HubSpot es una plataforma todo-en-uno que empezó centrándose solo en marketing, pero poco a poco se expandió, dando importancia a una parte clave de los negocios: los clientes, por eso surgió HubSpot Service Hub.
Dada su relevancia en el mundo de negocios, en esta entrada, voy a abordar uno de los principales módulos de gestión de clientes, el de servicio y de asistencia técnica.
Si quieres saber qué es y cómo puede ayudarte a mejorar la experiencia de tus clientes, ¡sigue conmigo!
¿Qué es HubSpot Service Hub?
Las herramientas de HubSpot se agrupan en 5 Hubs: Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub, CMS Hub y Operations Hub. Cada uno, enfocado en distintas áreas de negocio empresariales.
Las herramientas de servicio de HubSpot están pensadas para que las organizaciones puedan afianzar las relaciones con sus clientes, comunicarse con los equipos de manera eficiente y mejorar la experiencia.
Service Hub brinda un conjunto de herramientas de atención al cliente, que están diseñadas para automatizar la atención, resolver dudas, mejorar la experiencia y obtener feedback para que el proceso siempre sea óptimo.
Además, permite agilizar a los equipos de servicio al centralizar toda la información y dotarlos de herramientas que permiten personalizar el servicio que ofrecen, teniendo como resultado un incremento en las ventas.
Al mejorar la atención al cliente, las probabilidades de fidelización aumentan y, por tanto, se puede conseguir un crecimiento en una empresa.
El cliente primero, siempre
HubSpot Service Hub cobra especial relevancia porque, como empresas, tenemos que tener al cliente como centro, procurando que reciban el mejor servicio posible.
Cada vez son más las expectativas en este sentido, pues desean resolver sus problemas casi de inmediato y recibir una atención personalizada 24/7.
En este sentido, los canales de comunicación son clave, pero también lo son las herramientas, ya que muchas veces los datos están dispersos en diferentes fuentes y eso crea caos y confusión y, por tanto, lentitud en las respuestas y la asistencia.
HubSpot Service Hub es un excelente aliado porque ayuda a reunir todos los datos y los canales de servicio en una sola plataforma.
Con ella, puedes respaldar, ampliar y retener tu base de clientes sin demasiado esfuerzo, pudiendo lograr una mejor gestión del servicio y consumidores satisfechos durante toda su experiencia con tu empresa.
Por si fuera poco, con la llegada de la IA, HubSpot se mantiene al día y está integrando la inteligencia artificial en cualquier función donde se genere texto, siendo una ayuda importante al momento de exprimir sus funcionalidades.
Solo ojo: no dejes todo en manos de la IA, pues se tiene que buscar mantener siempre el toque humano, esencial para seguir conectando de manera efectiva con tus clientes.
Luego de este pequeño desvío, veamos ¿de qué manera Service Hub te ayuda? A continuación lo veremos de manera más específica.
Cómo Service Hub mejora la experiencia de los clientes
Si bien este efecto no se da de manera automática al contratar el Hub, sí ofrece múltiples herramientas y funcionalidades que sí o sí tendrán un impacto en la experiencia de los clientes, siempre y cuando se usen de manera inteligente y estratégica.
Veamos cuáles son las principales:
1. Encuestas de satisfacción
Este apartado está pensado para que sea muy sencillo crear encuestas de satisfacción para tus clientes y así tener la posibilidad de medir qué tan contentos están con tu producto y la atención que reciben.
Esto es sumamente relevante para cualquier empresa porque es una forma efectiva de conocer los puntos fuertes y débiles durante el proceso de compra de los clientes y cómo se sienten en la postcompra.
Puedes crear 4 tipos de encuestas:
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Encuestas personalizada
En este tipo de encuestas, tienes que armarla desde cero. Lo mejor es que es a la medida y podrás obtener la información que deseas sobre cómo es la experiencia de tus clientes.
Se puede compartir a través de un correo o de un enlace, según tus preferencias. Y puedes meter diferentes tipos de preguntas y tipos de clasificación u opciones para hacerla tan simple o tan completa como desees o necesites.
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Encuestas de satisfacción de clientes
Estas sirven para recibir comentarios sobre la experiencia de los clientes con tu empresa. Puedes enviarla a través de email o colocarla en alguna página web que tenga tu código de seguimiento de HubSpot instalado.
Con los resultados, podrás monitorear el sentimiento de los consumidores y hacer ajustes en tu servicio o asistencia cuando lo necesites.
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Fidelidad de la clientela
Finalmente, puedes realizar encuestas enfocadas en la fidelidad de tus consumidores (NPS) para conocer cómo se sienten respecto a tus productos y tu marca en términos generales.
Ten en cuenta que no se trata de una acción única, sino que debes configurarla y enviarla a los clientes en intervalos regulares para ir monitoreando su sentir hacia tu organización.
Puede ser tan simple como:
Para crear cualquier tipo de encuesta de satisfacción en HubSpot Service Hub, solo necesitas seleccionar en el panel Servicio al cliente y luego Encuestas de feedback.
2. Base de conocimientos
A través de esta función, es posible generar una base de conocimientos con artículos que den resolución o respuesta a consultas frecuentes sobre tus productos o servicios.
Cuando estén publicados, se indexarán a Google para que los usuarios puedan encontrarlos al realizar consultas.
De esta forma, ayudarás a tus clientes o potenciales clientes a encontrar la información que requieren.
Puedes crear una biblioteca con todos los artículos que consideres que serán útiles y organizarlos por temas para que sea mucho más sencilla la navegación y la búsqueda.
Tienes la opción de personalizar las plantillas, según necesidades y el tipo de contenido que vayas a crear:
Y darle la estructura al artículo. Es muy sencillo porque tienes una guía, que solo deberías llenar para obtener un buen resultado:
Aunque puedas pensar que la base de conocimientos es solo útil para empresas SaaS, la realidad es que puedes aprovechar la herramienta incluso si ofreces un servicio.
¿Por qué? Porque el principal objetivo de estas es el autoservicio, es decir, en lugar de tener ejecutivos respondiendo las mismas preguntas, se recopilan todas y se abordan para ayudar.
Ya en caso de que se requiera algo más específico o se quiera avanzar, entonces, sí llega el momento de hablar con alguien de servicio al cliente.
3. Bandeja de entrada
Está función de HubSpot Service Hub se enfoca en centralizar todas las comunicaciones que se tienen. Te permite crear una bandeja de entrada con todas las conversaciones para que no se te pase ninguna consulta y sea sencillo responder a todas ellas.
Es especialmente útil cuando se tienen diferentes canales de comunicación con los consumidores, por ejemplo, chat, correo, formularios, etc., pues todas las conversaciones se mantendrán en esa bandeja.
Ahí mismo, puedes decidir qué canales deseas conectar dentro de la bandeja de entrada de Service Hub:
4. Tickets
Tickets de Service Hub es una de las funcionalidades más relevantes porque te ayuda a organizar y dar seguimiento a cada una de las consultas o incidencias que tienen las personas al comprar tus productos o recibir tus servicios.
Todos se guardan en un mismo lugar, pero se crea un ticket por cada consulta, para que sea mucho más sencillo el manejo.
Además, se pueden crear automáticamente por medio de workflows o desde la bandeja de entrada de conversaciones o el registro de contacto.
Estos tickets también pueden vincularse a los usuarios que realizan la consulta para que todas las personas que trabajan en tu organización puedan visualizar si hay consultas abiertas o no y darles continuidad.
Para acceder a esta función, tienes que ir a Servicio al cliente y seleccionar Tickets en tu portal de HubSpot.
Ahí puedes editar los detalles del ticket que vas a crear. Y si quieres personalizar las propiedades, solo debes dar clic en Editar este formulario, en la parte superior derecha.
También puedes crearlos en tu bandeja de entrada de conversaciones. Solo tienes que conectar un formulario de HubSpot en la bandeja; asegúrate de que este tenga las propiedades de los tickets para que los envíos al formulario generen tickets en tu cuenta.
Solo ve a Configuración de tu cuenta > Bandejas de entrada y activa la opción:
5. Chatflows
Con los chatflows puedes incluir bots o chat en directo en tu página web. El objetivo es que los usuarios puedan encontrar lo que buscan de manera más sencilla.
A través del chat online, puedes conectar a las personas que visitan tu web con tu equipo para dar resolución a dudas o consultas en tiempo real.
En cuanto a los bots, existen diferentes opciones enfocadas en Service:
- Bot de tickets: te ayuda a abrir tickets para resolver dudas de los clientes.
- Bot customizado: puedes iniciar de cero la customización de un bot para adaptarlo a tus necesidades.
- Bot de reuniones: permite a las personas reservar una cita a través de un enlace.
- Bot sin conexión: brinda asistencia técnica a los usuarios cuando el equipo no está activo.
Asimismo, puedes crear chatbots para Facebook Messenger.
Para ello, tienes que ir a tu portal de HubSpot > Conversaciones > Chatflows. Una vez ahí, eliges si deseas un chatbot o uno para Facebook Messenger.
Podrás elegir entre las diferentes opciones disponibles: Live Chat o Bots:
Finalmente, tienes que elegir el que deseas, editar la información y crearlo.
Una ventaja de Service Hub en cuanto a chatflows es que te permite conectar la base de conocimiento para que el chatbot responda con base en la información que existe ahí, haciendo más sencillo el proceso y, sobre todo, más eficiente para los clientes.
Por qué elegir Service Hub
Si bien existen diferentes plataformas, HubSpot destaca sobre todas ellas por lo siguiente:
1. Centralización de datos
Con Service Hub de HubSpot, tienes la valiosa ventaja de centralizar todas las interacciones que tienes con las personas en una diversidad de canales.
Esto ayuda a dar resolución mucho más rápido, que es algo muy valorado por los usuarios, garantizando un excelente servicio y teniendo acceso a herramientas con mucho valor, como chatbot, formularios, encuestas, etc.; todo, en un centro integrado.
2. Mejor trabajo en equipo
Con esta herramienta, el trabajo en equipo se vuelve más sencillo y coordinado. A través de la bandeja de entrada de conversaciones compartidas y la capacidad de personalizar las vistas, los departamentos pueden gestionar y priorizar tickets.
Asimismo, se puede tener información y datos reales solo del servicio que se está ofreciendo, ver los resultados, analizarlos y juntos encontrar soluciones para ajustar cuando sea necesario. Encontrar las fallas es mucho más ágil.
3. Fuente única para análisis
HubSpot Service Hub se destaca por ser una plataforma todo en uno, que combina las conversaciones con clientes y las métricas de ventas.
Al ya no tener que utilizar múltiples herramientas, se simplifica el proceso de realizar informes y el de análisis.
De esta manera, las empresas pueden estar mejor preparadas para tomar decisiones basadas en datos.
4. Automatizaciones
Como sucede en Marketing, se pueden realizar automatizaciones enfocadas en servicio al cliente, con el objetivo de optimizar acciones de atención.
Se pueden emplear, por ejemplo, para atender tickets de servicio, crear flujos de trabajo para dar seguimiento a los clientes, entre otras funcionalidades.
Esto permitirá ahorrar mucho tiempo y tener procesos mucho más simplificados, pudiendo ofrecer una mejor calidad de servicio a los clientes y cultivar relaciones duraderas con ellos.
5. Funciones
Una de las características más importantes de Service Hub es la variedad de herramientas que brinda.
Los registros completos de actividad para tickets ofrecen información altamente valiosa, además de la capacidad de realizar una transición e intercambio de datos entre canales.
Todo esto permite consolidar datos y actividades y contar con conocimientos mucho más completos para la toma de decisiones, pudiendo lograr un impacto importante en la generación de ingresos.
¿Quiénes pueden beneficiarse del uso de HubSpot Service Hub?
Si aún tienes dudas sobre si esta plataforma es para ti, déjame decirte qué características debería tener tu empresa para dar el paso. Si…
- Buscas aumentar los ingresos al optimizar y mejorar la experiencia de los clientes.
- Necesitas recursos para respaldar un equipo de servicio que está en constante crecimiento.
- Has invertido en estrategias de marketing, servicios y ventas y necesitas centralizar los esfuerzos para mejores resultados.
Eres el candidato ideal para contar con HubSpot Service Hub, pues están diseñadas para mejorar el potencial de las empresas en estos aspectos.
En caso de que tengas dudas, puedes probar las herramientas gratuitas y ver si es lo que estás buscando, antes de comprar las licencias.
Cuánto cuesta Service Hub de HubSpot
Existe una versión gratuita de Service Hub, que cuenta con algunas funciones básicas, como Gestión de contacto, Creación de tickets, Correo de equipo y más.
Puedes empezar con esta y luego ir creciendo, según las necesidades de tu empresa. Las opciones de pago son la Starter, que inicia a partir de 18 USD/mes; la Pro, a partir de 450 USD/mes y la Enterprise, a partir de 1.200 USD/mes.
Aquí puedes ver la característica de cada una:
¡Despega el potencial de tu empresa con Service Hub!
Como partners de HubSpot, sabemos que contar con Service Hub puede marcar la diferencia dentro de cualquier empresa. Solo necesitas saber aprovechar las funcionalidades y capacitar a tus equipos para que todos lo hagan.
Si necesitas ayuda o tienes dudas al respecto, como por ejemplo, qué tipo de licencia es la adecuada para tu negocio, ¡te invitamos a contactarnos! Platiquemos para que, con base en nuestra experiencia, te guiemos y tomes la mejor decisión.
En Media Source, sabemos qué tan importante es contar con una buena estrategia dentro de HubSpot, así que no dudes en agendar una cita con nosotros para lograr un crecimiento en tu empresa.
