Seguro sabes que las redes sociales como Facebook, Instagram y Twitter son utilizadas por compañías, sitios web y negocios en general, para aumentar su alcance y mejorar la atención a sus clientes.
En este contenido, voy hablarte de WhatsApp Business, y cómo puede ayudarte en tus estrategias de marketing y ventas.
Desde 2018, WhatsApp se ha sumado a esta corriente de marketing digital, pero ¿cómo puede esta app ayudar a la estrategia de marketing de tu compañía?
En la actualidad, muchos utilizan la aplicación móvil WhatsApp para charlar con sus amigos, hacer llamadas o videollamadas entre familiares, etc. Entonces, ¿cómo puedes utilizar esta app para tu negocio?
WhatsApp, la aplicación más popular de mensajes en línea (adquirida por Facebook en 2014), lanzó en enero de 2018 una aplicación separada disponible actualmente para dispositivos Android y iOS.
¿Qué es WhatsApp Business?
WhatsApp Business es una versión creada para que sea usada por los propietarios de las empresas o negocios.
Funciona de forma similar que la versión para usuarios, aunque WhatsApp Business tiene funciones que ayudan a las empresas a gestionar de mejor forma las conversaciones con prospectos o clientes.
- 😱 Crea tu enlace de WhatsApp para tu sitio web, correos o redes
La aplicación actualmente es gratuita y el único costo que existe es si deseas usar las opciones de automatización que se logra usando la API disponible únicamente en esta versión.
Dicho esto, a continuación, analizaremos la plataforma, su configuración, beneficios y buenas prácticas, que te llevarán pulir una estrategia de marketing sólida y aprenderás a utilizar esta herramienta digital, para beneficiar tu ciclo de venta, la relación con tus prospectos y mejorar tu nivel de servicio, así como la adquisición de leads.
¿Qué beneficios ofrece WhatsApp Business?
Contar con una cuenta de WhatsApp Business te ayudará a proveer efectivamente diferentes servicios que ayudarán a facilitar la comunicación móvil, mejorando la relación cliente-empresa/prospecto-empresa.
En la actualidad existen, solo en México, 77 millones de usuarios. Si hablamos a nivel mundial, la cifra asciende a unos 1,600 millones de usuarios activos.
Para esos 1,600 millones de personas en el mundo utilizando WhatsApp, WhatsApp Business es la plataforma perfecta, para la implementación de tu estrategia de marketing.
Lo mejor de todo es que este tipo de plataformas está dirigido, especialmente, a potenciar los resultados de pymes.
Por eso, si eres dueño de un negocio que coincide con este tipo de condiciones y quieres mejorar las comunicaciones entre tus empresas y sus prospectos o clientes, WhatsApp Business es la elección correcta, para prospectar y brindar servicio a tus clientes actuales.
Para que conozcas la potencia de esta plataforma, en este artículo, te guiaré para que conozcas todo acerca de WhatsApp Business enfocado en los negocios de servicio en línea. Para que sea más sencillo manejar el texto, acá te dejo un corto índice:
- ¿Cómo iniciar con WhatsApp Business?
- Configuración de WhatsApp Business
- Características generales
- Ventas y marketing enfocadas en WhatsApp Business
- Bonus tips
¿Cómo iniciar con WhatsApp Business?
Realmente este paso es muy sencillo; solo debes seguir los siguientes puntos, para establecer tu perfil empresarial en WhatsApp Business:
1. El primer paso parece bastante lógico
Solo debes dirigirte a la tienda de Android/iOS y buscar la app WhatsApp Business (si haces clic en el enlace correspondiente, ya no tienes que buscar más).
2. Una vez que hayas completado la instalación
Ingresa a ella y teclea el número telefónico móvil de la compañía.
Puedes darte de alta con tu número celular personal, pero mi recomendación es adquirir un número exclusivo para tu compañía. De esta forma, reduces el margen de equivocaciones y confusión al momento de responder.
Además, al utilizar tu número personal, y si ya está dado de alta en WhatsApp, tu perfil migrará a su versión Business, junto con tus contactos.
3. El tercer paso no marcará el momento de ingresar los detalles respecto a tu negocio
Para hacerlo, es necesario que ingreses a la configuración de la plataforma. Una vez ahí, se desplegarán seis opciones:
- Perfil
- Estadísticas
- Short link
- Mensaje de bienvenida
- Respuestas rápidas
- Fuera de línea
¿Qué implica cada una de estas opciones? Hagamos una pequeña pausa, para analizar estos puntos:
Configuración de WhatsApp Business
1. Perfil
Bastante obvio, me parece. Dentro de esta sección podrás agregar información como dirección, elegir la categoría o nicho de tu compañía, establecer los horarios de atención, enlace a tu sitio web, etc.
No olvides agregar todos estos detalles, para mantener a tus usuarios informados respecto a la información del negocio.
2. Estadísticas
La sección de estadísticas es un apartado informativo para los perfiles de WhatsApp Business. Esta sección te comunica el número de mensajes enviados, recibidos, leídos y entregados.
3. Short Link
La configuración de short links facilita a tus clientes a la comunicación contigo.
Es importante que sepas que tu short link de WhatsApp es una liga única que permite enlazar tu sitio web, redes sociales o email marketing.
Las opciones descritas anteriormente son el primer paso para establecer tu perfil de WhatsApp Business de forma correcta.
Sin embargo, las siguientes opciones que analizaremos brindan opciones de configuración de mensajes.
Con base en las necesidades de tu compañía, determinarás cuál de estas tres opciones es la indicada para configurar e incorporar como parte de tu comunicación vía WhatsApp.
4. Mensaje fuera de línea
Esta opción es superútil cuando no tengas total acceso a tu cuenta de WhatsApp Business.
Para comenzar con la configuración de los mensajes fuera de línea, primero debes hacer clic sobre la opción enviar mensajes fuera de línea y activarla.
Una vez que lo hayas realizado, podrás configurar el mensaje que desees enviar a los usuarios cuando no tengas acceso a tu cuenta de WhatsApp Business.
Por último, no olvides establecer en qué ocasiones se enviará dicho mensaje. Puedes elegir entre opciones como: siempre, calendario personalizado y fuera de los horarios del negocio.
Si no estás disponible durante horarios específicos en el día, tu mejor opción es utilizar la configuración de “calendario personalizado”.
Si has definido, en la configuración de tu perfil, los horarios de atención de tu negocio, puedes configurar el despliegue de este mensaje fuera de los horarios de oficina.
Incluso, puedes elegir los usuarios a los que se les puede enviar este mensaje. Las opciones que te brinda la plataforma en este aspecto son: "Todos", "Todos excepto…" y "Únicamente a...".
5. Mensaje de bienvenida
Este punto, para mí, es una de las mejores opciones de WhatsApp Business, ya que te permite determinar un mensaje personalizado para tus usuarios, cuando recibas su mensaje de texto por primera vez.
Configura esta opción haciendo clic sobre “Mensaje de bienvenida” y editando el mensaje personalizado.
El siguiente paso es elegir a los receptores de tu mensaje. Como te dije, existen varias opciones de las cuales puedes elegir: "Todos", “Todos excepto…” y “Únicamente a…”.
6. Respuestas rápidas
No te compliques. Existe información básica y repetitiva que tus clientes quieren conocer sobre tus productos o servicios, cuando se comunican contigo vía WhatsApp Business.
Por ejemplo, si eres una institución educativa, seguramente tus clientes quieren conocer los programas de estudio, opciones de cursos en línea, proceso de inscripción, cursos, registros, etc.
Puedes configurar estas respuestas fijas a través de WhatsApp Business, que te permite establecer hasta 50 respuestas rápidas.
Lo primero que te pedirá la plataforma es crear shortcuts (atajos) en tu teclado para los mensajes y, posteriormente, pasarás a la redacción de los mismos.
Un elemento supercool es que WhtasApp Business te permite agregar imágenes personalizadas en tus mensajes.
Solo debes pulsar sobre la opción + ubicada en la esquina superior derecha de la pantalla de tu teléfono móvil y agregar el mensaje, shortcut y palabra clave de tu mensaje.
Una vez que hayas agregado toda esta información, recuerda hacer clic en guardar.
Una vez que hayas agregado todos los enlaces rápidos, lo único que debes hacer es escribir el shortcut mientras respondes y tu mensaje rápido guardado se enviará automáticamente.
Características generales de WhatsApp Business
Recién analizamos los pasos básicos para la configuración de WhatsApp Business.
Utiliza WhatsApp Business en tu computadora o laptop
Una característica que, personalmente, me fascina respecto a esta plataforma es la flexibilidad de acceso a tu cuenta de negocios desde una PC de escritorio. Esto significa que puedes ingresar y administrar tus clientes y mensajes desde su App web.
Además, es supersimple de usar.
Únicamente debes ir a la sección configuración en tu WhatsApp Business, elegir la opción WhatsApp Web y escanear el código QR que aparecerá en la pantalla (el lector QR se encuentra integrado en la plataforma, no necesitas descargar uno).
Verifica tu negocio y obtén tu palomita verde
Mucho cuidado aquí; este es un paso que no puede dejar de lado.
Las cuentas de negocios oficiales en WhatsApp Business se identifican por medio de marca de verificación que representa a una empresa que ha pasado un proceso donde se comprueban datos de la empresa con el fin de garantizar que todo está orden.
Etiquetado
WhatsApp Business cuenta con una opción para los amantes del orden. Esta característica te brinda la posibilidad de clasificar tus conversaciones de acuerdo con las necesidades de tus clientes.
Por ejemplo, puedes crear etiquetas para nuevos clientes, quejas y sugerencias, dudas de servicio, leads, pagos atrasados, orden completada, etc.
Utilizar etiquetas es la mejor forma de potenciar tu workflow o flujo de trabajo, pues te ayuda alineando a toda tu organización, evitando retrabajos o confusiones al momento de contestar a tus usuarios.
Para agregar una etiqueta a una conversación, en tu móvil, mantén presionada la conversación; una vez que se despliegue el cuadro de diálogo, elige la opción “etiquetas” del menú.
Para ver las conversaciones por etiquetas, haz clic en ícono del menú “etiquetas” y elige el nombre de la etiqueta.
Transmite actualizaciones de tu negocio o productos
La plataforma para negocios de WhatsApp es una excelente manera para comunicar a tus clientes noticias sobre productos, servicio o, en general, de tu compañía.
Incluso, tienes la opción de elegir formar grupos para transmisiones respecto a los temas que repasamos en el párrafo superior.
Brinda servicio al cliente de calidad
El servicio al cliente debes ser una de las prioridades de cualquier negocio y WhatsApp Business lo ha hecho mucho más sencillo, accesible y proveyendo interacciones 1-1 benéficas para las compañías.
Esto te permite enviar documentación, fotos, audio y videos, para resolver las dudas o problemas de tus usuarios.
Ventas y marketing enfocadas en WhatsApp Business
Ahora que hemos definido las características y funcionalidades de la WhatsApp Business, es momento de analizar el beneficio directo al área de ventas y marketing.
Marketing personalizado en WhatsApp Business
Para nadie es sorpresa decir que WhatsApp se ha apoderado del servicio de marketing tradicional por SMS. Incluso, su tasa de apertura se ubica un 35% por arriba del email marketing.
Dicho esto, no cabe duda del potencial mercadológico que existe en esta plataforma.
Como te comenté, al igual que WhatsApp, WhatsApp Business te permite compartir audio, video, imágenes e, incluso, stickers, proporcionando un canal para comunicar con creatividad tus contenidos, ideas, servicios, etc. Y, con esto, deleitar a tus clientes.
Servicio y atención al cliente con WhatsApp Business
Como puedes ver, WhatsApp Business es una valiosa herramienta para nutrir a tus leads y clientes. La principal razón es que es una canal uno a uno en tiempo real, para conectar a tu audiencia contigo.
Es decir, es una forma de aceitar la comunicación, ante las exigencias de los clientes que, todos los días, exigen nuevas y rápidas soluciones para resolver sus dudas. Esperar a una llamada o un email, cada día, pierde relevancia.
Los clientes, en la actualidad, buscan evitar llamadas a conmutadores y líneas de ayuda que te dejan esperando por un operador con una sarcástica música de fondo.
El rápido soporte vía WhatsApp,es, hoy, la mejor forma de atender a tus clientes de forma directa y con la velocidad que requiere el 2021.
Bonus tips
La última parada de nuestro viaje digital nos lleva a algunos consejos que te ayudarán a sacar más jugo de la plataforma para negocios de WhatsApp.
No, al spam en tu cuenta de WhatsApp Business
Nadie; repito, nadie, quiere interactuar con número desconocidos o con empresas que cada 5 minutos envían notificaciones.
El spam reduce drásticamente la confianza del consumidor y es excelente si lo que quieres es deteriorar o concluir con la relación cliente-empresa.
Aprende a amar el feedback al usar WhatsApp Business
Una vez que un usuario haya adquirido uno de tus productos o servicio, pregunta por una retroalimentación que ayude a tu marca a mejorar.
Esta retroalimentación es el factor que indicará la dirección correcta para mejorar la calidad de tus productos, servicios, atención al cliente, costos, etc.
Este feedback actúa como un imán que puede atraer más y más clientes.
Descuentos preferenciales
Puedes utilizar las diferentes opciones de WhatsApp Business para comunicar ofertas por tiempo limitado, descuentos especiales, cupones de la marca, etc.
Una gran idea es utilizar los status de la plataforma, los cuales son estrechamente similares a la versión “historias” de Instagram. Estos posts desaparecen en un lapso de 24 horas.
Puedes utilizarlos para ofertas o descuentos por tiempo limitado y, de esta forma, integrarlos como un potenciador de ventas en tu estrategia digital.
