El día de hoy hablaremos sobre la Escala de Likert.
Actualmente existen cientos de herramientas que pueden resultar muy útiles en la toma de decisiones de las empresas; sin embargo, algunas veces son tan complejas que se dificulta aplicarlas, lo que obliga a que se pague a personas externas para que realicen los análisis necesarios.
Afortunadamente, también hay algunas otras herramientas muy simples que pueden ser de mayor utilidad y mucho más económicas al permitir que los mismos miembros de una empresa las apliquen.
Una de ellas es la escala de Likert, también conocida como método de evaluaciones sumarias.
Seguramente, aunque ahora no te suene el nombre, conforme avances en la lectura de este artículo, te darás cuenta de que ya conocías esta herramienta y hasta la has aplicado o la has respondido en una o en varias ocasiones, ya que es una de las escalas de medición más empleadas.
Si has puesto en marcha recientemente una encuesta de satisfacción del cliente, la escala de Likert te resultará muy útil, ya que te permitirá conocer más a fondo qué opinan tus clientes acerca del producto o servicio que brindas.
¿Qué es la escala de Likert?
La escala de Likert es un método de investigación de campo que te permite conocer la opinión que tiene una persona sobre determinado tema.
Esta herramienta fue creada en el año 1932 por Rensis Likert –de ahí el nombre—, un conocido psicólogo organizacional, y es muy empleada dentro de las ciencias sociales y en los procesos de marketing.
A pesar de que esta herramienta fue creada hace tiene muchos años –88 para ser exactos–, sigue vigente, lo que demuestra que continúa siendo útil dentro de distintos sectores.
¿Cómo funciona la escala de Likert?
La escala de Likert es un instrumento que permite ir más allá de preguntas que generen respuestas binarias (sí/no).
¿Cómo? La escala de Likert ofrece respuestas más específicas, enfocadas en rangos de valores, y es muy utilizada en la investigación de mercados para conocer la opinión y actitud de una persona hacia una marca o producto.
Antes de continuar con el tema, definamos a qué nos referimos con actitud. Una actitud es entendida como aquella forma de pensar (elemento cognitivo), sentir (elemento afectivo) y de comportarse (elemento comportamental) hacia una idea, un objeto, una persona o un producto o servicio.
Una vez explicado esto, volvamos al tema que nos interesa. La escala de Likert está conformada por un conjunto de ítems, que pueden ser afirmaciones o juicios, ante los cuales se solicita una reacción –favorable, neutra o desfavorable– de los individuos.
Un ejemplo sería la siguiente afirmación:
“Estoy satisfecho con la relación calidad-precio del producto que adquirí”, donde las opciones podrían ser: totalmente de acuerdo / de acuerdo / ni de acuerdo ni en desacuerdo / en desacuerdo / totalmente en desacuerdo.
Es muy importante mencionar que siempre debe haber un ítem que haga referencia a un punto neutro para aquellas personas que no estén ni de acuerdo ni en desacuerdo con la afirmación que se realiza.
Para hacer una escala Likert tendríamos que formular varias afirmaciones o negaciones como la anterior. Cada pregunta supone un ítem Likert y el conjunto de estos ítems conforman una escala Likert.
¿Qué se puede medir a través de la escala de Likert?
A través de esta escala se pueden medir diferentes aspectos, tales como:
- El nivel de desacuerdo o acuerdo con una afirmación
- El nivel de importancia que se le da a un elemento o factor
- El valor que se le da a un producto o servicio
- El nivel de satisfacción con respecto de un producto o servicio
- La frecuencia con la que se realiza cierta actividad o acción
- La probabilidad de realizar determinada acción en un futuro
- El grado de interés que genera cierto tema, producto o servicio
- Etcétera
Por lo anterior, resulta una buena opción cuando necesitas saber más sobre alguno de los siguientes puntos:
- Qué piensan tus clientes sobre tu producto o servicio
- Cómo están reaccionando las personas a tu nuevo producto
- Qué opinan de la atención que reciben cuando acuden a tu empresa
- Qué opina tu equipo de trabajo con respecto de un hecho importante que se haya suscitado recientemente
Las posibilidades son prácticamente infinitas; la escala Likert puede funcionar para medir qué opinan las personas sobre cualquier tema o aspecto de tu interés.
Niveles de respuesta de cada ítem
Una escala Likert puede tener diferentes niveles de respuesta, dependiendo de la especificidad que se quiera obtener en cada pregunta y del objetivo de la misma.
La escala Likert de cinco puntos es la más empleada. Está conformada generalmente por dos opciones positivas, dos negativas y una neutral.
La escala de Likert de cuatro puntos es muy similar a la anterior, pero en esta se busca suprimir las respuestas neutrales, obligando a quien responde a que elija una opción negativa o una positiva.
Otra de las más utilizadas es la escala de siete niveles, que añade matices a las respuestas de los usuarios.
De acuerdo con algunos expertos, es la que más se recomienda, ya que sobrepasar este número de niveles no aportaría variaciones significativas en cuanto a las respuestas.
Decantarte por un número de puntos u otro dependerá del grado de profundidad que quieras alcanzar por medio de la aplicación de la escala de Likert y de la calidad de datos o información que desees obtener.
Cómo formular las preguntas de una escala Likert
Deben ser precisas
Evita formular preguntas que generen confusión para no afectar de manera negativa la efectividad de la escala Likert.
Si vas a realizar preguntas sobre la satisfacción de los clientes con respecto de un servicio, sé específico en cuanto al área. Por ejemplo, si se trata de un restaurante, pon si te refieres a la calidad y sabor del platillo o bebida, la atención de los meseros, la rapidez, etcétera.
Entre más específico seas en cada pregunta o enunciado, es más probable que recibas respuestas más valiosas y apegadas a la realidad.
Deben estar organizadas
Para quien conteste la escala Likert será mucho más fácil si ordenas las preguntas de acuerdo con un tema o factor específico y no saltas de un tema a otro a cada momento, provocando confusión.
Asimismo, debes prestar mucha atención a los adjetivos que emplees tanto en las preguntas como en las respuestas. Asegúrate de no usar palabras que sean difíciles de comprender, ya que esto podría sesgar los datos obtenidos.
En cuanto a las opciones, lo recomendable es que inicies desde un extremo, sea positivo o negativo (extremadamente/ligeramente), después pongas las respuestas neutrales (moderadamente) y al último el otro extremo, que puede ser negativo o positivo dependiendo de lo que hayas puesto en el primero de ellos.
Modelos de respuesta en la escala de Likert
Existen cientos de modelos de respuesta que se pueden emplear al crear una escala de Likert. Algunos de ellos son los siguientes:
- Grado de acuerdo: totalmente de acuerdo, de acuerdo, ni en acuerdo ni en desacuerdo, en desacuerdo, totalmente en desacuerdo
- Frecuencia: muy frecuente, frecuente, ocasionalmente, raramente, nunca
- Emociones: muy feliz, en ocasiones soy feliz, normal, no muy feliz, nunca estoy feliz
- Valores numéricos: 1, 2, 3, 4 y 5 o cualquier otra serie que termine en número impar
- Interés: muy interesado, interesado, neutral, no muy interesado, nada interesado
- Grado de satisfacción: totalmente satisfecho, satisfecho, ni satisfecho ni insatisfecho, insatisfecho, totalmente insatisfecho
- Importancia: no es importante, poco importante, ni importante ni poco importante, importante, muy importante
Utilidad de una escala de Likert
Diseñar y poner en práctica una escala de Likert te permitirá lo siguiente:
- Obtener datos que serán de gran utilidad a la hora de tomar decisiones
- Conocer qué tan satisfechos o insatisfechos están tus clientes respecto de las distintas áreas de tu compañía
- Implementar cambios de manera constante para mejorar la calidad de las interacciones con los clientes
- Conocer el desempeño de cada área que conforma tu empresa en cuanto a la gestión del cliente
¿Cómo hacer una escala de Likert?
1. Determina qué actitud o variable vas a medir
Antes de pensar en los ítems que conformarán tu escala, es necesario que decidas qué actitud o variable quieres estudiar o analizar a partir de los resultados que obtengas de la aplicación del cuestionario.
Sobre este punto versará todo lo demás, por lo que debes tener bien definido tu objetivo para poder realizar una escala de Likert.
2. Elabora los enunciados o ítems
Piensa en ítems relacionados con la actitud que deseas medir que te ayuden a conocer el punto de vista del cliente.
Por ejemplo, si se trata de medir la satisfacción del alumnado con respecto del profesorado, no tiene mucho sentido que preguntes sobre la relación que tiene con sus compañeros, su situación familiar o qué opina de las instalaciones del centro educativo, pues no aportaría a lo que quieres medir.
Es muy importante que cada uno de los ítems estén formulados como enunciados –afirmativos o negativos– y no como preguntas.
Por ejemplo, en lugar de escribir: “¿Consideras que el personal te brindó información oportuna?”, pon: “el personal te brindó información oportuna”, y enseguida coloca las diferentes opciones.
Esta es, probablemente, la etapa más laboriosa en cuanto a la creación de una escala de Likert, pero tampoco debería demandarte demasiado tiempo.
3. Segmenta las respuestas
Haz un modelo que incluya de 4 a 7 respuestas, que vayan de un grado de acuerdo a uno de desacuerdo. Por ejemplo:
- Totalmente de acuerdo
- De acuerdo
- Ni de acuerdo ni en desacuerdo
- En desacuerdo
- Totalmente en desacuerdo
Puedes utilizar los enunciados como tal o darle un toque más visual y optar por colocar caritas que ilustren cada una de las opciones anteriores.
La mayoría de las encuestas de escala Likert incluye cinco respuestas, pero como mencionamos en líneas anteriores, será decisión de quien la haga conforme a sus objetivos o necesidades.
4. Aplica la escala de Likert
Una vez que hayas hecho todo lo anterior, es momento de que comiences a aplicar la escala de Likert que diseñaste. Para ello, deberás elegir a las personas correctas, de acuerdo con tu buyer persona previamente definido.
Esto es muy importante, ya que el saber elegir a las personas que la responderán determinará qué tan útil y benéfica resultará su aplicación.
5. Da puntajes a los enunciados o ítems
Asigna un valor aritmético a cada respuesta de los ítems y otorga relevancia a cada una para que sea más sencillo interpretar los datos que logres recabar.
Por ejemplo:
- Totalmente de acuerdo (Valor: 5 puntos)
- De acuerdo (Valor: 4 puntos)
- Ni de acuerdo ni en desacuerdo (Valor: 3 puntos)
- En desacuerdo (Valor: 2 puntos)
- Totalmente en desacuerdo (Valor: 1 punto)
6. Conforma una base de datos
Cuando hayas aplicado la escala de Likert a la gente que previamente seleccionaste, pasa todos los resultados obtenidos a una base de datos para que el análisis sea mucho más sencillo y rápido.
Incluye el nombre de la persona que respondió; en caso de que haya sido anónimo, asígnale un número o letra para identificarla y enseguida vacía todas sus respuestas. Puedes utilizar Excel o cualquier otro programa de tu preferencia.
7. Calcula los porcentajes de las respuestas
Una vez teniendo los datos en Excel o algún otro programa, haz la suma de todas las respuestas de los sujetos involucrados para conocer el resultado de cada uno.
La suma anterior te ayudará a definir el grado de aceptación o rechazo de cada elemento y te permitirá conocer de manera general la posición que tiene el factor o tema que elegiste según la visión de los usuarios que respondieron tu escala de Likert.
8. Determina la frecuencia de cada elemento
Haz una tabla donde pongas la escala que elegiste y le otorgues un valor a cada opción:
Respuesta - Valor
Totalmente en desacuerdo: 1
En desacuerdo: 2
Ni de acuerdo ni en desacuerdo: 3
De acuerdo: 4
Totalmente de acuerdo: 5
A partir de esta tabla, elabora otra en donde calcules –por medio de fórmula o manualmente– el número de veces que una respuesta se repitió en cada ítem. Nosotros ejemplificaremos con una escala Likert aplicada a 30 personas:
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9. Grafica los resultados
Para facilitar la interpretación de los resultados de la escala Likert que aplicaste, es recomendable realizar gráficas, ya que te ayudarán a sintetizar todos los datos que obtuviste a partir de los diferentes ítems.
Primero, suma los valores individuales de cada respuesta, según cada elemento, para obtener los porcentajes.
[ GRAFICAR EL DOCUMENTO DEL WORD ]
Posteriormente, divide el valor de cada elemento entre el total de la composición y así obtendrás el valor porcentual.
[ GRAFICAR EL DOCUMENTO DEL WORD ]
Suma todos los valores para comprobar que hayas hecho bien el cálculo de los porcentajes; debes obtener el 100%.
Finalmente, genera una gráfica para sintetizar toda la información e interpretar los datos de una manera mucho más rápida y sencilla.
Programas para hacer una escala de Likert
Si bien se puede optar por realizar la escala Likert en un archivo e imprimirlo, existe un gran número de programas que ya cuenta con plantillas para realizar encuestas, cuestionarios y también una escala de Likert, lo que puede facilitar el proceso.
Algunos de ellos son:
Question Pro
Este software te permite crear diferentes opciones para la selección de cada una de las respuestas por medio de botones de radio, casillas de selección e imágenes.
Está disponible una versión gratuita y una de pago.
Google Forms
Esta herramienta es gratuita; únicamente tienes que tener un correo electrónico de Gmail para poder utilizarla.
Es fácil de manejar e incluye muchos formatos y estilos de pregunta.
Una vez que hayas creado tu escala de Likert podrás compartirla a través de distintas plataformas digitales o por medio de un enlace.
Asimismo, te permite visualizar los datos obtenidos, ya sea de manera individual o total, y se puede exportar la información a una hoja de cálculo para emplearla de distintas maneras y sacarle todo el provecho posible.
SurveyMonkey
Posee todos los elementos de Google Forms, pero otorga una ventaja: ofrece una lista de preguntas o ítems modelos de acuerdo con el aspecto que se quiera evaluar. Estas están alojadas en una biblioteca en la misma página del software.
Lo anterior lo coloca como uno de los mejores programas para realizar encuestas, escalas de Likert y demás tareas de este tipo.
SurveyMonkey cuenta con una versión gratuita y otra de pago.
Ventajas y desventajas de la escala Likert
La escala de Likert, así como cualquier otra herramienta de medición, tiene algunos puntos positivos y otros no tan positivos en cuanto a su aplicación.
Aquí te mostramos los que consideramos más relevantes.
Ventajas:
- Es un método fácil de construir y de aplicar. Sólo debes elaborar un cuestionario tomando en cuenta los aspectos que deseas medir y ponerlo en marcha
- Es rápido y fácil para el usuario, ya que únicamente tiene que marcar casillas
- Permite obtener resultados de calidad y fácilmente cuantificables
- Se puede ejecutar en cualquier formato, sea físico o digital
- Permite realizar comparaciones de manera rápida con respecto de otras encuestas aplicadas con anterioridad para conocer cómo han evolucionado las respuestas
- En plataformas digitales funciona muy bien, ya que es muy visual y le permite al usuario modificar sus respuestas las veces que considere necesario
Desventajas:
- Tiene limitaciones en cuanto a las razones por las que un usuario marca una casilla y no otra, lo que impide que puedas saber cómo solucionar el problema de manera rápida
- Puede ser difícil interpretar las respuestas neutras
- Puede haber sesgo en los datos, debido a que el usuario puede preferir marcar la misma casilla en todas las preguntas para no perder mucho tiempo
- Los usuarios suelen inclinarse mucho por lo neutral más que por los extremos
- Dos personas pueden obtener los mismos resultados a pesar de que sus respuestas hayan sido totalmente diferentes, lo cual puede provocar cierta confusión
Algunas recomendaciones finales
- Opta por poner respuestas con texto y no con número, pues es fácil perder la noción de cuál de los dos extremos corresponde a cada cifra, lo que provocaría que se obtengan resultados erróneos
- Recuerda que las opiniones o datos tienen fecha de caducidad, por lo que tendrás que darle seguimiento a la aplicación de la escala de Likert si quieres tener buenos resultados
- Utiliza un mismo tipo de escala en todo el cuestionario para facilitar su comprensión y resolución
- Dale simetría a la escala Likert, es decir, coloca el mismo número de categorías negativas y positivas
- Evita poner más de cinco o siete opciones como respuesta, ya que las personas tienden a puntuar por encima del valor promedio (en una escala de 0 a 10 puntos raramente alguien valora con un 2 o con un 3; la mayoría elige por encima de 5 o 6), lo que puede entorpecer los resultados de tu escala Likert
Conclusión
Como pudiste ver a lo largo del presente artículo, la escala de Likert representa muchas ventajas en cuanto a su elaboración y aplicación, pues permite medir qué opinan las personas sobre cualquier tema previamente delimitado sin requerir de una inversión significativa en cuanto a tiempo y dinero.
Realmente no hay forma de que se cree una escala de Likert de manera incorrecta. Únicamente debes definir bien los puntos relevantes a medir e incluir por lo menos cinco categorías de respuesta para obtener datos más certeros.
Solo intenta, incluso antes de poner en marcha la elaboración o aplicación de la escala Likert, tomarte un tiempo para pensar seriamente y analizar cómo tratarás las respuestas neutrales para que no afecten –de forma negativa o positiva– en el análisis de tus datos, ya que pueden representar un porcentaje significativo de tu muestra.
Si se te complica mucho el punto anterior, una solución podría ser emplear slider, es decir, un control deslizante que permita al usuario colocar una respuesta en medio de dos puntos, lo que nos ayudaría a obtener datos mucho más fieles a lo que quiere expresar.
La escala de Likert continúa siendo uno de los métodos más empleados para la medición de actitudes por medio de escalas, debido a que facilita varios procesos como la cuantificación, el análisis y la interpretación de los datos.
Otra de sus ventajas es que puede ser aplicada por la misma persona que la realizó, permitiendo que la recolección de datos sea sencilla y rápida, además de que favorece la honestidad al permitir que las respuestas sean de manera anónima.
Es muy importante que te comprometas desde el momento en el que comienzas a diseñar la escala de Likert para realmente aprovechar todo lo que esta herramienta te puede brindar si la utilizas de manera adecuada.
Muchas veces, las personas sólo la aplican y no van más allá, es decir, no analizan los datos, lo que impide que puedan detectar en dónde está la falla del elemento que fue sometido a la opinión de las personas y, por lo tanto, no trabajen o no emprendan acciones para resolver el problema.
