Mapa de empatía: qué es y cómo hacer uno

Para alcanzar el éxito, una organización debe conocer a la perfección a sus clientes. Y un mapa de empatía facilitará el proceso.

El mapa de empatía permite dividir a los clientes dependiendo de las necesidades, las características y los comportamientos que comparten, haciendo más fácil identificar a los clientes potenciales. 

Para saber qué es un mapa de empatía, los elementos que lo componen y cómo hacer uno, te invito a seguir leyendo este contenido, donde te voy a explicar en detalle todo sobre él y cómo puedes implementarlo.

¿Qué es un mapa de empatía?

El mapa de empatía es un formato que nos permite conocer al cliente de manera detallada, mostrando una perspectiva clara de lo que busca, siente, piensa, ve, escucha y habla sobre el tema que nos interesa, así como sus necesidades, frustraciones y aspiraciones.

Esta herramienta se emplea, especialmente, para diseñar el perfil de tu buyer persona o cliente ideal, basándote en su sentir. 

El mapa de empatía fue diseñado por Dave Gray, fundador de XPLANE, firma consultora que utiliza herramientas visuales para potenciar la visión estratégica de sus clientes, y rápidamente se convirtió en un clásico del análisis social debido a su sencillez y funcionalidad, ya que cualquier persona puede hacerlo.

Ventajas y desventajas de un mapa de empatía

Realizar un mapa de empatía presenta múltiples ventajas y algunas desventajas para las organizaciones que lo implementan. Veamos cuáles son las principales.

Ventajas de un mapa de empatía

1. Fácil de hacer

El mapa de empatía es conocido por no presentar grandes dificultades a quien lo diseña, de hecho, cualquier persona puede llenar uno.

2. Conoces al usuario

El mapa de empatía profundiza en el conocimiento que se tiene sobre el usuario: intereses, necesidades, comportamiento y redes de comunicación, lo que te ayuda a conocer mejor a tus potenciales clientes y llegar a ellos. 

3. Herramienta económica

Esta herramienta es la más económica cuando se busca realizar análisis de audiencia.

Solo debes tener en cuenta que debe hacerse de manera consciente para que la información recabada y colocada en el mapa de empatía de verdad sea útil y relevante. 

4. Ayuda a desarrollar estrategias 

Utilizar el mapeo de audiencia para crear o modificar un producto, servicio, adquirir un artículo o realizar acciones de marketing, facilita el desarrollo de estrategias, ya que proporciona una visión amplia del usuario.

Ya sabes los puntos buenos, así que ahora te voy a mostrar la otra cara de la moneda.

Desventajas del mapa de empatía

1. Validación 

Todos los resultados obtenidos por medio del mapeo son únicamente suposiciones, por lo que se debe complementar con otras herramientas para validar los resultados. 

2. Investigación constante 

El mapa de empatía requiere de una gran investigación sobre los clientes actuales para poder trabajarlo, pues de faltar profundidad, algunos de los cuadrantes pueden quedar vacíos y eso no puede suceder. 

Estructura del mapa de empatía

Reconociendo las emociones de los clientes como principal motivador de compra, el mapa de empatía se divide en seis principales elementos que no son cronológicos o secuenciales, pero que proporcionan una visión real de quién es el usuario.

Para realizar un mapa de empatía, se coloca al usuario como centro del mapa y se le rodea de los cuatro puntos esenciales:

• Decir y hacer
• Escuchar
• Pensar y sentir
• Ver

Veamos cada apartado de manera más detallada.

1. Decir y hacer

Con las preguntas ¿qué dice? ¿qué y cómo lo hace? Se analiza la coherencia que tiene el usuario entre las palabras que dice y las actitudes o el comportamiento que muestra cuando se expresa o las acciones que realiza cuando se encuentra rodeado de personas.

Algunas preguntas que podemos usar como guía son: 

• ¿Qué dice el usuario?

Entendido como los temas que usualmente toca el usuario durante las conversaciones que sostiene, así como los modismos que tiende a utilizar y las opiniones que tiene sobre determinados temas, productos o servicios.

• ¿Cómo actúa el usuario? ¿Su lenguaje corporal conecta con sus palabras? ¿Sus acciones corresponden a su verbalización?

Aquí se busca la conexión que el usuario tiene entre las acciones que realiza en los contextos que estamos investigando y las formas de verbalización que utiliza para expresarse en determinados temas, si conectan o no, etc. Se investiga y se busca la constante respuesta al porqué.

• ¿Qué hace el usuario?

Se investiga sobre sus pasatiempos, tareas cotidianas y las actividades en que utiliza su tiempo, para entender mejor el contexto en que se desenvuelve.

2. Escuchar

Respondiendo ¿qué y a quién escucha el usuario? Se reconoce a las personas más influyentes para él en su contexto cercano (familia, amigos, trabajo) y a las figuras públicas o medios de comunicación que llaman su atención por medio de las opiniones que emiten y cómo afectan su entorno.

Las preguntas que podemos utilizar como guía pueden ser:

• ¿A quién escucha el usuario?

Hace referencia a las personas a las que el usuario presta atención al momento de tomar decisiones que son importantes o que utiliza como puntos de referencia respecto a la vida cotidiana o en la adquisición de productos o servicios.

• ¿Qué consume el usuario? ¿A quién consume? ¿Cómo lo hace?

Se analiza el tipo de contenido que el usuario prefiere en las diferentes plataformas, la forma en que lo hace, los dispositivos que utiliza para disfrutar dicho contenido, así como las figuras públicas que sigue y la interacción que mantiene con ellas.

3. Pensar y sentir

Se busca información sobre las principales preocupaciones, inquietudes y aspiraciones del usuario entendiendo su sentir y pensamientos diferenciándolos de sus palabras y acciones. 

Entre las preguntas que se pueden utilizar como guía se encuentran:

• ¿Por qué está preocupado el usuario? 
• ¿Cuáles son los motivos de esas preocupaciones? 
• ¿Cuáles son sus sueños?

Analizando sus más profundos pensamientos, se busca conocer las aspiraciones del usuario y las preocupaciones más importantes. 

Asimismo, cuando adquiere un producto o servicio, es importante considerar ¿qué es lo primero que piensa sobre él? ¿Qué impresiones le deja? ¿Cómo sería su ideal de ese producto o servicio?

4. Ver

Aquí lo importante es conocer cuál es la impresión que tiene el usuario sobre su entorno cotidiano y cómo interactúa con él, a qué le presta atención, qué mensajes recibe, qué medios utiliza, etcétera. 

Algunas preguntas que pueden ayudar a llenar el mapa de empatía son:

• ¿Cómo percibe el mundo que le rodea? 
• ¿Cómo interactúa con su entorno? 
• ¿Analiza los mensajes que recibe? 
• ¿A qué le presta atención? 

5. Esfuerzos

En esta parte del mapa de empatía, se anotarán los puntos de dolor, miedos, obstáculos, dudas, preocupaciones y frustraciones con las que el usuario lidia al no satisfacer sus necesidades. 

Las preguntas que se pueden utilizar como guía para el mapeo son:

• ¿Cuáles son los miedos del usuario? 
• ¿Qué es lo que realmente le preocupa? 
• ¿Con qué obstáculos debe lidiar para satisfacer sus necesidades?

Al responder esas preguntas se obtendrán las frustraciones que presenta el usuario en su vida y con las que debe lidiar cotidianamente para sentirse completo o que, de no completarlas, provocan sentimientos.

Es importante describir también esa parte en el mapa. 

6. Resultados 

Contrario a lo que se pone en la parte de esfuerzos, en resultados se describen las fortalezas, deseos e indicadores de éxito que tiene el usuario, así como las acciones que realiza para alcanzar lo que quiere.

Se pueden utilizar preguntas guía como las siguientes para el mapeo del usuario:

• ¿Qué es el éxito para el usuario? 
• ¿Cúal es su indicador de éxito? 
• ¿Cómo diferencia el éxito del fracaso y qué características tiene cada uno? 
• ¿Cuáles son los deseos que tiene el usuario? 
• ¿Cuánto debe esforzarse el usuario para alcanzar dichos estándares?

Las definiciones que se vayan obteniendo de cada punto son vitales para el conocimiento que buscamos sobre el usuario y los ideales que tiene respecto al esfuerzo y el éxito.

Lo ideal es anotar con citas textuales las respuestas que se obtengan para asegurarnos de contar con información suficiente y fidedigna durante la investigación y desarrollar acertadamente el cliente ideal.

Si queda algún cuadrante vacío, se debe realizar más investigación hasta tener lo necesario para llenar todos los espacios con información real. 

¿Para qué sirve un mapa de empatía? 

Teniendo todo lo anterior claro, ahora viene algo importante, que ya debes intuir pero que debe quedar claro… ¿Cómo ayuda crear un mapa de empatía?

El mapa de empatía permite conocer el comportamiento del usuario y sus intereses, por medio de sus acciones, comportamientos, pensamientos y redes de comunicación, con lo que se obtiene información detallada sobre él.

Con un mapa de empatía la organización puede entender mejor a sus clientes, satisfacer mejor sus necesidades y desarrollar de manera efectiva el perfil de su cliente ideal para poder obtener más ventas. 

En síntesis, el mapa de empatía sirve para segmentar, humanizar, empatizar y validar al usuario, para poder conocerlo de manera concreta a través de sus sentimientos y acciones.

¿Cómo lo puedes hacer? Ahora te explicamos. 

1. Segmentar 

Identificar al cliente ideal es primordial para cualquier organización, pues los esfuerzos de comunicación se concentran en ellos. 

La investigación previa ayuda a separar en grupos los diferentes perfiles que se van descubriendo, los cuales comparten características, y el mapa de empatía ayuda a conocer en profundidad dichas partes, lo que permite encontrar al cliente ideal de la organización. 

2. Humanizar

Saber que estamos trabajando con personas y queremos entenderlas para satisfacer sus necesidades, permite dar mayor utilidad a los resultados obtenidos.

3. Empatizar

Para conocer al usuario desde la perspectiva personal, es importante crear una conexión con él, ver las cosas desde su perspectiva, poder imaginar desde nuestra realidad cómo es la de esa persona. 

4. Validar

Cuando realizamos el mapa de empatía es necesario confirmar la información obtenida por los instrumentos diseñados y resueltos, saber si la realidad del usuario es como la imaginamos y obtener conclusiones al respecto para aumentar, mantener o cambiar la estrategia que está siguiendo la organización. 

El mapa de empatía y el buyer persona

El mapa de empatía tiene mucha relación con tu buyer persona, pues te permite conocer qué motiva a tus potenciales clientes y que los mueve para explorar diferentes caminos en la toma de decisiones.

En este sentido, esta herramienta te facilita la recopilación de información sobre tus clientes ideales. 

Entre más datos puedas obtener, será más fácil describirlos y entenderlos.

¿Quieres tener estas ventajas y todas las que hemos visto? Ahora te explico cómo hacerlo paso a paso.

¿Cómo crear un mapa de empatía?

Ahora sí viene lo bueno… el momento de saber cómo puedes llevar esto a la práctica. 

Realizar un mapa de empatía puede tornarse complicado, especialmente si no has realizado alguno con anterioridad, pero te comparto los siguientes pasos para hacer más llevadero el proceso.

1. Establece los objetivos

Aquí se describe la verdadera razón por la que se está realizando una investigación sobre la audiencia: se quiere definir el cliente real, se busca cambiar la estrategia de marketing, se van a desarrollar nuevos productos y queremos saber quién los va a utilizar, etc.

Es necesario realizar este paso para saber el camino que vamos a tomar al realizar la investigación y definir los siguientes movimientos, pues todos son fundamentales para realizar el mapa de manera eficaz. 

🔗 Puedes leer: Objetivos Smart, qué son y cómo crearlos. 

2. Define tu buyer persona

Otro punto esencial para hacer tu mapa de empatía es comprender a profundidad quién es tu cliente. 

Analiza toda la información que tengas sobre él, como sus datos demográficos y psicográficos para que puedas conocerlo más a detalle, adentrarte en sus emociones, miedos y sueños y puedas saber cómo experimentará tu marca.

3. Hazte preguntas sobre tus clientes

El siguiente paso es plantearte y responder un par de preguntas para que tú y tus equipos conciban al cliente bajo esta perspectiva. 

¿Qué piensa y siente?

Ponte en el lugar de los clientes, es decir, piensa en cuáles son sus creencias, sus miedos, sus preocupaciones, sus anhelos y emociones. 

Pueden empezar pensando en qué les genera felicidad o tristeza. 

¿Qué escucha?

Aquí solo debes pensar en a quién escucha y a través de qué medios se deja influir. Esto es clave.

¿Qué ve?

Asimismo, es importante tener en mente qué rodea su hogar y su ambiente laboral. 

Piensa en dónde lleva a cabo más actividades, qué personas y sitios frecuenta, etcétera. 

¿Qué dice y hace?

Otra parte fundamental es saber cómo se desenvuelve en diferentes entornos.

Por ejemplo, piensa o investiga cómo actúa en público, en privado, con amigos, con compañeros de trabajo o con su familiar. 

Es importante identificar cómo se comunica o qué tipo de lenguaje emplea en cada uno. 

¿Cuáles son sus esfuerzos?

Esto es relativamente sencillo: tienes que indagar en cuáles son sus frustraciones o tensiones.

El objetivo es que puedas saber cómo atacar esto por medio de tu empresa.

¿Cuáles son sus resultados?

Finalmente, debes comprender o, al menos, intentar entender lo que necesita para lograr sus objetivos o alcanzar el éxito.

Para ello, es esencial que conozcas cómo mide sus triunfos o su éxito.  

3. Desarrolla la herramienta

Cuando tengas toda la información previa, solo tienes que dibujar el mapa de empatía en un pizarrón o en cualquier medio digital.

Deja espacio para que las ideas fluyan y no te limites. Esta fase se conoce como ideación, y es importante que des espacio a cada uno de tus colaboradores para participar. 

Explica a fondo cada apartado y pídeles que se tomen el tiempo necesario para entenderlo y escribir sus ideas, sin repetir los que otros han escrito. 

Ten en cuenta que para que el proceso sea exitoso se requiere tiempo y tranquilidad. Nunca lo hagas con limitaciones o presiones. 

4. Revisa, pule y conforma la versión final

Con todas las ideas que tienes has avanzado mucho, pero falta llegar a la revisión y el producto finales. 

Trata de reunir todas las ideas relacionadas en una sola para que sea mucho más sencillo y claro el resultado final. 

Recuerda que debe ser claro, conciso y fácil de interpretar. Si se puede, sintetiza las ideas en un número de 10 o 15. 

Cuando tengas el número perfecto de elementos en cada categoría ¡el trabajo estará hecho!

Ahora sí puedes usar este mapa de empatía para cuando vayas a lanzar un producto o servicio o alguna actualización. 

Ejemplo de mapa de empatía

Ahora que cuentas con la teoría sobre el mapa de empatía, quiero que veas cómo se vería en la práctica, por lo que te comparto un ejemplo de mapa de empatía:

1. Objetivo

Se quiere implementar un nuevo software para desarrollar una estrategia Inbound y queremos promocionarlo con nuestros clientes, pero buscamos al cliente ideal para el software.

2. Audiencia

Edad: Entre 35 y 50 años

Sexo: Masculino 

Ocupación: Director comercial de una empresa de tecnología

Estado civil: Casado con hijos que estudian la universidad

Ingresos: Más de $150,000 pesos al mes.

Forma de vida: Se entrega a su trabajo sin dejar de lado a su familia, busca el crecimiento constante de su empresa y la generación de resultados. 

Costumbres: Despierta temprano para resolver pendientes del trabajo sin ser molestado, desayunar con su familia y compartir momentos con ellos antes de tomar cada una sus tareas.

Lugar de residencia: Zona residencial

2. Investigación

¿Qué dice y hace?

“Tenemos que aumentar las ventas” “Debemos explotar las herramientas digitales que tenemos para alcanzar los propósitos que nos planteamos” “Necesito resultados”.

Puede llegar a ser considerado como workaholic por la cantidad de tiempo que pasa trabajando; sin embargo, busca pasar tiempo con su familia y disfrutar de actividades recreativas, por lo que la designación de tareas, acompañado de un equipo de trabajo eficiente, son sus prioridades.

“La familia y trabajo son primero”.

¿Qué escucha?

Escucha a sus iguales, a personas que están en las mismas condiciones que él, que son empresarios y buscan crecer, pues piensa que son los que más lo pueden entender. 

La opinión de su familia es igualmente válida para él; sin embargo, cuando se trata de temas de trabajo, prefiere tomar decisiones basadas en información real y no en suposiciones. Si su familia le muestra resultados, los toma en cuenta, de lo contrario, les pide mantenerse al margen.

Consume revistas y contenido relacionado con el mundo empresarial, la tecnología y un poco de economía. Busca estar informado y mantenerse al día con las áreas relacionadas con la empresa, pues quiere estar preparado ante cualquier situación externa.

Escucha a su equipo de trabajo, trata de conocerlos y les pone la atención necesaria para obtener mejores resultados, pues piensa que si su equipo está bien, lo demás funcionará.

¿Qué piensa y siente?

¿Cómo puedo mejorar el rendimiento de mi empresa? ¿Qué estrategias debo seguir para que mi empresa siga creciendo? ¿Cómo hago para aumentar mis ventas?

“¿Con quién debo aliarme para mantener mi imagen en el mercado?”, “Soy el éxito que tengo, entre mayor éxito mejor vida”, “La empresa es parte de mí, por lo que mis malas decisiones le afectan a muchas personas”.

¿Qué ve?

Aunque no es fan de las redes sociales, es necesario mantenerse informado sobre la economía, por lo que Twitter es su principal red social, seguido de WhatsApp para conversaciones informales. Prefiere mantener conversaciones personales sobre las digitales pero ha tenido que adaptarse a la actualidad del mundo.

Esfuerzos 

Vive constantemente preocupado sobre el futuro de su empresa y su familia, cuida el desempeño de sus equipos meticulosamente para siempre aprovechar todo el potencial que pueden dar. 

Su miedo más grande es que pueda bajar el rendimiento de la compañía que creó de cero y que pierda la herencia más grande que puede dejarles a sus hijos, pues quiere que ellos se queden a cargo del negocio en cuanto terminen la universidad.

Punto de dolor

El equipo de ventas es uno de sus puntos de dolor más fuertes, ya que de no conseguir los objetivos planteados, se crea un efecto dominó que termina afectando a toda la empresa. 

Por ello, constantemente, busca estrategias efectivas y medibles para que todos los equipos, en conjunto con ventas, trabajen de la mano en busca de metas en común y sea posible alcanzarlas de forma más organizada y sencilla.

Resultados

Busca entregarse por completo a su empresa porque piensa que es la conexión más grande que tiene con el mundo exterior y su familia, se esfuerza constantemente para que esta crezca  siga generando los resultados que hasta ahora obtiene. 

¡Es momento de que crees tu mapa de empatía!

El mapa de empatía es una herramienta que te permite conocer a tu usuario, proporcionando información real y una perspectiva sobre lo que quiere o busca en un producto o servicio, dejando de lado las creencias hipotéticas de la organización.

Con el uso del mapa, se potenciará el modelo de negocio y se podrá diseñar una propuesta de valor enfocada en el cliente, creando lazos más fuertes con ellos y utilizando los canales adecuados para la comunicación, pudiendo entenderlo mejor. 

Si quieres entender mejor a tus clientes, buscas mejorar la comunicación, vas a desarrollar un producto o necesitas realizar cualquier estudio de audiencia, un mapa de empatía podría venirte muy bien, así que ¿qué esperas para hacerlo?