Uno de los grandes anhelos de toda empresa es ganar nuevos clientes, pero aún por encima de ello, lo que más aprecian y buscan es retener a uno ya existente. ¿Por qué? Porque aparte de satisfacción, retener y fidelizar a los clientes cuesta 5 veces menos que obtener uno nuevo.
La gran incógnita es… ¿qué estrategias de retención de cliente existen y cómo puedo crearlas? No te preocupes, todos nos hemos preguntado eso al menos una vez y, por eso, traigo para ti este contenido de utilidad.
El papel de HubSpot en la retención de clientes
Quizás podrías estarte preguntando por qué hacemos énfasis en la relevancia de HubSpot en cuanto a la retención de clientes. La respuesta es simple pero poderosa y lo explicaré más a detalle cuando pasemos a las estrategias.
Por ahora, tienes que saber que, al tratarse de una plataforma todo en uno, que incluye herramientas de marketing, ventas y atención al cliente, te permite centralizar todos los movimientos y esfuerzos de las relaciones con tus consumidores, lo que es clave para mantenerlos satisfechos y, por ende, que se queden contigo.
Cuenta con todo lo necesario para lograrlo: automatizaciones y personalización de la comunicación, gestión de relaciones con clientes (CRM), análisis y seguimiento de datos, integración de marketing y ventas ¡y mucho más!
Ya lo veremos a continuación.
Cómo retener a un cliente: mejores estrategias para lograrlo
1. Automatización de marketing y personalización
No hay nada mejor que poder personalizar cada una de las campañas de marketing que vas a lanzar. Esto es muy sencillo con HubSpot, pues puedes programar y enviar mensajes o correos únicos a cada cliente según su comportamiento.
De esta forma, ellos sabrán que estás al tanto de lo que quieren y puedes mantenerlos comprometidos al estar constantemente respondiendo a sus necesidades individuales.
A través de la automatización de HubSpot, puedes segmentar a tus clientes, según criterios importantes como comportamiento, intereses, acciones, etc.
Solo tienes que ir a Contactos > Listas > Crear lista y escoger los criterios que se tomen en cuenta para segmentar tu base de datos.
Por ejemplo, si una persona ha dado clic en algún servicio que ofreces, se detectará que tiene interés y, entonces, podrás enviar mensajes personalizados que destaquen los beneficios de dicho servicio. Así resolverás algunas dudas y podría hacer que siga avanzando hacia la compra.
Asimismo, estas herramientas permiten dar seguimiento a los comportamientos en tiempo real, registrando las interacciones con clientes, para que puedan personalizar aún más los mensajes que se envían.
Todo esto no solo es clave para mantener el compromiso de las personas, sino que ayuda a mejorar su experiencia en todos los sentidos.
2. Gestión de contenidos
El contenido y el blog de un sitio web es una pieza fundamental para el éxito, pues te ayuda a generar tráfico, contactos y educar a las personas para guiarlas hacia la compra de tus productos o servicios de forma estratégica.
En este sentido, HubSpot cuenta con muchas herramientas enfocadas en la gestión de contenido, que son muy útiles para crear y distribuir contenidos de calidad de forma efectiva y ágil.
Puedes mantener a las personas informadas e interesadas por medio de blogs, recursos interactivos, ebooks, etc., lo que sin duda, ayudará a aumentar la retención de clientes. Asimismo, puedes dar consejos y hablar sobre las mejores prácticas de tu industria.
Recuerda que muchas personas apenas están en el camino para detectar que tienen un problema y necesitan que tú les ayudes a identificar los síntomas, para que después puedan ver que en ti pueden encontrar la solución.
De esta manera, los clientes toman decisiones más informadas y generan confianza con tu marca, conectándose de forma mucho más profunda y, por tanto, a largo plazo.
No solo puedes crear y distribuir contenidos en forma de artículos, sino también videos, podcast, ebooks, infografías, etc. Estos podrían ofrecer una experiencia mucho más completa y enriquecedora.
Lo mejor es que la distribución es sencilla porque puedes programar todo, lo que asegura que los contenidos lleguen a las personas en el momento adecuado.
Además, incluye herramientas para analizar la efectividad de los mismos y realizar ajustes siempre que sea necesario.
3. Nutrición de leads
La nutrición de leads es clave dentro de las estrategias de retención de clientes, ya que puedes crear workflows altamente personalizados y segmentados para poder proporcionar información relevante para tus actuales consumidores.
Estos flujos tienen que crearse de forma estratégica para cada etapa del ciclo de compra, pues solo así podrás mantener la atención e interés del cliente y, por supuesto, llevarlo a la conversión.
Por medio de esta herramienta, puedes enviar material educativo, informativo o de persuasión según las necesidades de cada persona.
Por ejemplo, si alguien muestra interés sobre un producto en específico, puedes enviarle algún caso de éxito relacionado. De esta forma, lo incentivarás para dar el paso final y adquirirlo.
Además, con HubSpot puedes dar seguimiento y evaluar el comportamiento de las personas en tiempo real, por lo que será más fácil detectar qué contenido es más efectivo para cada uno y ajustar tu estrategia de nutrición de leads.
En este sentido, puedes crear workflows basados en leads desde HubSpot. Solo tienes que ir a Workflows > Crear workflow y configurar las acciones desencadenantes.
Si notas que un cliente ha interactuado de manera positiva con un determinado tipo de contenido, puedes enviar material similar para mantener su interés.
Esta nutrición de leads no solo ayuda a eso, sino también a fortalecer la relación cliente-marca, pues las empresas muestran que les interesa el bienestar de sus clientes, generando confianza y fidelidad, y ayudando a que sea más probable que sigan eligiendo y recomendando a la empresa.
4. Segmentación y listas inteligentes
Gracias a las herramientas de segmentación de HubSpot, puedes organizar tu base de clientes en categorías específicas. De esta forma, será más fácil enviar mensajes y ofertas personalizadas a cada grupo.
Lo anterior es sumamente importante si quieres que la comunicación que se tenga sea mucho más relevante.
La segmentación es clave para la retención de clientes porque así puedes adaptar los mensajes y ofertas según las necesidades de cada grupo de clientes.
Puedes segmentarlos según género, edad, país, preferencias de compra y mucho más, lo que ayudará a que se sientan más atraídas las personas, pues te estarás adaptando un poco más a sus gustos y aumentarán las probabilidades de que realicen una transacción con tu empresa.
Solo tienes que ir a tu portal HubSpot > Configuración > Propiedades y elegir las propiedades que desees. Puedes agregar si así lo quieres o crear un grupo.
5. Herramientas de servicio al cliente
Si tu equipo de soporte es muy pequeño, no hay mejor decisión que implementar tecnología para que los procesos sean mucho más rápidos en cuanto a atender las necesidades de los clientes.
Tener centralizada la información de compra, los eventos o incidentes con los productos y las dudas o preguntas de los clientes es clave para dar resolución y mantenerlos satisfechos con lo que han recibido.
Puedes iniciar con un CRM para registrar las interacciones con tus clientes y crear tickets de soporte, teniendo control sobre cuáles están abiertos y poder responderlos oportunamente.
Esto te ayudará a tener un mejor control y con el paso del tiempo, lograr una mayor retención de clientes.
6. Redes sociales
Ahora más que nunca las personas tienen acceso a mucha información, por lo que suelen buscar siempre referencias y experiencias de las personas con las empresas a las que desean comprarles.
Si bien puedes hacer una excelente publicidad, la realidad es que la mejor manera de ganar confianza es a través de opiniones de otros consumidores. Aquí es donde ganan relevancia las redes sociales.
Lo mejor es que se publiquen historias directamente contadas por los protagonistas y únicamente se compartan.
Puedes subirlas directamente a tus redes o publicarlas también en tu sitio web en un apartado específico para casos de éxito.
Lo mejor es que puedes programar el post en diferentes plataformas y despreocuparte por estar al pendiente al momento de publicar. Así podrás ir dando a conocer los testimonios de manera gradual.
7. Encuestas y feedback
HubSpot vuelve muy fácil la creación de encuestas para obtener retroalimentación de los clientes.
Así podrás escucharlos directamente y detectar oportunidades para mejorar la retención de clientes y fortalecer las relaciones con los mismos.
A través de estas herramientas, puedes obtener información sobre sus necesidades, preferencias y experiencias, con el fin de comprender sus expectativas y tratar de responder a ellas de la mejor manera.
Lo mejor es que puedes centralizar los resultados, evaluarlos y con base en ello, emprender acciones que muestren tu compromiso con la satisfacción de los consumidores y tu disposición para adaptarte y mejorar continuamente.
Puedes generar distintos tipos de encuestas de satisfacción a través de las herramientas de Service Hub de HubSpot.
7. Chat en vivo
En muchas ocasiones, la primera comunicación que se da entre una empresa y un futuro cliente es a través de la página web. Lo más sencillo es por medio de chats en vivo, pues el flujo de información es inmediato.
Usándolos puedes crear una ventana de conversación directa en tu website para que las personas conozcan tu oferta, resuelvan dudas generales y puedan solicitar información más detallada.
Para lograrlo, puedes designar a alguien para que atienda las preguntas y canalice las solicitudes a las distintas áreas. Y con HubSpot es muy fácil.
Solo tienes que ir a Conversaciones > Chatflows > Crear un chatflow y configurarlo:
8. Software de email marketing
Cuando se habla de los mejores canales para comunicarte con tus clientes, no puede quedar fuera el correo electrónico.
Por esta razón, dentro de las estrategias de retención de clientes, se debe priorizar este medio, que es esencial para mantenerse vigentes con las personas y convencerlos de seguir consumiendo lo que ofreces.
A través del email marketing, puedes entablar distintas conversaciones, como ofertas, solicitudes de clientes, contenidos informativos, newsletters, etc., solo tienes que cuidar los tiempos, pues hacerlo de manera indiscriminada puede hacer que las personas se sientan saturadas y terminen bloqueando tus correos.
HubSpot te puede ayudar a ello a través de plantillas de correo que se ajustan a la identidad de tu marca, métricas sobre la apertura e interacción con tus emails, personalización de las comunicaciones, automatización de los envíos, etc.
Para hacerlo, tienes que ir a Marketing > Correo > Crear correo y configurarlo.
Puedes elegir cualquiera, según tus necesidades y editarlo conforme a lo que desees comunicar a través de este tipo de contenido:
9. Campañas publicitarias
Ahora que ya sabes muchas de las estrategias de retención de clientes, es momento de pasar a una de las más importantes: lograr que tus clientes vuelvan a comprar o adquirir tus servicios o productos.
Aunque realmente el punto fuerte aquí es que lo que vendes destaque por su valor, calidad y efectividad, también debes esforzarte para convencer a las personas de ampliar su experiencia con tu marca a través de la adquisición de más productos o comprando más seguido.
¿Cómo puedes hacerlo? La publicidad puede ser un arma muy poderosa para ello. Pero tienes que ser estratégico y no general. Por ejemplo, puedes ofrecer ofertas exclusivas, descuentos y más por ser clientes.
HubSpot es excelente también en esto, pues te permite crear y medir todas tus campañas publicitarias.
Puedes emplear los datos del CRM para crear anuncios y gestionar diferentes campañas en línea, que realmente estén enfocadas en determinados clientes.
Además, puedes tener acceso a informes de los resultados que se están generando para saber en detalle si está funcionando o no para convertir clientes y de no ser el caso, hacer cambios y ajustes inmediatos.
Desde Marketing > Anuncios puedes ver todas las campañas que se han puesto en marcha o que están activas y los resultados que han tenido.
Existen diferentes tipos de anuncios entre los que puedes elegir el que mejor se ajuste a lo que estás buscando generar. Por ejemplo:
Usando las herramientas que ofrece HubSpot, será mucho más sencillo mantener a tus clientes satisfechos y sin tener que invertir mucho dinero.
10. Análisis y reportes
Finalmente, otra de las funcionalidades más importantes en cuanto a estrategias de retención de clientes en las que te ayuda HubSpot es la de análisis y reportes, que ayuda a las empresas a medir y evaluar el rendimiento de todos los esfuerzos que está haciendo enfocados en este objetivo.
Con ellas, obtienes información valiosa sobre tasa de retención, satisfacción del cliente, efectividad de anuncios y mucho más.
Estos indicadores son fundamentales; por ejemplo, la tasa de retención te ayudará a comprender cuántas personas se mantienen leales a tu marca y cuántas no. Puedes observar estos resultados tanto a corto como largo plazo para detectar tendencias y poder revertirlas en caso de ir mal.
En el caso de la satisfacción del cliente, tienes la opción de recopilar opiniones y comentarios a través de encuestas y formularios que puedes personalizar y lanzar. Así conocerás el sentir de tus consumidores y qué aspectos pueden mejorar.
En cuanto a los anuncios y campañas, puedes rastrear y medir el impacto que tienen las acciones de retención, como los workflows de nutrición de leads, las estrategias de segmentación, la distribución de contenido, etc. Con esto, será simple detectar cuáles están funcionando y cuáles requieren ajustes.
Conclusión
HubSpot es una de las mejores herramientas para las empresas porque brinda un conjunto de ventajas relacionadas con la retención de clientes y algunas otras áreas. Estas se pueden resumir en:
- Centralización de datos: toda la información del cliente está en un solo lugar, facilitando el acceso y la gestión de la misma.
- Automatización: puedes establecer una comunicación constante y personalizada con tus consumidores sin invertir demasiado tiempo ni dinero.
- Análisis: tienes acceso a análisis en tiempo real, permitiendo que hagas ajustes o cambios y maximices el poder de tus estrategias.
- Escalabilidad: dependiendo de las funcionalidades que desees, puedes adquirir la licencia de HubSpot adecuada. Para más información sobre esto ve a HubSpot directamente.
HubSpot es excelente para implementar y administrar estrategias de retención de clientes. Con todo lo que ofrece, que ya hemos visto, puedes fortalecer las relaciones con tus consumidores, aumentar su nivel de satisfacción y lograr mayor éxito.
Evidentemente, para esto, puedes requerir ayuda profesional ¡pero para eso estamos! Si crees que es demasiado que aprender, podemos facilitarte las cosas en un gran porcentaje.
En Media Source, como partners de HubSpot, tenemos los conocimientos y, sobre todo, la experiencia necesaria para ayudarte a implementar HubSpot en tu empresa y que realmente saquen el máximo provecho.
Nuestro principal objetivo no es que seas nuestro cliente por siempre, sino que realmente conozcas HubSpot, las herramientas y eventualmente, puedas manejar la plataforma tú mismo junto con tus equipos.
