¿Alguna vez has conocido a personas que tiene facilidad para conectar con otros individuos?
Sí, no importa a quién conozcan, de una u otra forma, logran establecer una relación de confianza y entendimiento en minutos. Justamente esto, de manera básica, es lo que conocemos como rapport.
Comencemos con las definiciones (las de diccionario primero).
[Rapport: (sustantivo) Buena comprensión de alguien y capacidad de comunicarse bien con ellos].
Rapport es una conexión o relación con alguien más. Puede ser considerado como un estado entendimiento armónico con otro individuo o grupo. Así, construir rapport es el proceso de desarrollo de conexión con otra persona.
Muchas veces, rapport sucede de forma natural (al final de cuenta somos seres sociales).
Seguro te ha pasado que conoces a alguien y de inmediato comienzan una buena relación o amistad. Vamos, esta es la forma en que comúnmente puede iniciar una amistad.
Dicho esto, es fácil imaginar cómo podemos utilizar rapport para construir conscientemente relaciones con un grupo en común, a través de la empatía.
Hablando de negocios, no importa cuál sea tu industria o la posición en que te encuentres dentro del organigrama de la compañía. Después de todo, cuando estableces un rapport con alguien, él o ella te ayudará a conseguir tus metas.
Muchos pueden argumentar que todo este sistema de relacionamiento es natural (o naces con la habilidad de construir rapport o no), lo cual no es completamente cierto.
Rapport se puede desarrollar de forma natural, pero también puede ser nutrido y potenciado, como cualquier otra habilidad del ser humano.
Entonces…
Rapport es la base para construir relaciones armoniosas, cercanas y significativas entre personas. Digamos que es un sentido de conexión que nace cuando conoces a alguien con quien buscas generar gusto y confianza.
Así, podemos decir que es el lazo que se forma cuando descubres que compartes valores, ideas y prioridades con alguien más.
De acuerdo con los autores Linda Tickle-Degnen and Robert Rosenthal, cuando estableces rapport con alguien, comparten:
Esta conexión puede aparecer de inmediato -como cuando haces “clic” con alguien- o, por el contrario, se puede desarrollar con el paso del tiempo.
De igual forma, esta relación puede crecer de forma natural, sin intención, o puede ser construida deliberadamente a través de un proceso.
No obstante, rapport no es solo una herramienta para construir relaciones, también es el cimiento para conseguir distintos objetivos.
Cuando tienes una buena relación con alguien, estás en una mejor posición para influir, aprender y enseñar; especialmente, porque la confianza que han adquirido significa que es más probable que otras personas acepten tus ideas, compartan información y creen oportunidades juntos.
Primero, vale aclarar que rapport es importante tanto en la vida personal como profesional.
En el aspecto laboral, es más fácil que los empleadores contraten a alguien que puede establecer una buena relación con el staff existente de la compañía.
En el ámbito personal, este tipo de relaciones son más sencillas de establecer y desarrollar, cuando las conexiones son mucho más cercanas entre las partes involucradas.
La idea es esta: cuando conocemos a alguien nuevo, de inmediato (voluntario o no) comenzamos a construir rapport.
Nos guste o no, esta es la razón por la que existe una pequeña conversación: es una manera de tratar de encontrar cosas en común con otras personas y construir ese vínculo compartido.
Este vínculo o enlace es importante, ya que todos tenemos la tendencia de querer rodearnos de gente como nosotros o, mejor dicho, que se asemeje a través de gustos, ideas, pensamientos, etc., comunes o afines a ambas partes.
En su aspecto más básico, rapport es un estado que se alcanza cuando dos individuos o un grupo desarrolla un entendimiento armonioso con otro, que permite una mejor y más eficaz comunicación.
Así, rapport es meramente el camino para establecer una relación con beneficios para ambas partes, a través de elementos en común o sentimientos similares.
Dado que rapport incluye, aunque no esté a simple vista, un grado de confianza, construir rapport (en el área de ventas) da como resultado una comunicación fluida, eficiente y positiva.
Constantemente, rapport sucede de forma natural. Es como tener un encuentro amistosos con un extraño que, con el tiempo, desarrolla una relación de confianza mutua.
A menudo que rapport suceda de forma inmediata atrae a muchos amigos, conocidos y seres queridos a las vidas de los demás.
No obstante, la relación también se puede construir mediante la participación auténtica con los demás para encontrar un terreno común, desarrollar una comprensión incondicional y establecer conexiones genuinas.
Si hablamos del caso particular de un gerente de ventas, es probable que ya sepa cómo construir rapport con una persona. Pero, esto no quiere decir que exista una cultura de fortalecimiento de relaciones (rapport) desarrollada para el éxito del departamento de ventas.
La pregunta es la siguiente: ¿estás enseñando, efectivamente, a tu equipo cómo construir rapport con clientes y entre ellos?
Crear conversaciones genuinas con tu equipo respecto a qué les motiva es crucial para construir rapport. Esto se debe a que es una herramienta fundamental para construir confianza y, con esto, mostrar que tu preocupación está primero en tu cliente y después en tus números.
Un estudio realizado por Fast Company muestra que los gerentes de ventas y ejecutivos que invierten en la felicidad, apoyo y satisfacción de sus empleados obtienen empleados más productivos y enfocados en alcanzar los objetivos planteados.
Shawn Anchor, psicólogo e investigador de la universidad de Harvard, ha demostrado cómo el cerebro humano funciona mejor con estímulos que activan el sentimiento de felicidad.
Así, con base en sus estudios, los individuos que viven con esta positividad y felicidad trabajan de manera colaborativa y creativa. Dos aspectos fundamentales para crear una cultura de ventas exitosa.
Ya establecimos que las relaciones rapport son una vía de dos carriles, es decir, una conexión entre personas (el plural es superimportante). Así que no es algo que puedas crear por ti mismo.
Puedes, no obstante, aprender los estímulos más importantes (a través de los siguientes 6 pasos) para construir rapport y aportar valor para tu compañía.
Sí, las primeras impresiones son el punto de partida de un buen rapport. No te voy a decir cómo presentarte, pero tu apariencia es el primer punto para conectar con las personas y no comenzar a crear barreras.
Una buena regla de manual es intentar vestirte “mejor”, imitando el estilo de la persona con la que te verás. El arte en este punto es no exagerar con tu vestimenta y, si esto pasa, corregir y adecuar inmediatamente.
Siempre debes recordar los puntos clave de la buena comunicación:
Estos puntos básicos son los cimientos para abrir un gran canal de comunicación. Establecer rapport sin ellos será demasiado complicado, por no decir imposible.
Cada uno es fundamental para generar confianza, empatía y crear un sentimiento de total atención a cada uno de tus prospectos.
Identifica las conexiones comunes que pueden ayudarte a establecer rapport. Conoce, charlando, los diferentes factores que ambos (empresa-cliente) comparten.
A muchos de los prospectos les gusta hablar de ellos mismos; interésate de forma genuina en lo que compartan y muéstrate abierto para escuchar más.
Puedes formular preguntas abiertas para descubrir el background personal y conseguir información clave. Puedes ir de lo más amplio a lo particular.
La idea es que crees puntos de aproximación para abordar los temas que te ayuden en la relación.
Por ejemplo, tal vez comparten la misma frustración por el terrible tráfico de la ciudad.
Para lograr sacar más jugo de esta estrategia, puedes utilizar los dos consejos siguientes:
Sé tú mismo: Recuerda que en mi primer día de escuela o cuando conseguí mi primer trabajo, los nervios se apoderaron de mi cuerpo. Viendo a mi padre a los ojos me decía con su taciturna voz: “Solo sé tú mismo y todo va a estar bien”.
Esta lección no es solo para la vida misma, sino también es aplicable para generar rapport con tus prospectos y clientes.
Debes ser genuino, tú mismo. No aparentes algo que no eres; olvídate de las caretas, de las máscaras, de crear una nueva persona con tono de ventas o empresarial.
La ideas es relajarse, sonreír y participar en la relación con una actitud positiva.
Sin la actitud correcta, no lograrás conectar de forma genuina con tu audiencia.
Como alguna vez escribió Oscar Wilde: “Sé tú mismo, el resto de los papeles ya han sido escogidos”.
Humor en la medida justa: La risa es una gran forma de construir rapport, pero usa el humor con responsabilidad.
No todos pueden contar un chiste y lo que puede ser cómico para alguien, tal vez es una ofensa para otro.
Si existe la posibilidad de que tu comentario sea tomado de mala forma, no lo hagas.
Dicho esto, existen prospectos que te permiten este tipo de humor. Si es el caso, utiliza el recurso con moderación.
Rapport no puede crecer sin interacción humana. Una gran forma de interactuar es crear nuevas experiencias y, sobre todo, compartidas.
Las experiencias compartidas pueden ser tan simples como asistir a una misma conferencia. También puede ser tan elaborado como crear un puente de cooperación para el desarrollo de procesos gerenciales.
Trabajar de forma colaborativa para definir problemas, descubrir soluciones y diseñar estrategias puede ayudarte a atraer a la otra persona hacia ti.
Construcción, esa es la palabra.
La empatía se trata de entender a otras personas a través de su propia perspectiva y reconociendo las emociones que entran en juego.
Así que, para entender y compartir la perspectiva de alguien más, necesitas aprender qué los hace latir.
Como te mencioné anteriormente, muchos de tus prospectos disfrutan hablar de ellos mismos, acerca de sus gustos y problemas, necesidades; así que las preguntas abiertas les darán el espacio necesario para abordar el tiempo.
En esta parte debes prestar especial atención, para responder de forma inteligente y con curiosidad. Por eso es importante ser un buen escucha y poner a tono tu inteligencia emocional.
Es difícil establecer un rapport con alguien que solo habla de sí mismo; así que intenta balancear la conversación. Intenta compartir tanto como la otra persona. Al final, los dos se sentirán más cómodos con el resultado.
Un estudio publicado en los procedimientos de la Academia Nacional de Ciencias de Estados Unidos de América muestra que la gente prefiere a las personas que creen ser similares a ellos mismos.
Utilizar la técnica de reflejo y match te ayudará a construir rapport para solidificar la relación con tus Buyer Persona.
Lograr esto es más que solo hablar de gustos similares. Albert Mehrabian descubrió que las palabras que decimos representan solo un 7% de nuestra comunicación sobre emociones y actitudes.
La naturaleza o tono de nuestra voz representa un 38%, mientras que el lenguaje corporal se encarga de un 55%. Así que estás perdiendo una buena oportunidad si no consideras el cuadro completo de la comunicación humana.
Presta atención a todo, los gestos, la postura y la expresión.
Por ejemplo, si hace un cierto movimiento al decir una palabra, intenta reflejar el movimiento.
Adopta un temperamento similar. Identifica si la otra persona es introvertida o extrovertida, penosa o exuberante y compórtate de la misma forma. Si es reservada, por ejemplo, tú también debes serlo o correrás el riesgo de ser demasiado invasivo.
Si utiliza un lenguaje simple y directo, no adornes demasiado el tuyo. Si el lenguaje es técnico, imita el estilo.
Te aconsejo conocer sus palabras y frases preferidas y más utilizadas y aplicarlas a tu discurso en momentos clave.
También es importante que conozcas los patrones de discurso de la otra persona, es decir, el tono, tempo y volumen. Si habla a bajo volumen y lento, reduce tu tempo y volumen.
Es sutil, pero genera un sentimiento de comodidad y entendimiento con tu contraparte.
Un consejo que no puedes pasar por alto es saber que la discreción y el sentido común son la base de esta técnica. Si no lo hace, puedes llegar a ofender a la otra persona. Por eso no debes tomarlo a la ligera.
Por ejemplo, no imites todo lo que ves (no eres un mimo). Sé sutil e intenta alcanzar el punto donde naturalmente sincronicen comportamientos y, sobre todo, que la otra persona no pueda notar la táctica.
Esta es una habilidad que toma tiempo para elevar a un grado de expertise. Sin embargo, recuerda que reflejo y match es una técnica que utilizamos desde bebés para aprender nuevas cosas.
Se necesita tiempo para reconstruir la relación cuando se ha perdido.
Primero, debes ser capaz de explicar por qué se perdió la relación en primer lugar. Sé humilde y explica honestamente (y de forma simple) lo que pasó. Si necesitas disculparte, hazlo.
Tu siguiente paso es enfocarte en las formas de reparar la confianza que ha quedado rota. Realiza trabajo extra si se necesita y cumple con tus palabra.
La transparencia y la preocupación genuina por las necesidades de la otra persona contribuirán en gran medida a reconstruir la confianza y restablecer rapport.
Sonríe, da un buen apretón de manos al saludar, establece una línea de contacto visual y engancha a tu prospecto con tu actitud positiva.
Hacerlo de forma auténtica es la mejor manera para no forzar una relación. Al final de cuentas, tus clientes pueden notar la diferencia entre una relación enmascarada de venta y una relación positiva (rapport).
Seguro conoces (al menos yo sí) a una persona que ha querido ser algo que no es y, aunque haya intentado fuertemente, no lo consiguió. En su querer establecer una relación y ser querido, parecía egoísta y necesitado. Es decir, no puedes forzar un rapport.
Muestra interés, pero no actúes de manera servil, demasiado amistosa o demasiado agresiva. Si eres demasiado avasallador, solo lo verán como algo no auténtico y apagará el interés de la otra persona.
Saber esto es especialmente útil si te encuentras en el departamento de ventas, ya que necesitas aprender lo más posible sobre tus prospectos antes de poder ofrecerles la mejor solución.
Los clientes quieren sentir que tienen la oportunidad de compartir sus pensamientos, incluyendo sus deseos, miedos y problemas. Aún más importante, quieren sentir que son escuchados.
Entre mayor sea el interés que muestres al momento en que comparten sus ideas, más genuino será el propio interés de tus prospectos. Entre más relajados estén, mayor será la información que compartirán contigo.
Así, entre más puedas descubrir respecto a sus intereses, mayor será tu habilidad de construir rapport.
Piensa que tal vez viven en la misma ciudad, tienen hijos de edades similares, les gustan los mismos shows de TV, comparten hobbies. Vamos, las posibilidades son casi infinitas.
Sin importar el punto, si puedes descubrir una similitud, entonces podrás tomar acción para crear nuevas conexiones.
Si te gusta su oficina, su sitio web, alguno de sus contenidos o estás impresionado con sus productos, etc., dilo. No pasa nada.
Por ejemplo, si tu prospecto ha conseguido recientemente un éxito, hazle llegar tus felicitaciones (auténticas) de forma creativa.
Ellos lo apreciarán, y este acto se sumará a una cadena que nutre las relaciones con tus Buyer Persona, para construir rapport que tenga significado en tu negocio.
Puede que piensen: “Tenemos una hora para esta reunión, ella es una CEO a mediados de los 30 de una compañía mediana".
La idea es usar todo el tiempo para hablar de nuestros cross points. No hay tiempo de pequeñas charlas y de enfocarnos en otros aspectos.
Dicho esto, se sumergen inmediatamente al agua, sin siquiera haber roto el hielo y, claro, esto no puede ir bien.
Otros pueden pasar mucho tiempo en la charla previa, volviendo ansiosos a los prospectos por ir al punto.
Haz tu mayor esfuerzo para leer a la otra persona y encontrar el punto justo de conversaciones rapport.
Ya dijimos que siempre es mejor ser tú mismo, pero recuerda ajustar tu aproximación dependiendo de quién sea la otra persona, a qué compañía represente o cuál sea la cultura a la que pertenece.
No cambies quién eres para adaptarla a una cultura en particular, solo debes ser consciente de la forma en que funciona su cultura y cuáles son los mejores estímulos, para obtener las mejores respuestas.
Por ejemplo, si hablamos de una cultura más tradicionalista, como la japonesa, donde todos los negocios son de saco y corbata, no pienses llegar vestido con tus Nike Air One, pantalones deslavados y la playera del concierto pasado.
Ahora que si estás trabajando con una startup fintech de Los Ángeles y te citan en un lugar trendy donde los jeans y los sneakers son un must, las cosas cambian. Vamos… entiendes la idea, ¿no?
Me gustará leer tus puntos de vista. Comparte un comentario de las técnicas que usas tú para generar rapport.