Relaciones. Como seres sociales que somos, necesitamos de vez en cuando interactuar con otras personas. Conforme nos vamos relacionando con los demás individuos, podemos aprender cosas nuevas y ganar experiencias que pueden ser tanto agradables como nefastas.
¿Puede lo anterior mencionado relacionarse con el marketing? La respuesta es sí, y de hecho, poner en práctica una serie de estrategias tomando como base esta premisa puede hacer que nuestra marca obtenga múltiples beneficios.
Esta es la base del conocido Marketing relacional o marketing de relaciones el cual de manera más directa, consiste en el hecho de cultivar y cuidar relaciones para cosechar ganancias que no solamente son monetarias, el marketing de relaciones permite que tengamos ganancias a razón de clientes fieles que consuman y publiciten nuestra firma.
En el siguiente artículo ahondaremos qué aspectos específicos conforman este tipo de marketing, para qué sirve y qué clase de beneficios puede traernos, además de variados ejemplos a lo largo de cada punto abordado.
Sin más que agregar, comencemos.
Marketing relacional: ¿qué aspectos lo conforman?
Cuando nos relacionamos con otras personas por primera vez, nuestro comportamiento puede llegar a ser en muchas ocasiones diferente a cuando ya llevamos meses o incluso años de conocerlas; generalmente podemos ser reservados o tímidos al principio mientras que cuando ya hay confianza podemos ponernos más simpáticos.
Uno de los motivos por los que muchas veces pasa esto, es que al conocer a la otra persona, más allá de saber sobre su existencia y nombre, conocemos su personalidad, su carácter y sus intenciones e intereses en la vida. Ese precisamente es el punto con el que debemos de comenzar si deseamos realizar una campaña de marketing relacional.
Pues bien, si la personalidad de aquellos con los que nos relacionamos compagina con la nuestra y además tenemos intereses en común, podemos volvernos más cercanos al punto en el que se puede tener una intimidad y después hablar con otros conocidos de lo bien que nos llevamos con esa persona.
Dicho lo anterior, conviene que nuestra marca sea lo más cercana y amigable posible, además debemos tener muy claros nuestros objetivos como corporación para que la gente pueda considerar a nuestra firma como objeto de confianza y podamos estar en boca de ellas: cultivar buenas relaciones. Si deseamos que esto pase, conviene seguir estas pautas:
1. Construyamos nuestra personalidad, edifiquemos nuestra marca
Definamos bien cuál es la personalidad de nuestra marca al elaborar una misión, visión y valores de la misma. Realizar esto, nos puede ayudar a delimitar a qué se enfocará nuestra marca y bajo qué métodos se llegará a los objetivos planteados. Tendrá una razón de ser y existir.
La misión, visión y valores de la empresa, se recomienda que se engloben juntos en una frase, la cual puede comenzar con verbos aunque pueden usarse otras formas de la lengua.
Podemos tomar como ejemplo algunas de las frases o slogans de marcas encumbradas como lo son Coca-cola o Apple, los cuales son contundentes y definen con pocas palabras un discurso, una personalidad, a continuación los vertemos:
Coca-Cola: “Refrescar al mundo. Inspirar momentos de optimismo y felicidad. Crear valor y hacer la diferencia.”
Apple: “Diseñar las mejores computadoras personales del mundo, liderar la revolución de la música digital y definir el futuro de los medios móviles.”
Notemos que en ambas misiones, además de la presencia de verbos, se introducen palabras o conceptos que cada firma busca resaltar y con ello, delimitar una personalidad en la cual basarán todos sus esfuerzos.
En el caso de Coca-cola podemos notar que están conceptos como optimismo y felicidad. Los mismos que en cada campaña de la firma refresquera se resaltan mediante escenas de reunión y armonía en la mesa con toda la familia, conocidos y amigos.
Por otro lado, Apple ocupa conceptos como revolución y futuro, los cuales son expuestos en cada publicidad y en el diseño de las mismas con elegancia y un aura de vanguardia y precisión que justamente remite a una imagen futurista en la marca y sus productos.
Así pues, no basta sólo con crear una misión, sino también hacer que esta se encuentre en todos los lugares posibles y hacerla notar a manera de discurso en cada publicidad que sea posible crear, de manera sutil, para que las personas se interesen por nuestra firma. Lo que nos lleva al siguiente punto.
2. Difundamos el nombre de nuestra marca
Una vez realizada la ardua labor de darle personalidad a nuestra firma, el siguiente paso es el de hacerla conocida y difundir su nombre a cuantas personas en el mundo sean posibles, para que de este modo, el rango de aceptación y consumo sea mucho mayor.
¿Cómo hacer posible esto? la respuesta se halla en la publicidad que le demos a nuestra marca, debemos tomar en cuenta que nuestra publicidad debe de estar en concordancia con la personalidad de la misma.
Usemos recursos bastante efectivos y que impacten a los espectadores, el uso de paletas de colores con colores fríos o cálidos puede ayudarnos mucho, también tengamos en cuenta, con base en nuestros clientes ideales o buyer personas, cuál sería la mejor manera de dirigirnos.
2.1 Veamos las publicidades de Coca-cola
Como habíamos mencionado antes, esta firma toma una imagen de calidez, optimismo, felicidad y fraternidad, motivo por el cual, en todas sus publicidades podemos ver el color cálido por excelencia: el rojo. Que se ha vuelto tan característico de esta marca.
Las escenas cotidianas de la vida también son ocupadas por la refresquera, planteándonos que en casa con la familia, el trabajo con amigos o en la calle, podemos tomarnos una Coca-Cola y compartirla, estrechando los lazos de fraternidad.
2.2 El caso de Apple
Apple, hace lo propio en sus publicidades, pero de manera más sutil colocando en sus anuncios colores y un tanto más fríos como el gris, el blanco y negro, mismos que evocan una idea de elegancia y status, justamente destinada para sus buyer personas.
Sin embargo, al mirar los anuncios de Apple más recientes, podemos notar que se han inclinado por recrear situaciones de la vida cotidiana en las que sus productos destacan por su gran eficiencia y además, tienen un estilo fresco y juvenil. Una forma muy inteligente de introducirse en el mercado más joven.
2.3 El marketing convencional como herramienta de marketing relacional
No nos confundamos, al comenzar a darle publicidad a nuestra marca se puede emplear una o variadas formas de mercadeo con sus respectivas campañas, sin embargo, estas sólo serán un paso, una herramienta dentro de todo lo que conlleva realizar una estrategia de marketing relacional.
Sin embargo, eso no es todo, una campaña de marketing relacional no termina aquí, pues hace falta lo que tal vez sea el punto más importante para que nuestra campaña comience a dar los frutos esperados, se trata del hecho de hacernos de un nombre en el mercado, de autoridad y posicionar nuestra marca por delante de la competencia.
3. Hasta los confines del mundo, en el corazón de las personas
Con el fin de que nuestra marca se pueda posicionar y así por fin cultivemos relaciones duraderas con nuestros clientes ideales o buyer personas, debemos de tomar en cuenta que para ello es necesario establecer una conexión.
Pongámoslo sencillo: para poder conocer a una persona necesitamos comunicarnos con ella, ya sea mediante una charla o por mensajes de texto, cartas y/o correos electrónicos. En realidad poco importa el canal que utilicemos, lo importante es usar el que sea de nuestra preferencia para llegar comunicarnos con la gente.
Esto no quiere decir que vayamos persiguiendo a nuestros clientes ideales o potenciales clientes con el fin de hacerles una breve charla y hablemos sobre nuestra firma. Podemos usar métodos más sutiles. Aquí es donde entra en acción una valiosa herramienta del mercadeo: el inbound marketing.
3.1 Aprovechando la versatilidad del Inbound marketing
Anteriormente habíamos definido en qué consistía el Inbound marketing, pero, de manera simple, definámoslo como una forma de invitar a los buyer persona a acercarse a la marca y mediante la provisión de contenido que sea de su interés, logremos que 1) conozca nuestra marca y 2) consuma nuestros contenidos, productos o servicios de manera regular.
A este tipo de marketing también se le puede considerar como de contenido. Pero, más allá de una delimitación específica del concepto, podemos pensar que el tipo de contenidos en los que se basa este tipo de mercadeo se reduce a meros posts en redes sociales, lo cual es falso. Claro, los posts en redes sociales son valiosos, pero aquí van otros medios.
3.1.1 La ayuda de un Blog
En el Inbound marketing, es indudable la presencia de una página de internet en la cual, al visitarla, los usuarios o posibles clientes puedan navegar por de manera sencilla y sin complicaciones, sin perderse entre tantas ventanas y/o pestañas.
Pero sobre todas las cosas, se debe de contar con la presencia de un blog, en el cual se viertan contenidos a la manera de articulos que cautiven a los visitantes y generen una lectura para, poco a poco, introducir nuestra firma y así, nuestros lectores/clientes sepan que hay una corporación que puede cubrir sus necesidades.
En teoría esto puede leerse maravilloso, pero puede serlo más si contamos con un ejemplo en carne viva: HubSpot es una empresa que se especializa en este tipo de mercadeo (de hecho, fue esta quien dio el primer paso y fundó el término).
HubSpot se especializa en la creación de contenidos y la administración de estos, lo cual es una gran ayuda pues dentro de su servicio de creación de páginas web y blogs, está la administración de estas, herramienta que nos ayudará a verificar el alcance de nuestros contenidos.
3.1.2 Recursos audiovisuales como podcasts y videos
Bien lo dice el adagio: “De la vista nace el amor”. Pues bien, toda aquella marca que desee llegar a sus usuarios debe de hacer uso de este tipo de elementos, los cuales pueden jugar un papel crítico cautivando a los clientes ideales.
El contenido de dicho podcast o vídeo puede variar dependiendo la firma que lo vaya a crear y la campaña, producto o servicio a la que se le esté dando cobertura; por ejemplo, supongamos que nuestra firma se dedica a la difusión cultural y promoción de eventos relacionados al arte, literatura, música y teatro.
¿Qué tipo de podcasting podemos hacer? Las opciones pueden ir desde entrevistas con especialistas en el cualquiera de los temas ya mencionados, hasta la transmisión (en vivo o para su descarga) de lecturas en voz alta de textos, conciertos o breves notas informativas sobre las novedades del mundo editorial, escénico, artístico o musical.
3.2 Otros aspectos a considerar del Inbound marketing
Conforme vayamos creando contenidos y veamos la respuesta de los lectores a los mismos, sabremos mediante ensayo y error cuáles son los que pueden llamar más la atención para, con ello, entrar poco a poco en los corazones de los clientes, ganándonos su afinidad.
El proceso puede ser lento y requiere de mucha constancia y tolerancia a la frustración, pues un artículo o un podcast que prometía mucho, puede que no haya resaltado como lo hubiésemos esperado e incluso, no ser del agrado de todos los lectores.
Con lo anterior dicho, debemos estar plenamente conscientes de que es imposible poder saber si nuestros contenidos serán del agrado de todos nuestros lectores o espectadores, sin embargo, podemos echar mano de una importante herramienta que hemos estado mencionando a lo largo de este artículo: los buyer persona hacen su aparición.
3.2.1 Clientes ideales o buyer persona: una buena guía
Predecir el gusto de las demás personas es prácticamente imposible si no recibimos la información necesaria, por mínima que sea, siempre es y será de utilidad. Es por ello que en el Inbound marketing los buyer persona o clientes ideales, son tan valiosos. Pero, ¿qué son?
Como uno de sus nombres lo indica, los clientes ideales son el público en el que se piensa al momento de crear determinado contenido, son clientes “perfectos” hasta cierto punto y los cuales para infortunio de muchas marcas, no existen.
Son creaciones hechas a partir de bases de datos que se van colectando o formulando mediante entrevistas, encuestas, estudios de mercado y socioeconómicos que en conjunto, forman el perfil de un cliente que, en resumidas cuentas, sería el sueño de cada corporación.
Es por ello que, además de ser una herramienta bastante buena si no sabemos muy bien qué temas abordar en las entradas de nuestras redes, los buyer persona, son extremadamente valiosos y bastante codiciados entre las firmas, pues su elaboración no es sencilla.
No todos los buyer persona son iguales, pues dependiendo de la corporación que los requiera, sus características serán muy diferentes. Así pues, un buyer persona puede ser tanto un padre de familia que busca el bienestar para los suyos, como un joven de 20 años que le interesen todos los temas relacionados con tecnología gadgets y videojuegos.
Los anteriores ejemplos bien podrían encajar como los buyer persona de una empresa de seguros y una marca de celulares y consolas de videojuegos respectivamente. Claro es, que estos dos ejemplos son muy sencillos, pues un verdadero buyer persona es mucho más detallado en todos sus datos.
4. Todo listo: es momento de seguir cultivando mientras damos extras
Como hemos podido apreciar, la tarea de elaborar una campaña de marketing relacional, conlleva una variedad de procesos e instrumentos bastante grande, lo cual implica un grado de compromiso y de sistematización en los procesos muy elevado, sobre todo si apenas lo estamos implementando o pensamos hacerlo en un futuro.
Al proponernos realizar una campaña de marketing relacional, también debemos de tomar en cuenta, que si estamos ofreciendo un servicio o un producto, debemos recompensar la fidelidad de nuestros consumidores, a la vez que incentivar a los nuevos a que se queden con nosotros.
La implementación de recompensas al usuario y de regalos extras por cumplir cierta meta o por su fidelidad a la marca son una forma muy efectiva de cultivar las relaciones que ya hemos establecido mediante nuestras redes sociales, blogs y demás formatos de difusión.
Si ya son nuestros clientes, vale la pena consentirlos, ¿no es así?
Dicho esto, hemos aclarado en buena forma los aspectos que conforman al marketing relacional, a continuación veremos las utilidades de las que nos puede servir y sus beneficios.
¿Para qué sirve el marketing relacional y que beneficios puede traer a nuestra marca?
Hemos visto en los puntos anteriores cómo es que el marketing de relaciones nos puede ser de utilidad para poder persuadir a los potenciales compradores a adquirir los productos y/o servicios de nuestra firma, lo cual es bastante bueno, sin embargo, esto no lo haría resaltar de otros métodos de marketing como el Inbound marketing o el Outbound.
Pues bueno, de entre todas las modalidades de marketing que hay, el de relaciones se destaca principalmente por una, que consiste en el hecho de afianzar la afinidad de los nuevos clientes al punto de fidelizar con nuestra marca y en otros casos, hacerle publicidad recomendándola por sobre otras.
Pero ¿que marca una diferencia tan grande como para que se pueda hacer patente este beneficio con el marketing relacional en comparación de otras?
La respuesta se halla en el tiempo que invirtamos en esa relación que se ha estado cultivando, con el paso del tiempo y a base de una constante interacción entre marca y cliente, es como este va a volverse fiel y además dará buenas señas de nosotros.
Ilustremos esto con un ejemplo de la vida cotidiana: ¿No nos ha pasado que cuando tenemos una relación bastante buena con otra persona deseamos hablar y compartir nuestras experiencias vividas con esa persona a otros conocidos nuestros?
Meditemos si alguna vez lo llegamos a hacer, al punto incluso, de presentar a esa persona con la que llevamos una buena relación con nuestros demás conocidos, y veremos que de hecho es más común de lo que podríamos pensar.
¿Hay algún otro beneficio que podamos rescatar de este tipo de marketing? Por sorprendente que parezca, sí.
Apliquemos el marketing de relaciones para ganar experiencia y conocer a nuestros clientes
El ser humano es una criatura demasiado compleja para poder comprenderla a cabalidad. Es una mentira absoluta cuando alguien declara que conoce a la perfección a otra persona; todos y cada uno de nosotros tiene distintas personalidades que con todo y lo “normales” que puedan parecer, llevan un grado de complejidad que nos alejan inmediatamente del otro.
Es por ese motivo que socializamos, convivimos, creamos lazos y en un todo, nos relacionamos con otras personas. De estas relaciones invariablemente sacamos todo tipo de experiencias, buenas, graciosas, conmovedoras y malas o ya de plano nefastas.
¿A dónde se quiere llegar con este punto?
Así como el ejemplo anterior, nuestra firma puede ganar muchísima experiencia al tratar con un número prácticamente infinito de clientes que se acercan a nuestra marca, ya sea porque se encuentran buscando entre varias opciones y aparecemos entre ellas o de manera totalmente casual.
Con cada experiencia de nuestros clientes podremos conocerlos al punto en el que sabremos manejar de mejor forma situaciones que puedan parecer poco típicas, mejorando nuestras habilidades, capacitándonos para ser mejores con nuestros consumidores y dándoles experiencias memorables.
A manera de conclusión, hemos visto en la extensión de este artículo que así como las relaciones humanas, el marketing relacional es mucho más complejo y profundo de lo que tal vez pudimos haber imaginado.
Tomar nota de estos puntos no sólo beneficiará a nuestra corporación, sino que pueden servir para que en general nuestras relaciones tanto personales como profesionales tengan un giro para bien.
