Seguramente a todos los que trabajamos en una agencia nos ha pasado lo mismo: la desilusión del cliente.
Pero no únicamente a los que trabajamos en una agencia o damos servicios creativos nos ha pasado, en realidad la desilusión es algo que ocurre muy a menudo.
Pongámonos del otro lado de la situación en donde nosotros somos los clientes, no importa el servicio que pienses contratar, siempre tienes expectativas acerca de la marca que estás adquiriendo.
¿Qué causa una decepción en ti? Cuando las expectativas de la experiencia que tuviste resultan estar muy por debajo de lo que realmente tú querías que fuera. ¿Eso está mal? Veamos.
Las expectativas son todo un tema, las personas están acostumbradas a hacerse expectativas de todo, si vas a un concierto piensas en lo bien que lo quieres pasar y en todas las sorpresas que estás por vivir, entonces si el momento se vive distinto a como lo imaginaste seguramente sentirás una decepción.
Pero no es que la decepción forzosamente tenga que ser porque sucedió algo malo, si retomamos el ejemplo del concierto, no es que el artista haya dado su menor esfuerzo o que lo haya hecho mal, más bien, tú imaginabas algo muy grande que quizá no podía ser así y al no ocurrir de esa forma, seguro te decepcionas.
Lo mismo pasa con todo, si estás esperando el estreno de una película, si quieres adquirir un teléfono, etc.
En el caso de las agencias de marketing ¿por qué sucede tan a menudo?
Por una simple razón, el alcance o incumplimiento de los objetivos ligados a las ventas. Cuando contratas un servicio que le ayudará a tu empresa a generar más ventas y no ves claramente esos resultados, es obvio que sufrirás una decepción al doble, primero porque confiaste en ellos para incrementar tus ventas y segundo porque invertiste sin obtener las ganancias planeadas.
Por eso, tú como agencia, debes prevenirlo y desde el principio ser muy claro con tus clientes pues debes reconocer que ellos seguramente esperan que tu hagas milagros y que tú bien sabes no puedes hacer y tampoco se debe hacer así.
Por esa sencilla razón es que debes hablar con ellos y tener muy en cuenta los siguientes puntos desde el inicio, es más, desde la primera reunión debes ponerlos en práctica. Aquí te decimos cuáles son los más importantes:
Nunca y bajo ningún motivo les mientas a tus clientes. Algo que tú como agencia debes aprender es a no generar falsas expectativas. Muchas veces se cae en esto por necesidad de trabajo, no puedes dejar ir un cliente, sin embargo después es peor si no le cumples lo que prometiste quedarás como un chismoso y los comentarios que haga a conocidos podrían perjudicarte.
Recuerda que lo peor que te puede suceder es tener clientes insatisfechos y molestos pues podrían comenzar a hacerte mala fama.
Puede ocurrir que olviden o pierdan de vista los objetivos mientras el trabajo avanza, para evitarlo, debes procurar mencionarlos cada que sea posible así ambas partes los tendrán muy en cuenta.
Recuerda que nadie puede ver el éxito sin antes saber qué es lo que quieren cumplir, además es otra forma de tener alineado a tu equipo de marketing con el cliente, sólo así, trabajando en conjunto es como se puede alcanzar la meta.
Seguramente tu cliente dirá que no le interesa conocer cómo haces el trabajo mientras vea los resultados que él quiere, pero estos planes no se tratan tanto de decirle cómo haces tu parte del trabajo sino más bien de acordar fechas o hacer visibles los tiempos.
Todos tenemos algo que nos urge y en este caso, incrementar las ventas seguro es lo que más quieren ellos por eso establecer los objetivos con un tiempo determinado es fundamental para clarificar las expectativas del cliente y decirle qué sí es posible y qué no.
Todas las agencias lo hacen de forma distinta, en tu caso, seguro tienen un ritmo de trabajo marcado por la cantidad de empleados o por la cantidad de clientes así que sabes cuáles son los tiempos en los que puedes hacer las cosas.
Por ejemplo, es recomendable acordar en cuánto tiempo puedes contestar un email, pero siempre haciéndole saber que aunque no reciba una respuesta en el lapso de minutos, estás al pendiente de él. Esta es otra forma de gestionar las expectativas y de evitar el desagrado al saber que no contestaste rápido.
Es decir, si un día no pudiste contestar rápido porque estabas en una junta, dilo. Si te piden una muestra de los resultados, da la que es y no maquilles las cosas, si aún no se alcanzan los resultados esperados entonces en conjunto vuelvan a definir los objetivos y el plan de acción. También sé claro y transparente en lo que puedes lograr, si es necesario comparte información de otro cliente con el que puedas poner el ejemplo de metas alcanzadas con tu ayuda.
Y esto es con un único fin: Si das más de lo que prometes, los clientes estarán fascinados y sus expectativas en cuanto a ti serán enormes. Crea promesas en cuanto a lo que sabes que puedes dar, no más, así si das más para los clientes será como un plus y aumentará su felicidad y la confianza que tienen en ti.
Una agencia de marketing se dedica a la comunicación y eso es lo que aquí debe destacar, todo lo que hagas, digas y entregues debe ser claro, conciso o oportuno, como la comunicación asertiva.
Dicen por ahí que "hablando se entiende la gente" y es cierto, no hay duda que la comunicación lo es todo. Es por eso que las expectativas de los clientes se deben canalizar y guiar mediante lo que nosotros les podamos decir, si ellos te están contratando es porque el que sabe y el profesional en el ámbito del marketing eres tú.
Eso debes tenerlo muy en cuenta para ser claro con ellos y no hacer suposiciones.
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