El Customer Journey Map ayuda a crear valor para tus clientes y mejorar su experiencia con tu marca.
Para lograr construir un Journey Map efectivo, tienes que dejar de centrarte en todo lo que tú piensas o percibes y comenzar a analizar y visualizar el ciclo de compra de tus clientes desde su perspectiva. Esto puede ser complicado, pero se puede lograr.
El día de hoy me centraré en este tema y te explicaré qué es el Customer Journey Map, para qué sirve y cómo puedes diseñar uno para tu empresa, así que quédate conmigo.
¿Qué es el Customer Journey Map?
Actualmente, los consumidores tienen una forma de interactuar con las marcas un tanto difícil de determinar o de encasillar, debido a que cuentan con muchas herramientas para adquirir mayor conocimiento sobre las compañías y llevar un proceso mucho más informado.
El Customer Journey Map, o mapa de experiencia del cliente, entra en acción para tener un mejor control sobre las interacciones y los procesos por lo que atraviesan los clientes actuales o potenciales para poder lograr los objetivos de la empresa.
Es un gráfico orientativo que te señala cuál es la ruta que siguen los usuarios desde el primer contacto con tu empresa y el modo en que interactúa con ella a lo largo del proceso, hasta que se convierten en clientes leales.
El Customer Journey Map, además, te permitirá tener una idea más clara acerca de qué motiva a tus clientes, cuáles son sus necesidades y cuáles son sus puntos débiles en cada interacción para trabajar en ello y brindar una mejor experiencia.
Pero no funciona por arte de magia, es decir, no se trata simplemente de visualizar el recorrido que hacen los clientes, sino de poder armar un diagrama que tú y los equipos de trabajo de Marketing y Ventas puedan consultar y que sirva como recurso.
¿Por qué es importante el Customer Journey Map?
En el Customer Journey Map se determinan y establecen los puntos de contacto que existen entre el ciclo de compra de los clientes y el proceso de ventas de tu organización.
Muchas marcas están conscientes de cuán importante es enfocar su atención en los clientes para que la experiencia del cliente sea buena y puedan diferenciarse de la competencia, que actualmente es mucha.
Esto es vital porque lo más importante para los consumidores no son los productos, los precios o las marcas, sino la experiencia que tienen durante el proceso. Por esta razón, las organizaciones deben centrar sus estrategias en mejorar la experiencia del cliente con su marca.
Un Customer Journey Map te ayudará a conocer sus inquietudes, sus emociones y sus opiniones respecto del proceso de compra, además de que te permitirá crear empatía con ellos, lo cual se ha convertido en un factor fundamental.
Crear un Customer Journey trae muchas ventajas
Entender el recorrido de los clientes etapa por etapa, alinear cada paso con un objetivo y reestructurar los puntos de contacto son elementos esenciales para optimizar la experiencia de los clientes.
Poner atención en las opiniones de los consumidores y en los empleados puede ayudarte a conocer las experiencias que desean tener los clientes.
Teniendo esto en mente, veamos algunas de las muchas ventajas de crear mapas de experiencia del cliente.
Crear una base de clientes objetivo
No comprender el recorrido del cliente conlleva no conocer datos relevantes como su demografía y psicografía, lo cual representa un gran riesgo porque podrías estar apuntando a un público muy amplio, que podría no estar interesado en tus productos o contenidos.
Indagar en lo que prefieren tus clientes, en lo que necesitan y en sus puntos débiles te dará una idea mucho más clara de los tipos de personas que se acercan más a lo que tu empresa brinda y, por tanto, puede ayudarte a crear contenido y estrategias para ese público en específico, obteniendo mejores resultados.
Identificar los principales problemas del servicio
Meterte en el papel de los clientes para comprender su recorrido, es muy importante para identificar dónde podrían producirse problemas o podría haber trabas, con el fin de comenzar a trabajar en la solución.
Asimismo, te ayudará a descubrir si existen deficiencias en la comunicación entre los diferentes equipos que podrían estar afectando la experiencia de los clientes.
Centrar los intereses de la empresa en el cliente
Conforme una organización va en crecimiento, se vuelve más complicado lograr que todos los departamentos que forman parte de ella estén alineados y enfocados en los clientes. Puede ser fácil perder de vista los objetivos entre tantas actividades.
Por ello, es importante trabajar en conjunto en el Customer Journey Map para volver la mirada hacia esta parte que es fundamental en cualquier negocio, conocer los puntos de vista de los equipos involucrados y poder tener un punto de partida más completo.
Esto, al mismo tiempo, fortalecerá las relaciones entre las personas de la empresa, ya que, cuando los trabajadores escuchan las experiencias de otros y dan consejos sobre la mejora de la experiencia del cliente, sienten una mayor empatía con sus compañeros.
¿Cómo crear un Customer Journey Map?
Ahora que sabes por qué es importante construir un Customer Journey Map y qué ventajas puede traer a tu empresa, me gustaría explicarte paso a paso cómo crear uno para comenzar a obtener los beneficios que brinda.
1. Establece objetivos
Antes de comenzar a crear tu mapa de experiencia del cliente tienes que saber la razón por la que deseas hacerlo. ¿Cuál es el objetivo de dedicar tiempo para crear un Customer Journey Map? ¿Quién es mi cliente ideal? ¿En qué experiencia me basaré?
Una vez que tengas claras las respuestas a estas preguntas, es probable que, si aún no cuentas con él, debas construir un buyer persona, con el fin de dirigir cada aspecto del mapa hacia él.
2. Recaba información sobre tus clientes
Para construir un Customer Journey Map es vital hacer una investigación acerca de tus clientes. Puedes realizar entrevistas, cuestionarios o pruebas de usuarios.
Aquí lo importante es solamente enfocarte en los clientes reales o potenciales; no busques la opinión de cualquier persona, sino de aquellas que pueden convertirse en tus clientes y que estén interesadas realmente en tus productos o que han tenido interacción con tu empresa.
Algunas preguntas que puedes hacer son:
- ¿Qué es lo que te hizo visitar nuestro sitio?
- ¿Cómo conociste nuestra empresa?
- ¿A qué problema intentas darle solución?
- ¿Alguna vez entraste a nuestro sitio para realizar una compra y te arrepentiste? ¿Por qué?
- ¿Consideras que la navegación en nuestro sitio web es fácil e intuitiva?
Estos son solo algunos ejemplos, pero hay muchas posibilidades. Únicamente tendrás que indagar en qué datos crees que podrían servirte en la construcción de tu Customer Journey Map y comenzar a aplicar los cuestionarios.
3. Enfócate en uno o dos clientes objetivo
Una vez que obtengas información sobre las diferentes personas que tienen interacción con tu empresa o negocio, tienes que enfocarte en uno o dos de ellos.
¿Por qué solo en uno o dos? Porque un Customer Journey Map rastrea la experiencia específica de un cliente en particular. Si te basas en varias personas para diseñar un solo viaje, tu mapa no reflejará de manera precisa la experiencia de tus clientes.
En una primera instancia, para no complicar demasiado las cosas, lo mejor es que te centres en el cliente común y crees tu mapa de experiencia basado en él. Más adelante, tendrás la posibilidad de diseñar algunos mapas más para otros tipos de clientes, así que no te preocupes.
4. Identifica los puntos de contacto
Los puntos de contacto son todos los medios disponibles en tu sitio web para interactuar con tu empresa. Investiga cuáles de ellos son los más utilizados.
Este paso es importante porque te dará una idea más clara acerca de las acciones que lleva a cabo tu público y qué tan complicado resulta para él llevar a cabo determinados movimientos hasta llegar al objetivo final.
Algunos de los puntos de contacto a tener en cuenta son:
- Redes sociales
- Anuncios pagados
- Correos electrónicos
Puedes emprender una búsqueda de manera rápida para que sepas en qué páginas mencionan a tu marca; incluso, para tener datos más certeros, puedes emplear Google Analytics.
Con esta información, sabrás qué puntos de contacto vale la pena nutrir y cuáles es mejor desechar, pues no están rindiendo los frutos esperados y requieren de tiempo e inversión.
Asimismo, para tener información más completa acerca de tus clientes potenciales, necesitarás tomar en cuenta los siguientes factores.
Comportamiento
Aquí deberás identificar todas las acciones que llevan a cabo tus clientes durante su interacción con tu marca: búsqueda en Google de palabras clave relacionadas con tu compañía, clics en tu sitio o un correo electrónico, suscripciones, etcétera.
Trata de conseguir todo lo que puedas; después, tendrás la oportunidad de irte quedando con los datos verdaderamente relevantes y descartar otros.
Esto te permitirá ver cómo puedes optimizar el Customer Journey Map para lograr que los clientes tengan un proceso más corto y puedas aprovechar para obtener más conversiones.
Motivaciones
Todos los que inician un recorrido por el Customer Journey Map lo hacen motivados por una emoción, misma que irá modificándose de acuerdo con la etapa del viaje en la que se encuentren.
La principal razón por la que lo inician es porque identificaron un problema y desean resolverlo. Tienes que tener esto claro para saber qué contenido brindar y cuándo para responder a lo que busca y lograr que avance por el Customer Journey Map.
Obstáculos y pain points (puntos de dolor)
En este punto debemos investigar qué le genera dudas o inquietudes acerca de la empresa o los productos. Este paso es clave para mejorar la experiencia de los clientes y la relación que tienen con nuestra marca.
Te ayudará a reconocer los obstáculos que impiden que los clientes lleven a cabo las acciones deseadas.
Conforme vayas teniendo claros los obstáculos y pain points, podrás trabajar en algún apartado que responda a todas esas inquietudes de manera precisa para mitigarlos.
Para obtener la información necesaria acerca de esto, puedes realizar cuestionarios en línea, entrevistas, revisar los comentarios en blogs de tu sector, entre otras opciones.
5. Decide qué tipo de mapa deseas construir
Existen tres tipos de Customer Journey Map; cada uno tiene sus ventajas. Dependiendo de tu objetivo, tendrás que elegir el que mejor se ajuste a él.
Estado actual
Es el más utilizado y se crea para entender el modo en que los consumidores interactúan con tu marca en ese momento. Te ayudan a visualizar las acciones, las emociones y los pensamientos que tus clientes experimentan, con el fin de mejorar su recorrido.
Para construir este tipo de mapa, tienes que identificar:
- De dónde proceden los prospectos
- De qué manera interactúan y en qué momento
- Cómo se convierten en clientes
- Cómo empiezan a usar tus servicios o productos
Estado futuro
Estos mapas se basan en el proceso ideal que quisieras que tus prospectos y clientes siguieran. Por ejemplo, en el área de ventas, este tipo de mapas se utiliza para crear contenidos de marketing, mejorar publicaciones o identificar el momento en que una persona está lista para la compra.
Lo anterior se logra en función de la experiencia actual de los clientes, trazando un mapa de dónde quiere estar posteriormente.
Para crear un mapa de este tipo debes tener en cuenta lo siguiente:
- Identificar el punto inicial de contacto: cuando se convierte en lead, solicita una prueba o lleva a cabo una contratación
- Determinar el punto final: la transacción o cuando el cliente expresa públicamente que su experiencia durante el proceso fue positiva
- Planificar la comunicación: reconocer todas las interacciones importantes para trabajar en ellas y mejorarlas
De cada día
Este tipo de mapas te permite visualizar las acciones, los pensamientos y las emociones que experimentan actualmente tus clientes o prospectos en cada una de las actividades en las que participan día con día, incluyan o no a tu empresa.
De esta forma, podrás tener una idea mucho más clara de cuáles son sus puntos débiles en la vida real y podrás aprovechar esta información para abordar las necesidades no satisfechas de los clientes antes de que estos sepan que existen.
6. Identifica los recursos que tienes y los que te hacen falta
El Customer Journey Map guarda relación con casi todos los elementos de tu negocio; por ello, tendrás que realizar un inventario de los recursos que tienes y los que necesitarás para optimizarlo.
Si detectas que hay alguna falla en determinada etapa, tienes que ser capaz de reconocer a qué se debe. Puede ser porque el equipo no cuenta con las herramientas necesarias para hacer un seguimiento correcto con los clientes, por ejemplo.
De ser el caso, debes hacer lo posible por dotar a los equipos de lo que necesitan para mejorar las diferentes fases del Customer Journey Map, así conseguirás que los clientes realicen más transacciones y que tu negocio obtenga un valor más alto.
7. Pon a prueba el Customer Journey Map
Trabajar en todos los pasos anteriores no quiere decir que el trabajo ya esté hecho. Es vital que pongas a prueba el mapa de experiencia del cliente y analices los resultados, los cuales te mostrarán dónde se satisfacen las necesidades de tus clientes.
Recuerda que, hasta este punto, todo el trabajo solo está hecho en papel, es decir, todo es hipotético, por ello, tienes que ponerlo a prueba.
Dale seguimiento a cada uno de tus prospectos, ve qué acciones realizan durante todo el proceso, cómo interactúan con tu marca. De esta forma sabrás si tu Customer Journey Map responde a esas interacciones y las satisface para irlos guiando hacia el siguiente paso.
Es probable que la primera vez que lo pongas en marcha, haya factores que mejorar y aquí es donde entra el siguiente y último paso.
8. Realiza las modificaciones necesarias
El seguimiento y análisis realizado en el punto anterior tiene que ayudarte a tener una mejor idea de lo que deseas que sea tu sitio web para lograr los objetivos planteados anteriormente.
Una vez que hayas identificado lo que debes modificar, tendrás que trabajar junto con tus equipos para en esos puntos para mejorar la efectividad de tu Customer Journey Map.
No olvides que el mapa de la experiencia del cliente tiene que ser un ejercicio constante. Crear uno no significa que ya tienes el trabajo hecho, sino que tendrás que realizar revisiones de manera periódica; puede ser cada mes, cada tres mes o cada medio año, dependiendo de los resultados que estés obteniendo.
Lo anterior te permitirá identificar brechas y oportunidades para realizar ajustes y lograr mejoras. Puedes realizar entrevistas y analizar los datos para ir verificando si surgen nuevos obstáculos en el recorrido.
Reúnete con los equipos de trabajo involucrados cada cierto tiempo y juntos analicen cómo los nuevos productos o servicios podrían estar afectando o transformando el mapa de experiencia del cliente.
Conclusión
Ahora tienes claro qué es un Customer Journey Map, para qué sirve y cómo puedes crear el tuyo.
Sin duda, una herramienta muy valiosa para asegurarnos de que estamos entendiendo y respondiendo a las necesidades de nuestros clientes.
Si conseguimos que el viaje del cliente con nuestra compañía sea memorable, atractivo y que dé un valor añadido, será mucho más probable que logremos construir relaciones a largo plazo con nuestros clientes o, incluso, que se conviertan en promotores de nuestra marca, lo cual será doblemente benéfico.
Si todavía no cuentas con uno en tu empresa, ¿qué esperas? Estoy segura de que te será de mucha ayuda y que te ayudará a alcanzar tus objetivos, así que no pierdas más tiempo y pon en práctica lo aprendido en este artículo.
