La gestión de la relación con los clientes es muy importante para las empresas, por eso hoy te explicaré brevemente qué es un CRM y para qué funciona.
Si tienes dudas sobre este tema, sigue leyendo y no te preocupes porque, después de este post, todo quedará aclarado.
Empecemos.
¿Qué es un CRM?
Un Customer Relationship Management (CRM), que en español es gestión de relaciones con el cliente, se enfoca, principalmente, en tres tareas: el marketing, la atención al cliente y la gestión comercial.
Un CRM hace referencia a las prácticas, estrategias y los sistemas que una empresa utiliza para gestionar y analizar las interacciones con los clientes actuales y potenciales para mejorar la relación que tiene con ellos, lograr la fidelización y hacer crecer las ventas tanto recurrentes como cruzadas.
¿Cómo se logra? A través de resultados demostrables obtenidos por medio de una gestión bien estructura que permite conocer mejor a tus clientes, lo que ayuda a mejorar la productividad y enfocar tus esfuerzos en campañas o técnicas de marketing más efectivas.
De acuerdo con George Day, profesor de marketing en Wharthon, un CRM puede ser definido desde tres perspectivas:
- Orientado al mercado: permite desarrollar un servicio con valor añadido para los clientes, brindando una atención de alta calidad y respondiendo a sus demandas y deseos
- Orientado a los procesos: la empresa se enfoca en mejorar los procesos para optimizar la información acerca de sus clientes y disminuir los costos del servicio
- Orientado a las acciones defensivas: se crean programas de fidelización para neutralizar las ventas de los competidores
Todo esto es posible gracias a que un CRM es un software que te permite centralizar todas las interacciones que tiene tu compañía con sus clientes, es decir, es capaz de recabar toda la información acerca de estos y generar un historial detallado.
¡Así es, todo en un mismo lugar!
De esta manera, tendrás la posibilidad de conocer y entender mucho mejor las necesidades de tus clientes y prospectos y anticiparte a ellas para obtener mejores resultados.
¿Para qué sirve un CRM?
Si tienes una empresa, contar con un CRM es fundamental porque te permite crear y gestionar mejor las campañas de captación de clientes y generar más oportunidades de venta al optimizar todos los procesos, mejorar las segmentaciones y brindar una atención superior al resto de compañías.
Un CRM tiene múltiples funciones, entre las que se encuentran:
- Automatizar procesos de ventas, marketing y servicio al cliente para disminuir los errores
- Reducir el costo de las campañas al enfocarlas en lo que verdaderamente puede funcionar
- Segmentar a los clientes de acuerdo con su edad, patrones de compra, ubicación geográfica, entre otros
- Completar el proceso de compra de forma más rápida al tener mayor información y control sobre los clientes
- Personalizar productos de acuerdo con algunas características de los clientes o prospectos
- Tener comunicación con los clientes por los canales que sean de su preferencia
- Compartir información con todos los departamentos de una compañía para lograr una cohesión
Conclusión
Las compañías que implementan un CRM de manera exitosa se verán beneficiadas por la lealtad de los clientes y la rentabilidad a largo plazo.
No obstante, esta tarea no es tan fácil de lograr, ya que se requiere antes que la organización funcione de manera óptima y que los procesos estén enfocados en los clientes.
Si requieres ayuda para sacarle el mayor provecho a un CRM y conseguir resultados, no dudes en contactarnos.
En Media Source, partner de HubSpot, tenemos experiencia y podremos guiarte para que logres crear una estrategia exitosa con ayuda de un gestor de relación con los clientes.
Fernanda Álvarez
Content Manager en Media Source. Apasionada de la escritura y el marketing, en pos de crear más y mejores piezas de contenido que ayuden a alcanzar objetivos específicos.
