Fidelización de clientes: definición, importancia y estrategias

Como dueño de una empresa, se sabe que los clientes siempre son la razón de ser de un negocio. Por eso, es importante siempre considerarlos. Estar al pendiente de ellos y estar a la vanguardia no solo permitirá tener más ventas, sino también lograr la fidelización de clientes.

¿Sabías que retener a los clientes cuesta hasta 5 veces menos que conseguir nuevos?

A pesar de esta cifra, más del 40% de las empresas sigue empecinada en la adquisición y no en la retención; solo el 18-20% de ellas se enfoca en esto último, según Invesp. 

Si quieres formar parte de ese 40%, que está siendo inteligente y deseas empezar a enfocarte en ello, pero no sabes cómo hacerlo, en este contenido te voy a explicar qué es la fidelización de clientes, por qué es tan importante y cómo trabajar en ella poco a poco para tener muy buenos resultados. 

¿Qué es la fidelización de clientes?

En marketing, la fidelización de clientes hace referencia a las estrategias que te permiten lograr que un cliente que haya adquirido un producto o servicio con anterioridad, siga comprando tus productos y así convertirlo en cliente habitual. 

A través de la fidelidad, es posible crear una relación emocional continua con los clientes y hacer que compren repetidamente nuestros productos en comparación con nuestros competidores. 

La fidelización de clientes se manifiesta a través de:

• Compras repetitivas
• Uso de lo que se compra 
• Interacción empresa-cliente por los diferentes canales de comunicación
• Obtención de embajadores que promueven nuestra marca o servicio

¿Por qué es importante la fidelización de clientes?

¿Estás dudando de qué tanto te podría ayudar enfocarte y trabajar en la fidelización de clientes? Espera porque ya lo verás. 

La fidelización de clientes brinda muchas ventajas a las empresas, en especial, en el ámbito financiero, de prestigio y de imagen de marca. 

Sin esto, será mucho más complicado que un negocio sobreviva más allá de unos cuantos meses o un par de años, porque impacta directamente en las estrategias de marketing.

Estas son algunas de las razones por las que es importante trabajar en fidelizar a nuestros clientes:

• Un cliente fiel consume más

La mayoría de las empresas recibe el 40% de los ingresos de compra a través de los clientes habituales, quienes representan únicamente el 8% de las visitas de un ecommerce. 

A pesar de que esto solo indica las ventas de comercio electrónico, la realidad es que todos los negocios se mantienen en pie por los clientes recurrentes y no por los nuevos, pues es más económico retener a los que se tiene que captar a otros. 

• Un cliente fiel se vuelve embajador

El camino puede ser difícil y largo, pero si logras fidelizar a tus clientes, es más que probable que se conviertan en embajadores de tu negocio. 

Se trata de personas que están tan satisfechas con tu marca que suelen compartir su experiencia positiva a través de redes sociales, reseñas y hasta del boca a boca, lo que te puede ayudar a captar más clientes sin tener que invertir recursos.

• Un cliente fiel se olvida de tus competidores

Captar clientes está bien, pero retenerlos es aún mejor, pues ayuda a debilitar a nuestros competidores.

Además, suelen tener información valiosa sobre la competencia que, si sabemos obtener y aprovechar, puede darnos una ventaja aún mayor sobre ella. 

• Un cliente fiel genera más ingresos

Conforme se logra la fidelización de clientes, es decir, se consigue que compre más veces, las posibilidades de que compre y compre más aumentan. 

Por ejemplo, después de adquirir el primer producto, un cliente tiene 27% de posibilidades de volver a comprar en ese lugar. Si hace una segunda compra, las posibilidades de que haga una tercera aumentan hasta 45% y, en caso de que llegue la número tres, el porcentaje de una cuarta compra se eleva hasta 54%. 

Esto permite aumentar el ticket promedio de compra y la frecuencia. 

• Es más económico retener clientes que obtener nuevos

Con los clientes recurrentes no es necesario ya poner en marcha acciones o campañas de marketing costosas, que no siempre pueden garantizar el retorno de la inversión (ROI).

Cuanto más trabajes y logres la fidelización de clientes, menos vas a gastar en tácticas de conversión, ya que un cliente recurrente tiene entre 60-70% de probabilidades de conversión, mientras que el resto solo un 1-5%. 

Las 4 fases del proceso de fidelización de clientes

Para que puedas obtener todas las ventajas que te conté en el punto anterior, es necesario que conozcas y hagas que tus clientes pasen por todas las etapas del proceso de fidelización, que a continuación te explico. 

1. Fase de interés

Es la entrada al proceso de fidelización de clientes. 

En esta etapa, los clientes dejan ver su interés por el producto o servicio que la empresa ofrece, pero todavía no lo adquiere o consume. 

Son, por tanto, todos los clientes potenciales de nuestro negocio.

2. Fase de experiencia

En la fase de experiencia, los clientes potenciales se convierten en clientes reales.

Por tanto, ya no solo son personas interesadas en nuestro producto o servicio, sino que, además, han decidido consumirlo o comprarlo y experimentar con él.

3. Fase de inmersión

Aquí, los clientes no solo han comprado una vez, sino que se vuelven consumidores recurrentes y ven a la empresa como un referente, pues acuden a ella cuando necesitan satisfacer una necesidad o resolver un problema al que dicho negocio puede responder. 

Es decir, en esta fase se consolida al cliente como un cliente asiduo de la compañía. 

4. Fase de fidelización

Finalmente, la última fase del proceso de fidelización de clientes se produce cuando los clientes no ven a la empresa como una simple opción, sino como la ÚNICA que puede satisfacer esa necesidad en específico. 

En esta etapa, ya se ha desarrollado fidelidad a la marca porque se ha vivido una buena experiencia que se ha podido mantener a lo largo del tiempo que ha pasado por todas las fases previas. 

¿Qué se busca con la fidelización de clientes?

El fin de cualquier estrategia o sistema de fidelización de clientes es establecer una relación a largo plazo con tus clientes.

Y para conseguirlo, se tiene que centrar en conseguir la retención de los mismos para consolidar dos variables de comportamiento:

• Reiteración: conseguir que los clientes sigan comprando de manera recurrente tus productos o servicios.

• Promoción: lograr que los clientes queden tan satisfechos que se vuelvan embajadores de tu marca y la recomienden a otros. 

Estos dos elementos te permiten competir más fuerte en el mercado y son los que más ayudan a que tu negocio escale de manera más eficaz y estable a largo plazo. 

Cómo lograr la fidelización de clientes

Ahora que conoces qué es la fidelización de clientes, por qué es importante y cuáles son las fases, es momento de pasar a lo que es realmente clave:

¿Cómo puedes implementar estrategias para lograr esto en tu empresa para obtener todas las ventajas? 

1. Invertir en servicio al cliente

Trabajar e invertir en un servicio al cliente efectivo es el primer esfuerzo que se debe poner en marcha para la fidelización de clientes, pero muchas empresas lo dan por sentado y pierden una gran oportunidad. 

¿Cómo debería ser? Tienes que esforzarte para capacitar a todo tu equipo de servicio al cliente para que sepan detectar cómo deben atender a los clientes, cómo resolver sus dudas y cómo brindarles una excelente atención. 

Ten en cuenta que se trata de brindar una buena experiencia antes, durante y después de la compra y no solo antes.

Además, lo ideal es ofrecer diferentes canales de contacto, como chat, teléfono, email, redes sociales, etcétera. 

2. Comunicación personalizada

Ningún cliente es igual que otro. 

Por eso, es importante que inviertas para brindar comunicación personalizada en cualquier tipo de contacto con tus clientes.

Así podrás no solo mejorar la relación empresa-clientes, sino también humanizar tu marca y llegar a muchos más potenciales clientes. 

Conoce sus nombres, sus historias y sus hábitos de compra. Y trata siempre a cada uno como persona y no como un cliente que paga. Por ejemplo, en sus cumpleaños, puedes enviar algún mensaje personalizado con una oferta especial. 

3. Escucha, escucha, escucha

No hay mejor forma de conocer cómo fidelizar a tus clientes que escuchándolos. 

Esto se puede hacer por medio de charlas informales o de herramientas específicas, como entrevistas, formularios, investigaciones de mercado, leer sus comentarios en redes sociales y más. 

De esta manera, vas a saber qué les gusta, qué no y qué puedes hacer o trabajar para satisfacer mejor sus necesidades y fidelizarlos. 

4. Trabajar en programas de fidelización

Claro. No podían faltar. Los programas de fidelización son una estrategia de marketing muy poderosa que las empresas pueden usar para lograr sus objetivos en este ámbito. 

Consisten en premiar el comportamiento de compra de sus clientes, a través de recompensas, puntos, descuentos o cualquier otro beneficio, para guiarlos a sentir lealtad y fidelidad hacia una marca. 

Incluso, hay compañías que tienen programas de fidelización específicos para clientes VIP, es decir, aquellos que compran más o que obtienen servicios premium, como ser los primeros en recibir demos o muestras de nuevos lanzamientos.

5. Enseñar y guiar a tus clientes para que aprovechen tu servicio o producto

La relación con los clientes no debe terminar cuando se realiza la compra. Se deben tomar medidas y mantener comunicación para que puedas guiarlos y asegurarte de que están usando tu servicio o producto tan bien como sea posible.

Si garantizas que le den buen uso y lo aprovechen, es mucho más probable que vuelvan a comprarte porque sabrán que realmente está ayudándolos en su día a día o en su propio negocio. 

Esto es muy sencillo si te enfocas en educar a tus clientes sobre tus productos, por ejemplo, creando contenidos para resolver las dudas más frecuentes, hacer tutoriales o guías y mucho más. 

¿Cómo medir la fidelización de clientes?

Como en todo lo relacionado con marketing, si no medimos lo que hacemos para lograr la fidelización de clientes, de poco va a servir.

Solo controlando métricas es posible ver si estamos obteniendo resultados a partir de las acciones que estamos implementando o si debemos cambiar la estrategia y ser pacientes.

Así que, si empiezas con esta ardua labor, te invito a que tengas en cuenta los siguientes indicadores:

1. Net Promoter Score (NPS)

El NPS es una métrica que te ayuda a saber el nivel de satisfacción y fidelidad de tus clientes con su compra. 

El resultado se obtiene a partir de encuestas basadas en escala del 0 al 10. Por ejemplo… “En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes X producto a tus amigos/familiares?”.  

Y a partir de los resultados, ir segmentando a tus clientes:

• 0-6: detractores
• 7-8: neutrales
• 9-10: promotores 

Después de esto, solo debes aplicar los porcentajes de clientes en cada categoría con esta fórmula:

% de clientes promotores - % de clientes detractores = Puntaje neto del promotor.

Puedes conocer más sobre el NPS en el artículo que hicimos sobre ello especialmente para ti. 

2. Índice de recompra

El índice de recompra, como lo puedes adivinar, te ayuda a conocer cuántas de tus ventas en un determinado periodo fueron hechas por personas que ya habían comprado antes tus productos o servicios. 

Si realizaste 50 ventas en un mes y 20 fueron hechas por nuevos clientes y 30, por aquellos que habían comprado antes, tu tasa de recompra es del 60%. 

3. Entrevistas libres

Finalmente, toma en cuenta que no todo tiene que ser cuantitativo, también te puedes centrar en aspectos cualitativos, y para ello, puedes llevar a cabo entrevistas con formato más o menos libre.

Escoge preguntas que te ayuden a conocer, más a fondo, qué tan leales son con tu marca, por qué son fieles a ella, qué les gusta, qué no les gusta, qué podría mejorarse, etcétera. 

Ejemplos de fidelización de clientes

Existen diferentes métodos a través de los que puedes fidelizar a tus clientes.

Te voy a explicar algunos de los más populares y efectivos para que decidas cuál de ellos puede funcionarte mejor. 

1. Monederos/puntos

Es un programa en el que por cada compra, los clientes acumulan puntos o dinero para la siguiente. 

A veces el dinero o los puntos son fijos y otras veces, dependen de lo que gasten: se les da un porcentaje o una cantidad por cada dólar gastado (así funciona en algunas tarjetas de crédito).

2. Acciones solidarias/donaciones

En este caso, no solo fidelizas a tus clientes, sino que ayudas con una causa solidaria, haciendo que tus consumidores también participen en ello y se involucren más contigo si es una causa que también les mueva. 

Muchas empresas hacen campañas en las que, por cada compra que se realiza, se dona un porcentaje a una asociación u organización altruista. 

Es clave porque las personas cada vez buscan más la responsabilidad social empresarial. 

3. Contenido valioso/descargables

Esto suele dejarse de lado, pero es muy efectivo producir y brindar contenido de valor a tus clientes. 

Esto ayuda a que puedan comprender mejor ciertos temas relacionados con tus productos y tu industria, y a que conozcan mejor el know-how de tu negocio. 

Piensa en materiales o contenidos que puedan hacer o ayudar a que te posiciones como un referente para tus clientes, como ebooks, infografías, tutoriales, etcétera. 

4. Soluciones rápidas y humanas

Se trata de enfocarse en un punto que a veces se deja de lado: las empresas están conformadas por personas, quienes pueden cometer errores. 

La estrategia en este caso es mostrar ese lado humano, pero siempre apostando por brindar soluciones de la misma naturaleza: honestas y reales.

Con esta visión, un error puede convertirse en una excelente oportunidad de fidelizar a un cliente descontento. 

Pensamientos finales

Bien dijo Philip Kotler: “La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos”, así que es momento de que te pongas manos a la obra y trabajes para lograr la fidelización de clientes.

Recuerda que, como señala la Ley de Pareto, el 20% de tus clientes suele ser quienes generan el 80% de las compras, entonces… ¿por qué no enfocarte en ellos y no solo en captar nuevos clientes?

Ya sabes cómo hacerlo, por lo que solo es cuestión de que te decidas, pongas en marcha el plan, seas paciente ¡y comiences a obtener las ventajas de la fidelización de clientes!