Después de su anuncio en el INBOUND 2017, el Service Hub de HubSpot al fin está aquí. El nuevo producto se encuentra disponible desde el 10 de mayo y busca darles a los marketers una herramienta para optimizar el proceso de atención a cliente.
Con el Service Hub también llega un “cambio radical” porque HubSpot abandonó el concepto de “Funnel de ventas” y lo reemplazó con el “Flywheel”.
Este último anuncio ha causado algo de controversia, sobre todo porque muchas personas piensan que la metodología cambió y ése, simplemente, no es el caso.
De hecho, para los inbound marketers experimentados, el funnel era solo una referencia mas no un modelo a seguir.
¿Por qué HubSpot abandona el Funnel de Ventas?
El embudo siempre ha estado presente en el mundo de las ventas. Es una manera relativamente sencilla y efectiva de segmentar prospectos de acuerdo a la madurez de su proceso de compra.
Además, le permite a una empresa tener una proyección de ventas con base en oportunidades que ya se están trabajando. Sin embargo, el funnel de ventas no ha sido 100% compatible con la metodología inbound.
Verás, el embudo es un proceso que termina con la compra y el cliente es el resultado de un trabajo bien hecho.
En contraste, la metodología inbound siempre ha considerado deleitar a sus clientes una de las partes más importantes del éxito comercial de una empresa.
Si consideramos esto, el “Flywheel” es más una aclaratoria que un cambio radical; una manera gráfica de representar los principios básicos del inbound marketing que son crear una relación duradera con tus usuarios.
Sin embargo, la metodología Inbound (Atraer, Convertir, Cerrar, Deleitar) no cambia.
¿Cuál es el papel que juega el Service Hub?
El Service Hub busca darle a las compañías total visibilidad de la interacción cliente-empresa desde el primer contacto hasta después de la compra. La idea es usar esta información para mejorar la experiencia de los usuarios. Pero, ¿cómo?
Puede parecer complicado, pero es algo que todos los meseros y vendedores retail saben perfectamente. La mejor manera de aumentar las ventas no es atrayendo nuevos clientes sino haciendo que los clientes actuales compren más.
Ser un buen asesor significa darle a conocer a tu prospecto todas las opciones que están a su disposición.
Por ejemplo, si alguien está comprando una impresora debes sugerirle llevarse un juego de cartuchos porque los que vienen con el equipo no vienen completamente llenos (cross-selling).
De manera similar, un buen mesero puede recomendarte un plato más costoso del que habías ordenado. Si lo hace explicando que el salmón de hoy es particularmente fresco y te va a gustar mucho más que el filete de atún, probablemente sigas su recomendación (up-selling).
En ambos casos, estás ayudando a tu prospecto a tomar una mejor decisión al mismo tiempo que incrementas el tamaño de la factura. Esto es parte fundamental de un buen servicio y un cliente feliz siempre te comprará de nuevo, a la vez que recomienda tus servicios.
¿Cómo me ayuda el Service Hub a dar una mejor atención al cliente?
Todas las herramientas de HubSpot son el resultado de un cuidadoso estudio del comportamiento de los compradores.
Por eso, los principios que los fundamentan son tan lógicos y fáciles de entender.
Por ejemplo, a nadie le gusta esperar cuando tienen algún problema o pregunta con el producto que compraron.
No hay nada peor para un usuario que sentirse abandonado inmediatamente después de pagar. Es frustrante y hace que quieras dejar de usar los servicios de la compañía.
Sin embargo, dar una buena atención post-compra no es económico ni sencillo para ningún negocio.
Entendiendo esto, HubSpot desarrolló el Service Hub.
Verás, con la herramienta creas un canal de comunicación directa entre los clientes y tu equipo de soporte. Eso junto con el sistema de tickets te permite organizar la operación y atender las necesidades de tus usuarios lo antes posible.
Además, puedes automatizar funciones básicas y enfocar tus esfuerzos en resolver problemas. Usemos como ejemplo el chatbot y la base de conocimiento.
Puedes incluir un chat controlado por un robot que habla con los visitantes de tu página y, dependiendo de lo que estén buscando, el bot los lleva a un artículo relevante, una página de producto o los pone en contacto con la persona correcta.
Este tipo de atención rápida y efectiva mantiene a tus clientes felices. Como resultado, estarán más dispuestos a recomendar tus productos y aprovechar las ofertas que les mandas por correo.
En Media Source siempre vamos más allá porque entendemos que no todas las empresas son iguales. Si quieres asesorarte y saber si el Service Hub es para ti, escríbenos en la sección de comentarios para que alguien se ponga en contacto contigo.
