Es muy importante entender de manera separada cada una de las palabras cuando tenemos conceptos compuestos como Customer Experience o Experiencia del Cliente (CX) para saber exactamente cómo generar nuevas estrategias que ayudarán a tu marca.
Empecemos por las definiciones por separado de los dos conceptos. Te prometo que este primer paso no es vano…
Definición
Según la RAE:
Cliente: Persona que compra en una tienda, o que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa.
Experiencia: Hecho de haber sentido, conocido o presenciado alguien algo. Conocimiento de la vida adquirido por las circunstancias o situaciones vividas.
Estoy casi segura de que has utilizado en tu vida diaria los conceptos por separado más de una vez, pero la pregunta real es ¿los utilizas en tu negocio como una estrategia de marketing?
Entonces, podemos decir que la experiencia del cliente es:
"La percepción que el cliente tiene de nosotros, de nuestra marca y el sentimiento que le logramos transmitir en la interacción que tenga con el personal o con nuestros productos y servicios”.
Otra definición que nos encontramos de “experiencia del cliente” es la suma del total de las interacciones con las personas, los productos o los servicios, con la marca en general.
Línea del tiempo
El concepto de CX es relativamente nuevo con este nombre, pero no con el significado.
Con el transcurso de los años, ha ido evolucionando el término empleado para mencionar la atención que la empresa o la marca le da a cada uno de sus clientes y la manera de gestionar los procesos.
Te dejo aquí las etapas por las que la experiencia del cliente ha pasado desde la década de los 70 y 80 hasta las décadas de los dosmiles:
1. Satisfacción del cliente, ¿te suena familiar?
Unos años atrás, en las organizaciones que tenían sus áreas muy bien definidas, el departamento de satisfacción al cliente no podía faltar.
Y era “muy sencillo”, simplemente había que cumplir con las expectativas del cliente, entregarle lo que prometimos en tiempo y forma, y nada más.
“Le mando ahorita el correo con la cotización, Sra. Domínguez”
Es un poco gracioso como mexicano cuando nos dicen que la palabra “ahorita” significa en 5 minutos, 1 hora o 4 días. Cuando estás frente a un cliente, tu responsabilidad debe ser cumplir y poder determinar el tiempo exacto en el que le vas a dar una respuesta.
“Antes de las 2 de la tarde, tendrá la cotización en su correo, Sra. Domínguez”, te apuesto que la Sra. Domínguez estaría más conforme con esta respuesta.
2. CRM (Customer Relationship Management)
Gestión de las relaciones con los clientes, por sus siglas en inglés
“Un CRM es un software que permite a las empresas rastrear cada interacción con los leads, prospectos y clientes actuales y sirve para que las empresas (por lo general, los equipos de ventas y de marketing) puedan interactuar de manera más eficiente y productiva con los clientes potenciales y actuales”.
- HubSpot
Después de haber terminado con la ola de la satisfacción al cliente, llega el CRM para poner mucho más orden y estrategias de ventas principalmente.
Entonces, ¿para qué nos ayuda específicamente un CRM? Vamos a ponerlo en un ejemplo un poco más gráfico:
Agencia de Autos “AutoMex”
El gerente de marketing se encarga de categorizar a los clientes que:
- A - Primera / única compra
- B - Cliente recurrentes: han comprado más de una vez un coche para uso personal
- C - Clientes Flotilla: generalmente estas son empresas que compran autos para uso de sus empleados o que rentan autos
Si bien todos y cada uno de los clientes son importantes para el negocio, una de las razones principales por la que clasificamos a estos clientes es porque en el CRM tenemos una visión mucho más organizada y se generan estrategias para hacer más estrecha nuestra relación con los clientes y conocer:
- Qué efecto tiene si se me va un cliente de la categoría A
- Cómo afecta a mi negocio perder a un cliente tipo C
- Cómo podemos durar más tiempo juntos
Sea cual sea el giro en el que tu empresa se encuentre y sin importar la antigüedad de tu marca en el mercado, es de mucha ayuda contar con un CRM.
3. Customer Experience
En la década de los dosmiles, ya mucho más pegado a estas épocas, comenzó a transformarse el CRM en el Customer Experience.
Compartir con los clientes las experiencias y hacerlo con los medios adecuados, nos ayudará día con día a estrechar la relación.
¿Tu negocio hace CX?
Vamos a hacer una lista breve en la que nos vamos a poder guiar para saber si en tu empresa se lleva a cabo el Customer Experience de una manera adecuada.
¿Estás listo? Empieza a hacer check ✅ en cada uno de estos puntos:
- Regulación de procesos: observa si tienes procesos para regular y darle ciertos criterios de estandarización en la forma de interactuar con los clientes.
- Procesos en los distintos medios de interacción: es importante que todos los procesos que tengas en la empresa se ejecuten de manera adecuada física o digitalmente.
- Tecnología: de la mano con el punto anterior, el tener una buena tecnología, como un CRM, por ejemplo, nos ayudará a distinguir y ubicar de manera más fácil a los clientes.
- Capacitación de personal: muy importante que la o las personas que tienen contacto directo con el cliente cuenten con la capacitación adecuada para saber cómo tratar con las personas en caso de crisis y cómo lograr hacer sentir confianza.
- Congruencia en tu comunicación: ¿Prometes algo y lo cumples de verdad? Por ejemplo, si decimos que la llamada del cliente es lo más importante y el call-center tarda más de 10 min en responderle a la persona, no hay una congruencia; revísalo.
3. Las voces más importantes en tu empresa
Existe una metodología en la que dentro de tu organización deben existir cinco voces a las que debemos de prestar mucha atención para saber si se están comunicando de manera adecuada y, con ello, la empresa aspira a un mejor acercamiento con tus clientes.
1. La voz del director
Quien esté encargado de este puesto, es la persona que está todo el tiempo pendiente de la empresa, observando todo lo que sucede alrededor (incluida la competencia) y, sobre todo, prestando mucha atención a lo que el cliente está buscando.
2. Gerentes
La segunda voz, los que se encargan de dar guía y ejecutar iniciativas que nos harán acercarnos a los clientes de la manera correcta.
3. La voz de los empleados
Sin duda, hoy en día la mayoría de las organizaciones entendemos que para tener clientes felices deben existir empleados felices, desarrollando sus actividades de manera plena. OJO: los empleados que tienen contacto directo con los clientes son los que nos van a decir si estamos construyendo y comunicando los servicios adecuadamente.
4. El cliente
¿Qué dicen los clientes de nosotros? Necesitamos saber cuál es la percepción que tienen los clientes sobre nosotros, cómo nos evalúan.
5. Benchmark
Tenemos todo un artículo relacionado con este tema del Benchmark y te lo voy a dejar aquí ➡️ Benchmarking. Resumiendo un poco este concepto, nos habla de saber cómo estamos dentro del mercado, cómo está nuestra competencia y qué podemos hacer para siempre mantenernos actualizados.
Conclusión
Cada una de las organizaciones es diferente, lo sabemos todos, pero lo que hace un común denominador a todas las empresas es el CX.
Ahora sabes que si llevas a cabo de manera objetiva la Experiencia del Cliente, junto con un buen CRM, la vida de tu empresa y de tus clientes dentro será muy duradera. 😉
