La realidad es una: en un mundo donde cada vez más personas nacen “conectadas”, pensar en negocios exclusivamente físicos es totalmente imposible.
Hablar de transformación digital puede sonar complicado para muchos gerentes o emprendedores que intentan entender qué implica. Quizás la mayoría se imagina el proceso como algo demasiado complicado, pero no es así.
La digitalización se trata de la traducción, la representación y la presentación de cada documento, imagen, sonido, documento, medición y transacción a un formato accionable y legible digitalmente.
Es decir, se utiliza la tecnología para revolucionar el rendimiento de una empresa, comenzado con sus procesos, pasando por las propuestas de valor para poder crear una mejor relación con sus consumidores.
Las herramientas y las metodologías ya existen, solo es necesario buscarlas, crear un manual de marca, analizar las características de la compañía y fijar las prioridades.
El plan de acción debe ser único y, sobre todo, tiene que resaltar los resultados que se esperan del mismo.
En este artículo se señalarán brevemente algunos de los conceptos fundamentales para la transformación digital, entendidos como pilares y se analizarán los pros y contras de 14 herramientas clave para lograrlo.
El primer paso para entender qué áreas serán impactadas por la transformación digital y cuáles serán los efectos en tu negocio, es comprender cómo cambiará la forma en que tu empresa se maneja, las nuevas interacciones con los clientes, los cambios en tu equipo y con tus aliados.
La transformación digital de una empresa generará un universo donde los prospectos y clientes pueden sumergirse y explorar, para conocer mejor las propias necesidades y tu oferta como empresa.
Un ejemplo clásico es pensar en el cliente que cuestiona a los vendedores en las tiendas físicas, si existen descuentos en cierta mercancía, porque vio un anuncio en internet afirmando que la competencia vende más barato el producto.
Se trata de las primeras consecuencias de la transformación digital: el cambio en la manera y los canales utilizados para promover los productos y servicios, cómo lograr atraer a más consumidores, generar puntos de contacto y utilizar un lenguaje adecuado.
El consumidor ahora es capaz de obtener la información de primera mano, en el momento que crea necesario: es obligación de los negocios estar preparados con contenido útil y valioso que los convierta en la primera opción de compra.
Transformar una empresa digitalmente no solo se trata de proveer una mejor experiencia de usuario a través de nuevos canales virtuales y servicio al cliente ágil (dentro de las herramientas digitales).
Hay que definir un proceso digital ideal, en el sentido de que todos los departamentos tienen que unirse al cambio, colaborando juntos, para poder entregar más valor en cada etapa del ciclo de ventas.
Entre las acciones que se deben llevar a cabo están el mapear el flow de la información, la estructura u organigrama y alinear el trabajo en equipo de las diferentes áreas.
También se debe tomar en cuenta el ciclo de vida del cliente (por ejemplo, en Inbound se trata de su viaje de comprador) y la retroalimentación que los mismos ofrezcan sobre el negocio.
Así se podrá identificar las herramientas que necesitan los colaboradores para ser parte de la evolución digital.
La suma de los dos pilares anteriores sirve para ayudar a prestar más atención en el modelo a utilizar para transformar una empresa.
No solo en el sentido de cambiar la forma en que la compañía entrega valor, sino para evaluar el peso de la compañía y estrategia en contraste con los competidores.
Examinar el modelo de negocio a través del filtro de digitalización es necesario.
Se puede comenzar preguntándose cómo la digitalización presenta oportunidades y amenazas para el modelo de negocio actual de la empresa.
Eso incluye revisar si el modelo de negocios de la compañía necesita cambiar o evolucionar, en qué aspectos puede mejorar y cuáles se desea mantener.
Todo juega un papel fundamental para ayudar a decidir cuáles son las herramientas que mejor se adaptan a los cambios que la compañía quiere.
Para explicarlo, entre los mejores casos están Airbnb, que destronó al mundo hotelero y hospitalario, redefiniendo el modelo de negocios.
O bien, Uber y las nuevas opciones de movilidad en el mundo.
Gestionar la transformación digital de una empresa no se trata únicamente de contratar herramientas web y esperar que funcionen por sí solas.
Esta lista servirá para identificar las áreas donde una empresa necesita evolucionar digitalmente.
Redes sociales
Se deben utilizar las redes sociales de una forma mucho más inclusiva y no únicamente para promocionar contenido relevante para una audiencia.
Es necesario monitorear las interacciones con los clientes, detectar las tendencias de búsqueda y responder con mayor velocidad a sus dudas y preguntas.
Vive en la nube
Utilizar la nube como un repositorio de información ya es una hecho, pues miles de compañías e individuos usan los beneficios a su favor.
Gracias al crecimiento del mercado de las SaaS (software as a service), estas tecnologías se han vuelto esenciales para promover la integración entre equipos de trabajo y los materiales que necesitan para efectuar sus tareas diarias.
Accesibilidad y movilidad
Cuando un colaborador, cliente, proveedor o socio quiere interactuar con un negocio, se debe estar presente; no importa el momento.
Si bien es imposible hacerlo físicamente, ahora se puede utilizar un dispositivo móvil o cualquier conexión a internet para interactuar con ellos.
Se trata de un sinfín de posibilidades que este cambio trae para un negocio.
Explorar las nuevas –y mejores– formas de comunicación con los clientes, de agendar entregas, establecer relaciones, etc., se ha convertido en un acto imprescindible.
Internet de las cosas
También conocido como IoT (internet de las cosas), este concepto comprende un cierto número de dispositivos que poseen tecnología como sensores, botones, etc., que tienen la capacidad de conectarse a la nube para transmitir datos y eventos.
Inteligencia artificial
La inteligencia artificial es la habilidad de una máquina o software de desarrollar un “pensamiento” humano; incluyendo las habilidades de fijar estándares, experimentar, percibir y tomar decisiones de forma inteligente.
Por ejemplo, se puede utilizar herramientas como acciones de cómputo cognitivo y chatbots como una forma de tomar estas herramientas a favor.
Slack es una herramienta de gestión de mensajería que ha tomado gran relevancia como SMB (Server Message Block), así como parte del flujo de tareas para cada área.
Esta herramienta es especialmente importante si los miembros de un equipo o vendedores no se encuentran en la misma ubicación geográfica.
Es idónea para fomentar la comunicación y compartir archivos entre uno o varios miembros del equipo.
Mensajes, llamadas de voz, videollamadas y chat son algunas de las opciones multimedia con las que un equipo de trabajo podrá comunicarse usando esta aplicación.
Google Hangouts Meet hará que toda la comunicación de los equipos sea sencilla e inmediata, sin importar dónde estén ubicados los colaboradores.
La Suite de Google ofrece una versión mejorada de la plataforma con la que se pueden hacer llamadas de voz desde tu PC (las llamadas a EUA y Canadá son gratuitas), mantener videoconferencias con diferentes miembros de tu equipo, incluso live stream de eventos o reuniones.
Su versión Business permite conectar hasta con 25 participantes, mientras que la versión Enterprise brinda la opción de conectar hasta con 50 personas.
Si estos gigantes de la comunicación en línea lograron redefinir los paradigmas de comunicación digital a principio de siglo, imagina lo que pueden hacer por otras compañías.
Las formas en que un negocio se puede beneficiar al utilizar Office 365 son amplias, pero hablemos por el momento sobre sus opciones de comunicación digital para empresas.
Yammer es una especie de red social interna: un sitio de comunicación con los colaboradores, generación de perfiles personales, grupos de trabajo y para comunicar noticias del negocio, industria y mercado.
Para complementar los procesos de comunicación, es posible utilizar la herramienta Skype para negocios ofrecida por Office 365.
Skype es el quinto elemento de las plataformas de videollamadas: su edición para negocio también incluye diferentes herramientas que ayudan a potenciar la comunicación interna.
Se pueden generar grupos de hasta 250 personas para reuniones, clasificarlas de acuerdo con su posición, compartir pantalla con quien se desee y para complementar, agendar reuniones a través de Outlook.
Su última versión incluye llamadas en HD hasta para 2 dispositivos en una sola sesión. Además, sus nuevas acciones permiten mandar notificaciones a través de menciones en vivo.
También permite se puede compartir materiales audiovisuales (fotos y video) y formar galerías en la nube a las que se puede regresar posteriormente.
BlueJeans es una de las plataformas de video comunicación con base en la nube, que destaca por su flexibilidad al atender las reuniones online utilizando un buscador web, una aplicación de escritorio o través de una aplicación en tu celular; todo, mientras haces más productivas tus sesiones colaborativas.
Algunos aspectos destacados incluyen la habilidad de sostener reuniones en forma de conferencia o Town Hall (foro), compartir pantallas y grabar tus sesiones.
Otra característica que vale la pena destacar es la manera en que se puede combinar BlueJeans con un workflow. Por ejemplo, es posible agendar las reuniones a través de Outlook y comunicarse con usuarios en Skype.
Además, los usuarios que no cuenten con video o audio en su móvil, también pueden unirse a la reunión.
El costo de esta plataforma ronda los $12.49 USD mensuales, lo que puede resultar en una inversión que debe ser bien considerada antes de hacerse.
Xero es una plataforma con base en la nube, ideal para pequeñas empresas, contadores y administradores.
Recientemente introdujo Hey Xero, un chatbot de Facebook, que ayuda a las empresas a encontrar administradores, contadores y expertos en marketing y desarrolladores digitales.
Otra característica de esta herramienta es que migró a la plataforma de servicios web de Amazon (AWS), lo que le permite aplicar el software AWS para aprender y realizar funciones de inteligencia artificial como: codificación o métodos de pago digitales.
Esta herramienta funciona como un gestor de facturación para que las pequeñas empresas puedan mantener un buen control sobre sus elementos fiscales, ahorrar tiempo en funciones administrativas y eliminar errores.
Esta plataforma ha vuelto más sencillo que las pequeñas empresas se adapten al mundo digital.
Históricamente, las herramientas empresariales se han ofertado a precio empresarial y generalmente, implicaban una lenta transformación y despliegue.
No obstante, gracias a la aparición de la nube, ahora cualquier compañía puede utilizar estas herramientas y obtener correctos costos-beneficios, para poder crecer de forma más rápida.
La mejor opción para que una empresa entre al mundo de los CRM es HubSpot CRM.
Su versión gratuita es un must para digitalizar una compañía, ya que mejora de manera excelente la funcionalidad de los procesos y organización.
HubSpot ha estado en el panorama desde 2006, aunque su primer CRM es del año 2014, afinado gracias a la experiencia acumulada con el paso de los años.
Como cualquier otra compañía SaaS compitiendo por el mercado de las empresas, HubSpot se enfoca en ofrecer una serie de herramientas excelentes para potenciar las áreas de ventas y marketing de una compañía.
Resaltan algunas de las opciones de su CRM gratuito como la integración con Marketing Hub, Sales Hub y Service Hub.
Con dichas herramientas, se puede incrementar la funcionalidad del sistema y construir una red de gestión para toda la empresa.
Su versión gratuita ofrece sorprendentes y robustas herramientas de gestión de relaciones con los clientes que te ayudarán a enfocarte en el trabajo más importante.
Cuál es su gama de utilidades
Muchos CRM gratuitos ofrecen versiones de prueba o suscripciones, las cuales generalmente tienen un gran número de limitaciones, en cuanto funcionalidad.
Aquí es donde HubSpot se vuelve único, pues ofrece su CRM completamente gratis, sin fecha de expiración y para usuarios ilimitados.
Permite sincronizar tus cuentas de Gmail y Outlook, integrando de forma sencilla tus emails existentes a HubSpot.
Gracias a su tablero de tareas, es más sencillo determinar las prioridades e incrementar la productividad.
Al utilizar HubSpot, la plataforma ofrece acceso a una serie de recursos bibliográficos, templates, generador de emails, planes de marketing, etc.
Son pocas las empresas que no planean escalar sus sistemas conforme crezcan.
Y es aquí donde HubSpot muestra su increíble valor y utilidad, ya que sus ofertas van más allá de su CRM gratuito y cuenta con atractivas opciones de paga con integraciones que permiten crecer más rápido.
Conforme a tu crecimiento, se pueden agregar funcionalidades (especializadas en marketing, ventas y gestión) a tu sistema a través de suscripciones de paga.
Así, el ecosistema de las áreas de tu negocio crecerá al ritmo que lo necesites.
Nunca dejes de aprender
Para terminar de deleitar a sus clientes y usuarios, HubSpot ha creado HubSpot Academy, un repositorio de información, materiales, clases y programas de certificación para las áreas de diseño, ventas y marketing
Esto lo hace el sistema ideal, ya que crece con el usuario a lo largo del tiempo y de las propias necesidades de tu compañía.
Sugar comenzó en 2004 como un proyecto de código abierto que se ha convertido en uno de los líderes en cuanto a gestión de clientes se refiere.
Ha construido una excelente reputación en servicio al cliente que lo distingue de sus rivales.
Sugar es una opción especialmente atractiva para startups enfocadas en tecnología, gracias a sus opciones centradas en desarrolladores.
La plataforma es personalizable y ofrece una amplia cantidad de contenidos didácticos para dominar su sistema.
Esta compañía ha optado por atenerse a su nicho: las relaciones con los clientes, logrando desarrollar un producto sencillo, de rápida implementación y que se adapta a las necesidades de la empresa.
Por otra parte, Sugar provee una serie de recursos de aprendizaje y técnicos para desarrolladores.
SugarCRM está construido pensando en los desarrolladores y usuarios.
Si bien los recursos y la personalización parecen exclusivamente tecnológicos, en general la interfaz es amigable e intuitiva para el usuario final.
Por último, este CRM ha desarrollado una gran comunidad activa en línea, que le agrega un aspecto positivo a su oferta, sobre todo si necesitas ayuda extra para implementar el sistema.
Formas de pago: único punto débil.
Si bien, al igual que sus competidores, utilizan un método de productos que pueden escalar, destaca que el pago se hace por usuario.
Todos los niveles piden comenzar con un mínimo de 10 usuarios.
Así, por ejemplo, si utilizas el servicio con un costo de $40 USD por usuario al mes (facturado de forma anual), realmente significa que estarás pagando un total de $4,800 USD al año.
La plataforma ofrece ayuda para cotizar el servicio que necesitas y es muy específica en los costos, solo presta atención a tu ROI y elige tu mejor opción.
Algunas veces tener varios representantes de venta no es la opción más adecuada para manejar las dudas de los clientes.
La mayoría de clientes presenta preguntas genéricas que pueden ser resueltas a través de un proceso de lenguaje de inteligencia artificial o con un buen algoritmo en el sitio web.
En estas situaciones, un proceso de automatización con chatbots puede resultar mejor que la propia interacción humana, la cual puede ser reservada para procesos especiales.
Acquire cuenta con muchas opciones y ofertas que se adaptan a las necesidades que se presenten, aumentando la efectividad de una estrategia y del proceso de comunicación.
Los chatbots son tan solo el inicio: Acquire brinda varias herramientas estándar de servicio.
Puede ir desde la asignación de perfiles, hasta entender la personalidad de los usuarios y en qué parte del Buyer Journey se encuentran.
Para todos los casos que requieran asistencia humana, se puede utilizar su herramienta de Live Chat.
Es una herramienta dónde se puede conocer mucho mejor a los prospectos, lo que significa mayor información para concretar una venta.
Sin importar el tamaño de la compañía, los beneficios que tienen las herramientas de MailChimp son amplios: conocer más de una empresa o generar una comunicación constante con los prospectos y clientes.
Construir los contenidos y comunicarlos en campañas de emailing con seguimiento preciso y personalizado es más sencillo a través de MailChimp.
Una vez que la campaña está lista, se puede utilizar MailChimp para conocer métricas claras respecto a tasas de apertura, lectura, spam, etc.
Gracias a su métricas y análisis de datos podrás mejorar o afinar tu estrategia y comunicaciones.
Aplicando correctamente los tres pilares de la transformación digital: experiencia de usuario, un proceso de transformación de operaciones y un modelo de transformación de negocio, la transformación digital de una empresa se vuelve intuitiva.
Con esto, el uso de cualquiera de las herramientas mencionadas, abre un mundo de posibilidades para la transformación de tu empresa en la era digital.