciones en conjunto determinarán el crecimiento de cualquier negocio.
Establecer un proceso de ventas específico ayudará a seguir en una sola línea recta e implementar los esfuerzos dirigidos a un mismo objetivo empresarial.
Proponer un nuevo modelo de ventas bajo una metodología de Inbound Marketing en tu negocio puede ser una oportunidad para convertirte en la solución que facilite los procesos o actividades de tus clientes.
Ventas Inbound vs. ventas tradicionales
Cuando pensamos en ventas Inbound y ventas tradicionales, por supuesto, tenemos que ver los papeles que juegan los vendedores en cada uno.
Uno de los principales retos de los vendedores tradicionales es captar clientes potenciales cualificados. No conocen en qué etapa se encuentran, por lo que estrategia y seguimiento suelen estar desfasados.
Los vendedores que optan por las ventas Inbound, por el contrario, al tener claridad sobre los procesos y pasos, pueden guiar a los potenciales clientes hasta que se conviertan en clientes.
¿Cómo es el proceso? Tienen que identificar, conectar, explorar y asesorar.
Con esto, se pueden personalizar sus interacciones, de acuerdo con las necesidades y puntos de dolor de cada posible comprador, aumentando las probabilidades de llegar al cierre.
Pero veamos cómo se da este proceso completo dentro de las ventas Inbound.
Fases de las ventas Inbound
A continuación, te muestro lo pasos a seguir para desarrollar un proceso de venta y adoptarlo a tu industria.
Paso 1. Prospección
La prospección es crucial para los representantes; requiere investigaciones exhaustivas enfocadas en el comportamiento y el recorrido del buyer persona o cliente ideal.
Es importante examinar las redes sociales en las que se encuentra, para construir estrategias de comunicación adecuadas al sujeto.
La forma en que actúan en los medios de comunicación puede hablar mucho sobre lo que son y lo que buscan en realidad.
Lo más recomendable es indagar en LinkedIn, ya que dentro de esta red social es posible encontrar la trayectoria profesional, los gustos, los intereses personales y la interacciones con otras personas. Además, es la carta de presentación de cada individuo.
La herramienta cuenta con una sección de comunidades sobre temáticas en específico, en donde se agrupan publicaciones de cualquier usuario relacionadas con determinado tema.
Esta puede ser una de las acciones principales en la búsqueda de tendencias o presencia de personas que se desarrollen en esa industria.
Por ejemplo, Facebook e Instagram te permiten profundizar dentro de la conducta, preferencias y tendencias de consumo que llevan a diario.
Considero que estas dos en conjunto son ideales para la generación de tu buyer persona.
Paso 2. Conexión y segmentación
La primera llamada es una de las más importantes; el cliente actual ya no espera que alguien le llame solo para vender un producto o servicio.
Hoy son más exigentes, por ello, se debe crear un vínculo que vaya más allá de sus expectativas, como hablar sobre un tema reciente, alguna novedad internacional o, incluso, algún hecho significativo relacionado con la industria en la que se desenvuelve.
Por otro lado, es el momento indicado para determinar qué tan adecuado es el cliente para la empresa y viceversa.
Es decir, muchas empresas realizan incontables esfuerzos invirtiendo tiempo y dinero en personas que no son las indicadas para comprar sus productos o servicios.
Es por ello que durante esta fase se buscará calificar a los prospectos y considerar si es viable seguir avanzado o no.
Paso 3. Exploración
Esta fase del proceso se enfoca en conocer la personalidad del cliente y autenticar la interacción que se tiene mutuamente.
Esto genera un valor agregado a los prospecto, ya que se muestra la importancia que representa para la empresa como ser humano y no como un número más.
Se deberá escuchar atentamente, comprender cada una de las dificultades por las que pasa día a día el consumidor y, finalmente, adaptar la solución de la empresa de la mejor forma para ayudar al cliente a resolver sus problemas.
Es posible que se requieran más llamadas o videollamadas para profundizar en el desafío, en primera instancia, y describir el plan de acción a ejecutar que puede generar resultados efectivos e inmediatos.
Paso 4. Demostración
Durante esta etapa, el asesor se centra en ofrecer una demostración de cómo su producto o servicio puede ayudar al cliente, ya sea desde la demo de un software y su facilidad en gestionar la información en un sitio, hasta el envío de una prueba física para mostrar los beneficios que tiene.
La presentación de tu equipo estará ayudando al cliente en todo momento para guiarlo y ayudarlo a resolver cualquier tipo de dudas, mientras que compartir los casos de éxito sobre otros clientes que han tenido una experiencia satisfactoria puede funcionar para generar mayor confianza en la relación.
Paso 5. Atender cuestionamientos
Los asesores deben comprender que no siempre se tendrá el camino fácil, y considerar que los clientes más complicados son los que cuestionan con una serie de supuestos o consecuencias externas que pueden influir durante el proceso.
Por ello, aprender de estos comportamientos también es fundamental durante la comunicación.
Se debe dominar la materia, es decir, el producto o servicio que venden, para poder resolver cualquier tipo de duda relacionada con su empresa.
Esto fomenta la confianza y la fiabilidad tanto de los representantes como de qué tan efectivos son los resultados.
De esta forma, establecer una relación basada en transparencia y seguridad será la clave para seguir avanzando con el cliente durante el proceso.
Paso 6. Cierre
Considero que esta parte es la más satisfactoria para el asesor, pues se ha logrado avanzar sustancialmente con el prospecto. Ya se conocen tanto que hasta el vínculo puede ir más allá de los negocios.
Durante esta fase, es probable que se haya enviado ya una cotización o un presupuesto basado en las características que exige el cliente.
En este punto, es importante contemplar que es probable que exista competencia y sea el momento más crítico de la toma de decisión.
Opta por no forzar el proceso de toma de decisión; es fundamental que el comportamiento del asesor sea neutral, ya que los resultados serán efectivos si sabes que proporcionaste la información adecuada, adaptaste tu comunicación, evaluaste los puntos decisivos del cliente, aclaraste todas las dudas y transmitiste tu apoyo de la forma más natural y empática posible.
En este momento el asesor puede estar tranquilo de que tuvo un rendimiento óptimo mientras que el cliente sabrá en automático cuál es la mejor oferta para él.
Paso 7. Dar seguimiento
En esta fase se podría pensar que ya está hecho el trabajo, pero dar seguimiento a los clientes actuales, mantenerlos actualizados e informados, ofrecer nuevas oportunidades de negocio a futuro y simplemente demostrar tu preocupación por ellos es sumamente significativo para los mismos.
Ya sea porque seguramente encontrarán nuevos retos a futuro, o surgirán diferentes objetivos a alcanzar, mientras mejor logres marcar tu nombre, es decir, crear experiencias inolvidables, es más probable obtener recomendaciones o, como se dice, hacer que los clientes se conviertan en embajadores de la marca sin necesidad de invertir un solo centavo.
Aquí es donde es posible asumir que tu trabajo está hecho; sin embargo, se deberá tener constancia y ampliar la cartera de clientes, aumentar visibilidad y presencia digital en industrias y mercados potenciales, ya que el ciclo del cliente también funciona con energía que persiste e impulsa.
Paso 8. Integración de un CRM
El CRM Customer Relationship Management (Gestión de Relación con Clientes) es una herramienta digital que se encarga de gestionar y organizar toda la comunicación de los usuarios con tu marca de forma online en un solo lugar.
Contar con un software sofisticado que pueda alojar información de cada uno de los clientes potenciales y de la audiencia en general, es una oportunidad de innovar en sus procesos de venta.
En principio, ayuda al asesor a conocer todo el recorrido por el que ha pasado el prospecto para convertirse en consumidor potencial.
Asimismo, permite realizar una calificación de oportunidades de venta como mejor se acomode a la empresa, y ayuda a transmitir información de valor entre el equipo de marketing y ventas para que todos se encuentren en el mismo canal de comunicación.
Estas son las acciones que mejorarán el proceso de ventas de tus asesores:
- Mensajes instantáneos
- Agendar reuniones
- Realizar llamadas
- Crear campañas de correo electrónico para nutrir a sus oportunidades de venta
- Bases de datos
- Listas de contactos
- Creación de negocios por empresa
- Generación de cotizaciones
- Generación de propuestas económicas
- Entre muchas más
La implementación de un proceso de ventas junto con un CRM ayudará a reducir gastos en programas que atiendan por separado cada uno de los elementos que se involucran en el proceso.
Las razones para incorporar el modelo de ventas en tu empresa son:
- Mejorará la comunicación interna entre los representantes
- Reducirá costos en programas digitales
- Permitirá adaptar a cualquier asesor ante cualquier cliente
- Se dará un correcto seguimiento de acuerdo con la etapa en la que se encuentre el prospecto
- Permitirá organizar documentos e información sobre los clientes
- Podrás conocer las actualizaciones en tiempo y forma del proceso de los clientes
- Habrá uniformidad en la identidad de marca sobre los documentos generados para el cliente
- Permitirá la personalización de propuestas
Conclusiones
Por mucho tiempo se le dio enfoque a solo vender en cantidad y no en calidad; sin embargo, así como las industrias constantemente van creciendo, los consumidores también evolucionan.
Por ello, toma mayor fuerza el uso de las ventas Inbound.
Es momento de actuar basándonos en las decisiones y tendencias de los clientes, ya que las compras ya no se realizan por motivos sociales, sino que se enfocan más en la motivación personal, la necesidad, la importancia y el beneficio relevante para el cliente.
Las empresas deben considerar integrar procesos de ventas Inbound que engloban a su consumidor objetivo, el tiempo de vida del producto o servicio, la eficiencia para satisfacer las necesidades del usuario, la experiencia para su adquisición y el valor que impactará dentro de la mente del cliente.
De esta forma, se resalta la importancia que tiene generar estrategias centradas en el comportamiento del cliente y en conocer el mercado de posibilidades que existen.
Asimismo, como competencia, permite resaltar tu valor agregado e integrar herramientas digitales como un sitio web, presencia en redes sociales y sistemas de gestión de clientes, que marcarán el rumbo de la empresa determinantemente.
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