Hoy te hablaré sobre la tasa de cierre de ventas o porcentaje de cierre, un indicador que suele usarse para determinar la eficacia en cuanto a cierres de un comercial.
Si te interesa mejorar tu tasa de cierre y conocer qué elementos previos pueden influir, este contenido te resultará de gran utilidad.
Te enseñaré cómo mejorar tu tasa de cierre de ventas o bien el de tu equipo mediante consejos prácticos que puedes empezar a implementar sin mayor problema.
Antes de arrancarnos, veamos la definición.
¿Qué es la tasa de cierre o ratio de cierre?
La tasa de cierre es una medida de la eficiencia de un vendedor. Se calcula dividiendo la cantidad de negocios cerrados por la cantidad de prospectos con los que trabajó el vendedor.
Digamos que un vendedor cerró 10 negocios de los 40 en los que estaba trabajando. La tasa de cierre en este ejemplo es del 25%.
Aquí hay algunas tasas de cierre de ventas por industria de un estudio de HubSpot:
- Tasa de cierre de la industria biotecnológica: 15%
- Tasa de cierre de la industria empresarial e industrial: 27%
- Tasa de cierre de la industria de software informático: 22%
- Tasa de cierre de la industria de computadoras y electrónica: 23%
- Tasa de cierre de la industria financiera: 19%
¿Por qué es importante la tasa de cierre?
El no medir o monitorear tu tasa de cierre es igual a no tener una meta en ventas; la razón es muy simple, ya que en algunos casos una meta de ventas se ve así:
45 ventas de nuevos clientes por mes.
Sin la tasa de cierre, ya sea por ejecutivo comercial o por todo equipo comercial, careces del indicador de cuántos prospectos se requieren para lograr las ventas marcadas.
Entonces, en caso de que no lo conozcas, realiza el cálculo: cierres totales/prospectos trabajados.
Impacto de la tasa de cierre en marketing
Si bien es cierto que la tasa de cierre es métrica de ventas, la realidad es que el tener una mala o buena tasa de cierre es crucial para las acciones que puede realizar el equipo de marketing.
Conocer la tasa de cierre hará que el equipo de marketing pueda apoyar de forma más asertiva al equipo de ventas.
Ahora, sin más, empecemos con los 5 consejos para mejorar tu tasa de cierre.
Vamos...
1. Alineación de marketing y ventas
Así es, los equipos de marketing y ventas deben trabajar de forma alineada para lograr que sus esfuerzos no se vean disminuidos, sin importar quién sea el responsable. La realidad es que trabajar de forma separada genera mucha fricción que, en ocasiones, resulta en cambios radicales en cada equipo.
Aquí tienes datos importantes.
Según un sondeo de Marketo, el 50% de los leads adquiridos por el área de marketing es ignorado por el área de ventas. Por otra parte, una encuesta de Kapost muestra que el 65% de los representantes de ventas no encuentra el contenido que necesita enviar a potenciales clientes en el momento que lo requieren.
Lo mejor es que, si tu equipo está alineado, podrás incrementar tus ventas hasta en un 200 por ciento según datos de HubSpot.
Veamos la forma de alinear a tus equipos.
- Establecer las reglas del juego
- Conocer ambos el proceso comercial
- Aumentar la calidad de los prospectos
- Ambos deben tener acceso a los prospectos
Establecer las reglas del juego
Para establecer las reglas del juego, basta con reunir a ambos equipos, acordar el objetivo que van a conseguir en ingresos y firmar un acuerdo en el que se explique a lo que cada uno se compromete. Es importante que existan reuniones mensuales donde se revisen los objetivos y se determine si ambas partes cumplieron con su parte del acuerdo.
Adicional a las reuniones semanales, es importante que ambos equipos tengan comunicación; puede ser por Slack o alguna otra herramienta.
Conocer ambos el proceso comercial
Tanto marketing como ventas deben conocer a fondo el proceso comercial que se sigue para lograr que a un prospecto se le cree un deal, y que ese deal avance hasta que se gane y concrete la venta.
El hecho de que el equipo de marketing conozca qué proceso sigue el prospecto en su interacción con ventas puede brindar ideas y recursos al área comercial para acortar el tiempo o bien reducir las pérdidas.
Aumentar la calidad de los leads
La calidad de los leads es responsabilidad de marketing... esa idea debe cambiar, puesto que ya alineaste a ambos equipos y marketing ya conoce el proceso comercial.
Por lo anterior, en conjunto deben analizar y determinar qué leads tienen mejor calidad y cuáles no. Con esto en mente, el equipo de ventas debe proveer de datos que sirvan para este análisis, entonces mediante notas, campos en el CRM o el mecanismo, deben decidir de común acuerdo.
Con esos datos que el equipo comercial obtenga dejaremos de lado las frases: no sirve, no quería, etc.
Ambos deben tener acceso a los prospectos
Para completar, tanto el equipo de marketing como el de ventas deben tener acceso a la interacción de todos los prospectos con el fin de profundizar más en las métricas generales, esto permite que la colaboración sea más fluida y que ayudarse sea mucho más sencillo.
Si aún no usas un CRM que te permita hacer esto, puedes empezar con HubSpot CRM; es gratis.
2. Habla menos y escucha más
Seguro este punto contradice la vieja técnica de ventas, que consistía en no permitir que el prospecto hablara por miedo a que mencione frases congelantes para un vendedor: ahorita no, no me interesa, mándame información, etcétera.
Eso era válido hace muchos años, cuando el vendedor tenía el poder, pero en la actualidad sobra decir que quien tiene el poder en un proceso comercial es el comprador.
Entonces, la forma de lograr que tu producto o servicio encaje con lo que el prospecto busca es... escucharlo y anotar todo lo que te dice y preguntar sin que resulte un interrogatorio; lo más importante es obtener el porqué a detalle.
El prospecto quiere que lo escuches, puesto que es el único que sabe qué problema tiene, qué le gustaría lograr, lo que le ha sucedido y demás información que a ti como vendedor te es útil para que tu producto o servicio tenga sentido en el prospecto.
El porqué a detalle consiste en indagar más con el fin de conocer de raíz la necesidad del prospecto; no puedes quedarte con la primera respuesta.
Veamos un ejemplo después de haber generado el vínculo:
Vendedor: Prospecto, me comentas entonces que quieres un CRM.
Prospecto: Así es, me encuentro evaluando un par y te encontré a ti que igual ofreces un CRM.
Vendedor: Excelente, prospecto, para saber si el CRM que ofrecemos te será de gran ayuda, es importante conocer un poco sobre tu empresa, entonces dime ¿por qué requieren un CRM?
Prospecto: Actualmente usamos un Excel y hemos escuchado que debemos usar un CRM.
Si te quedas en este nivel, lo que va a suceder es que en un punto el valor que tiene tu producto o servicio será bajo supuestos. Veamos cómo conociendo más al prospecto esto cambia.
Vendedor: Claro, el CRM suele ser una buena herramienta para administrar contactos... y cuéntame, prospecto, ¿por qué consideras que un CRM ayudará a tu empresa o bien qué te gustaría lograr que con el Excel no es posible?
Prospecto: El problema más común es el seguimiento. Cada ejecutivo tiene un Excel y la información no está concentrada; existen registros que están en el correo del ejecutivo y nunca llegan al Excel.
Contar con información del dolor del prospecto hace que combines lo que él busca arreglar con el valor de tu producto o servicio.
Vendedor: Prospecto, considero que nuestro CRM puede ayudar a que los prospectos que captes no se pierdan en el correo, además de concentrar todos los registros en un solo lugar, dando acceso a cada ejecutivo únicamente a sus contactos... ¿esto suena bien?
Recuerda... No pierdas de vista que quien debe hablar más es el prospecto.
Otro detalle es que siempre debes buscar la afirmación para avanzar. Tu idea puede ser la mejor y quizás lo que él requiere, pero en ultima estancia tú como vendedor necesitas que la idea esté bien aterrizada en su mente y que sea útil de acuerdo con lo que busca.
Al confirmar, puede que te diga sí o que tenga dudas. Si es el último caso, en lugar de avanzar, le resuelves las dudas.
Entonces, escucha y anota.
3. Usa el contenido para educar al prospecto
En la actualidad, tenemos acceso a mucha información, aunque en ocasiones suele no estar completa o bien carece de contexto.
Aquí es donde debes usar el contenido que tu empresa tiene en el sitio web para que el prospecto tenga la información completa con el contexto correcto.
Cuando trabajas a un prospecto, por lo general él ya tiene información y típicamente hará preguntas para evaluar si está con la empresa correcta; tu trabajo es escucharlo y entender el origen de sus preguntas.
Si tienes la respuesta inmediata se la puedes proporcionar sin mayor explicación; en todo caso, es mejor detallar con ejemplos y casos prácticos que refuercen la respuesta que estás dando.
Responder a detalle o no depende de la etapa del proceso comercial en el que se encuentre el prospecto: si está en una primera etapa, es mejor enviarle información que le ayude a comprender más sobre el problema que tiene y, en caso de que aplique, cómo tu producto o servicio lo resuelve.
Aquí es donde la alineación de marketing y ventas hace que sea sencillo. La razón es que los prospectos le brindan al vendedor muchas preguntas, mismas que deberían ser respondidas en tu sitio web.
Tener la mayoría o bien todas las preguntas respondidas de forma honesta, completa y con el contexto correcto, hará que el prospecto tenga todo para tomar una decisión de compra informada...
Además, tu empresa, mediante los vendedores y el equipo de marketing, cerrará clientes que no se llevarán sorpresas.
El trabajo consiste en:
- Ventas: anotar todas las preguntas, dudas e inquietudes de los prospectos
- Empresa, Marketing y Ventas: responder de forma detallada todo y publicarlo en el sitio web mediante entradas de blog, videos, podcast
- Ventas: usar el contenido creado, según la etapa, para que el prospecto sepa si encaja o no con tu producto o servicio
4. Seguimiento, seguimiento y más seguimiento
Por lo general, en muchos casos, el prospecto inicia un proceso donde se toma el tiempo y no existen prisas.
Envía un mail a todos los que pueden aplicar y espera. En este punto, más del 60% no responde de forma inmediata a una solicitud de información.
Es cierto, no todos los formularios requieren respuesta del equipo comercial, pero si el equipo de marketing conoce el proceso comercial, como resultado de la alineación, el equipo comercial conoce qué formularios consideran al prospecto como prospecto potencial a cliente.
Hablo de la página de contacto, con opciones delimitadas, página para demos, página de precios, página de solicitud de cotización, etcétera.
Los formularios en las páginas clave deben ser respondidos con una mayor prioridad, esto sin dejar al resto sin atender.
Ahora, ¿cómo le damos seguimiento o qué tan seguido damos el seguimiento?
No hay una fórmula que nos diga con qué frecuencia debemos insistir a un prospecto que ya mostro interés.
Lo que sí es un hecho es que para poder dar seguimiento, debes usar la creatividad y probar cosas nuevas.
Según varios estudios y herramientas (HubSpot), debes intentarlo entre 3 y 5 veces.
Lo que debes hacer es enviar un correo y hablarle sobre los siguientes pasos o lo que requieres para seguir tu proceso comercial, siempre dando valor al prospecto.
Incluye tu agenda en línea si es necesario para aprovechar la apertura del correo.
Espera 2 o 3 días...
Al no existir respuesta, dependiendo de la etapa en la que se encuentre, escribe un segundo correo, donde puedes incluir información valiosa, además de recordar que tienen pendiente x tema o avance.
Vuelves a esperar...
Para el tercer correo, usa tu creatividad y menciona que seguro está ocupado o que quizás hizo una pausa en su proceso y que tu fin es ayudar sin resultar molesto.
Deja tu agenda en línea y espera...
En el cuarto correo puede que ya estés desanimado con este prospecto, pero hay datos que muestran que el promedio de cierres se logra entre el 3 y 5 correo.
Así que ánimo y bromea con que igual ya no seguirás sin antes dejarle x recurso.
Nota: Cada correo o llamada de seguimiento debe tener un objetivo puntual.
La agenda en línea es un recurso excelente, la puedes obtener con HubSpot CRM o bien puedes usar alguna otra herramienta.
Cuando logras continuar con el proceso no olvides repasar tus notas.
No es necesario que memorices lo que hablaste con cada prospecto, para eso existe en los CRM la opción de dejar notas en cada prospecto, así que emplea esta herramienta y, antes de tu reunión con el prospecto, da una repasada a las notas.
Un error que se comete cuando no usas notas es hacer de nuevo las mismas preguntas y puede que pases un momento incómodo cuando el prospecto te diga que ya te respondió esa pregunta, pero para el prospecto puede resultar en restarte puntos por la falta de atención y, en ocasiones, descartarte.
El prospecto debe ser el centro de tu atención y, claro, con tantos prospectos al día es muy probable que algún dato se te olvide, así que mejor evita que eso pase y anota todo.
5. Realiza juego de roles de forma frecuente
El juego de roles es fundamental en un equipo de ventas. Aunque solo tú te encargues de las ventas, puedes pedirle a alguien de la empresa que te ayude en esta importante tarea.
¿En qué consiste un juego de roles? Muy simple. Se requieren dos personas, una tomará el papel del vendedor y la otra del prospecto.
Muy sencillo, ¿cierto?
Ahora veamos la importancia y los puntos para que el juego de roles sea efectivo.
Estas son las reglas:
- Tómate el papel en serio, tanto si es el tuyo como vendedor, como si te toca el papel de prospecto.
- Para el papel del prospecto, toma casos donde toda la información necesaria esté simulada en un documento: nombre del prospecto, puesto, desafío, presupuesto y todo lo necesario; usa objeciones que te hayan pasado en la vida real
- Destina un tiempo a la semana para realizar varios juegos de roles; es mejor que te quedes sin palabras o no sepas cómo brincar en un juego simulado a que te pase en la vida real, así que entre más practiques, será mejor
Debes hacer el juego de roles tal como pasaría con un prospecto. Si tienes diferentes tipos de reuniones, practica todas; puede que te sea más fácil iniciar una reunión, pero se te complica el avanzar, entonces, aprovecha y comparte donde te resulta más fácil.
El hecho de que como equipo de ventas realicen juegos de roles de forma regular ayuda a encontrar la mejor manera de superar objeciones y lograr cierres. También te ayuda a comprender qué debes hacer en cada etapa y con la práctica mejorar tus habilidades.
El juego de roles será muy útil para mejorar, así que agenda un día y hora en tu calendario y evita saltarlo; es tan importante como cada reunión de cierre que tienes en el día a día.
Pensamientos finales
Existen otros consejos que pueden fortalecer tu proceso comercial como, por ejemplo, el uso de los videos y todos pueden impulsar de una forma tu tasa de cierre. Aquí lo importante es definir de forma correcta la meta de ventas.
He tenido la fortuna de capacitar a una variedad de equipos comerciales y uno de los primeros temas es entender el origen de la meta de ventas y los esfuerzos con los que cuenta el equipo comercial para lograr esa meta.
El fijar metas de forma correcta evita desgaste en cualquier nivel y ayuda a colaborar de forma más abierta a los integrantes tanto de marketing como de ventas.
Otro elemento crucial es el CRM y las herramientas tecnológicas a las que el equipo comercial tiene acceso. Nosotros en Media Source apoyamos a las empresas en la implementación de CRM y la habilitación tecnológica de ventas; todo esto, usando el Software de HubSpot.
De igual forma, si requieres capacitación, podemos apoyar a tus equipos a lograr el éxito en sus estrategias tanto de ventas como de marketing.
Mencionado el comercial, ahora cuéntame en un comentario qué consejo ya aplicas o cuál te ha funcionado mejor.
Bernardo Salazar
Co fundador de Media Source. Apasionado de la tecnología y el marketing, me gusta conocer y hacer uso de herramientas que apoyen a lograr resultados en las campañas de marketing digital creando estrategias sólidas y 100% medibles.
