Alguna vez me di a la tarea de indagar por las redes sociales de algunos compañeros que tenían un negocio propio, y descubrí la gran cantidad de contenido que publicaban y la poca atención que se les daba debido a no tener una estrategia de comunicación adecuada.
El gran reto de las personas detrás de estrategias de marketing es atraer clientes por diversos medios.
Las redes sociales han sido las más populares en años recientes pero, así como en otro tipo de acciones, lo digital requiere planeación y profesionalismo en su ejecución.
Algunas veces creemos que generar contenido en redes sociales es muy sencillo. Pensamos que, al momento de ingresar nuestro producto, las ventanas del éxito se abrirán por arte de magia.
Lo malo es que dentro de las redes sociales el contenido digital es muy fácil de olvidar, debido a la gran cantidad de post que se les inyecta segundo a segundo.
Debido a ello, especialistas de comunicación en redes sociales han implementado estrategias no solo de marketing y publicidad, sino también de comunicación asertiva y comunicación de atracción, donde el propósito es que el mensaje que llegue al receptor pueda accionar en su mente la necesidad de obtener lo que nosotros queremos ofrecerle.
Existen diferentes modos para que estos mensajes puedan llegar correctamente a nuestro objetivo; por ello, te voy a mencionar 6 formas de comunicación que pueden atraer a tus clientes a tus redes sociales y que te ayudarán a tenerlos como supuestos potenciales de compra.
Para ello, debemos diferenciar las características que ayudarán a diseñar una estrategia de comunicación para Facebook y Twitter.
Medio Interactivo
En esta plataforma de redes sociales (Facebook o Twitter) la podemos reconocer como Medio interactivo y sus principales funciones son:
- Difundir e informar contenido relevante de la campaña de comunicación que se esté laborando
- Fomentar la participación para viralizar los mensajes internos de estas redes sociales
- Entretener al público para poder trabajar el posicionamiento
Canales de comunicación
Ya que conocemos el medio en que nos vamos a dirigir, es importante encontrar los canales de comunicación:
- Atender a nuestros usuarios de una manera constante y rápida
- Asistir al público que solicite ayuda sobre nuestros servicios de manera que pueda comprendernos (no usar tecnicismos)
- Resolver problemas (sobre productos, servicios o trámites).
- Gestionar quejas y reclamos, respondiendo a los usuarios sobre el status de su problemática (recuerda que si puedes evadir este punto es mucho mejor para tu empresa)
Estos puntos son importantes para nuestra estrategia de atracción a clientes, ya que en ellos se centran la principal búsqueda de los usuarios.
Evaluación de la atención
Si nos ponemos en los zapatos de los usuarios que nos siguen en redes sociales, podemos darnos cuenta de que lo que más añoramos es la atención personalizada.
Por esta razón, debemos revisar cómo es nuestro enfoque de comunicación social, es decir, cómo lograr que nuestros usuarios se sientan satisfechos por nuestra forma de responder a sus dudas.
Debemos tener en cuenta que esta evaluación de mensajes no es de un día para otro; se debe poner a prueba 3 meses este tipo de estrategia, pensar en 20 tipos de mensajes que puedan ser de utilidad y que, de igual modo, llegue la información sin atarear a los usuarios ni aburrirlos.
Al momento de ver la reacción de nuestros internautas, se hace un análisis donde responderemos a las siguientes preguntas:
- ¿Cómo se sintió con la atención que se le brindó?
- ¿Logró obtener lo que deseaba?
- ¿Qué le gustaría mejorar a la empresa?
Recuerda que en el margen de atención al usuario siendo en forma física no puedes pasar de 12 preguntas (tiende a pasar por la curva del aburrimiento) y si es de manera digital, no pasar de 3 preguntas (la atención virtual es más volátil aún).
Lineamientos de actualización en redes
¿A quién le gusta leer lo mismo siempre en sus redes sociales? Si somos sinceros, cuando estamos navegando por nuestro Facebook o Twitter, lo que menos queremos ver son las mismas noticias dentro de nuestras plataformas, por eso necesitamos realizar un calendario diario, semanal y mensual sobre temas de interés para nuestros seguidores.
Este análisis es complicado, dado que tenemos diferentes gustos para cada situación, pero si tu empresa habla de comida, intenta brindarles información relevante de recetas, cultura culinaria y no cometas el error de hablar de mascotas cuando tu producto es de otro tema.
Tener muy bien detallado los contenidos de tu empresa te ayudará a darle tráfico a tu sitio web y a que los compartan en redes sociales.
Este punto tiene un arma de doble filo, ya que debido a la libertad de expresión de nuestras redes sociales, si no sabes manejar bien a tus usuarios, tendrás que manejar un caso de crisis que muchas veces puede llevarte a una pérdida muy grave.
Gestión de crisis
A todos nos ha pasado que siendo clientes frecuentes de una marca o servicio nos encontramos con algún descontento por la falta de calidad en la atención al cliente (en casos extremos llegar a malos acuerdos con la empresa por estos fallos).
Estas cuestiones pasan en la era digital con mayor frecuencia, dado que de manera online nos volvemos más intolerantes.
Es por eso que asumimos que las empresas requieren un mediador de crisis en sus redes sociales que pueda limpiar su imagen de clientes insatisfecho o molestos.
La solución a este problema no es borrar el post del historial, sino darle seguimiento y ver las fallas que estamos teniendo en nuestras redes.
Para ello, es necesario definir los criterios para poder brindarle a nuestro cliente una solución y no perderlo de vista, dándole un seguimiento y encaminándolo a cambiar de opinión sobre nuestros servicios de atención.
La calidad de nuestro mensaje debe ser en un ambiente relajado, siempre intentando darle la razón al cliente sin desprestigiar a la empresa. La escritura debe ser cautelosa y cuidadosa porque, al ser un medio escrito, se prestar a malas interpretaciones.
Teniendo en cuenta estos, puntos la gestión de crisis será muy sencilla de manejar.
Entretenimiento y elaboración de mensajes de atracción
Hoy en día se emplea el entretenimiento como fuente viable de seguidores. El problema es que no asegura que estos seguidores compren o requieran nuestros productos o servicios. Por esta situación, la elaboración de mensajes de atracción para el tema del entretenimiento de tus redes debe ser cuidada y bien estructurada.
La construcción de mensajes de entretenimiento para la atracción de clientes suele ser complicada, por ello te mostramos los pasos para poder elaborar un mensaje de atracción con efectividad para tus seguidores.
Enfócate únicamente en tu tema central de marca o servicio, ejemplo: Una tienda de mascotas.
Visualiza cómo vas a encaminar tu mensaje, es decir, qué emoción o sentimiento le daremos al post, ejemplo: Motivación
Ejecuta el mensaje con esas emociones, ejemplo: “Mi meta en la vida es ser tan buena persona como mi perro cree que soy”.
Después de tener el mensaje, utiliza herramientas de diseño gráfico para que tu contenido sea captado de mejor manera y pueda compartirse.
La estructura de atracción es muy sencilla si tienes bien definido al público que vas a atacar y los medios donde serán dirigidos.
Hago énfasis en los tiempos que debes tener en cuenta para ver que tu estrategia dé frutos. Recuerda que son redes sociales y siempre debes actualizarte sobre contenidos y tendencias de tu rubro que pueden ser de utilidad para que tus seguidores tengan interacción con tu marca.
Entonces, ya sabes, si tu marca está en época de crisis es debido a una mala estrategia de comunicación con tus usuarios. Por eso, es recomendable conocerlos y ser parte de ellos para lograr que tus redes sean un vínculo de venta o información que requieres.
