En muchas empresas, se afirma que el cliente es el centro de todas las decisiones, pero pocas realmente lo demuestran, ya que la realidad está muy lejos de coincidir con el costumer service que se necesita.
Un primer encuentro duro con la realidad se hace evidente cuando en un sitio web uno intenta navegar para descubrir más información sobre una empresa y se encuentra con un verdadero caos.
Las compañías que realmente muestran preocupación por los clientes son aquellas en donde es perceptible que este se encuentra al centro de su estrategia, y se refleja en todas las áreas; no solo en el departamento enfocado en este servicio.
En este artículo vamos a conocer qué es el customer service, las funciones que tiene y la mejor forma de implementarlo.
¿Qué es el customer service?
El término se refiere al conjunto de servicios que una empresa ofrece a sus clientes antes, durante y después de una compra, en donde debe quedar claro que no se trata solo de responder preguntas o manejar quejas.
Se trata del proceso integral de garantizar que cada interacción del cliente con la empresa sea positiva y satisfactoria, lo que es siempre una pieza fundamental si se desea asegurar que las personas que interactúan con nuestra marca tenga siempre una experiencia única y efectiva.
¿Por qué es importante el customer service?
Frente a la gran competencia que hay en los diferentes sectores y en el mercado, hay pocas áreas en donde se puede mejorar de manera explícita la confianza del cliente, por ello, aunado a un proceso de otorgar siempre productos o servicios de calidad, los usuarios aprecian los recursos, como el tiempo y recompensas que las marcas invierten para mejorar su experiencia.
En palabras más simples, más allá del precio del producto, lo que realmente distingue a una marca es cómo trata a sus clientes.
Un servicio al cliente de alta calidad no solo retiene a los clientes, sino que puede ser la ventaja competitiva que impulse a la empresa por encima de sus competidores.
Funciones principales del customer service
Para que el servicio al cliente realmente sea una ventaja competitiva, debe cumplir con varias funciones clave, que vamos a presentar a continuación.
Retención de clientes
Un buen servicio ayuda a mantener a los clientes existentes, evitando que busquen alternativas en la competencia, lo que es muy importante dentro del mercado, ya que es la manera más sencilla de ir creciendo un negocio, aunado a que es seguro que recomendarán los servicios de la empresa.
Reconocimiento de clientes valiosos
Identificar y cuidar a los clientes más leales es fundamental para construir relaciones duraderas, lo que fomenta la lealtad y que sean usuarios frecuentes en sus compras referente a los productos que se están ofreciendo.
Comprensión de las necesidades del cliente
Conocer lo que los consumidores realmente necesitan permite a la empresa adaptarse y ofrecer soluciones más efectivas, para que si existe un problema pueda ser resuelto inmediatamente y no haya quejas en este aspecto.
Manejo de dudas y quejas
Un equipo de atención al cliente capacitado debe estar preparado para responder preguntas y resolver problemas rápidamente, ya que en ocasiones si el área de servicio no cuenta con la información o la forma de resolver un conflicto puede ser altamente molesto para el usuario y esto habla mal de la empresa.
Creación de un equipo eficiente
Contar con un equipo especializado que acompañe a los clientes en su experiencia con la marca es vital, por ello, es necesario que se tomen capacitaciones constantes para siempre mejorar la respuesta que se ofrece y que las dudas nunca queden sin resolver.
Detección de oportunidades de mejora
El feedback del servicio al cliente es invaluable para identificar áreas donde la empresa puede mejorar, ya que si no hay momentos de retroalimentación para saber en dónde hay oportunidades de mejora, es probable que no exista un incremento en la satisfacción del cliente.
Construcción de canales de comunicación eficaces
Es esencial establecer múltiples canales de comunicación para facilitar el contacto con los clientes en cualquier momento, ya sea a través de correo, mensajes de texto, WhatsApp o por redes sociales, siempre debe existir uno para las necesidades de cada usuario.
Cómo implementar un customer service efectivo
Implementar un buen servicio al cliente requiere un enfoque integral, ya que no solo se trata de un solo apartado, sino el conjunto de una serie de elementos que se deben tomar en consideración si se desea alcanzar una ventaja competitiva.
Contratar el talento adecuado
Es crucial contar con un equipo comprometido y bien preparado para gestionar el servicio al cliente. Dependiendo de los canales y procesos de la empresa, necesitarás personas que puedan manejar diferentes aspectos del servicio.
Seleccionar los mejores canales de comunicación
No todos los clientes prefieren los mismos canales de comunicación, por ello es muy importante conocer las preferencias de tu público y abrir canales adecuados, como chat en línea, WhatsApp o atención telefónica.
Proveer las herramientas necesarias
Equipa a tu equipo con herramientas digitales, como CRM o chatbots, que les permitan trabajar de manera más eficiente y ofrecer una mejor atención. En este sentido, el compendio de opciones que tiene HubSpot es de lo mejor que existe en el mercado.
Ser realista en las promesas
Es mejor prometer menos y entregar más que decepcionar a los clientes con expectativas irreales. La transparencia y la honestidad son clave si deseas que tu negocio alcance el éxito con los consumidores.
Fomentar la empatía
El servicio al cliente es una oportunidad para mostrar el lado humano de la empresa, y es importante que los clientes sientan que están siempre acompañados de forma fraterna, pues valoran que haya una persona real que los escucha y entiende.
Buscar la mejora continua
No te conformes con buenos resultados, pues siempre hay espacio para mejorar y adaptarse a las nuevas tendencias y tecnologías, por lo que no dejes de prestar atención a las nuevas tendencias que surgen y cómo se pueden aplicar directamente en tu servicio.
Integrar el enfoque de servicio en toda la empresa
El servicio al cliente no es solo responsabilidad del equipo de atención, sino de toda la organización. Cada área debe trabajar en conjunto para asegurar una experiencia satisfactoria para el cliente.
Cómo mejorar continuamente tu customer service
Finalmente, podemos brindarte algunas recomendaciones que tienes que tomar en cuenta para siempre estar mejorando el servicio que ofreces a los clientes, ya que puede marcar la diferencia con respecto a tu éxito dentro del mercado.
- Aprende de otros: observa cómo otras empresas, incluso fuera de tu sector, manejan su servicio al cliente y adapta sus mejores prácticas a tu negocio.
- Autoevaluación interna: tu equipo de servicio al cliente puede proporcionar información valiosa sobre lo que funciona y lo que no. Organiza reuniones periódicas para discutir posibles mejoras.
- Realizar encuestas: la retroalimentación directa de los clientes es esencial, por ello crea encuestas sencillas que te permitan medir su satisfacción y detectar áreas de mejora.
- Replantear objetivos: una vez que alcances un objetivo, establece el siguiente. El crecimiento continuo es clave para un servicio al cliente de alta calidad.
- Reconocer y recompensar a tu equipo: un equipo motivado es fundamental para ofrecer un servicio al cliente excelente.
Recuerda que un buen servicio al cliente no solo mejora la experiencia del consumidor, sino que también fortalece la posición de la empresa en el mercado.
Por eso, es necesario implementar y mantener un servicio al cliente de calidad es un esfuerzo que vale la pena, ya que se traduce en clientes más felices y leales, y en un negocio más exitoso.
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