Todos nosotros, seguramente, ya tuvimos, en algún momento, comunicación con un chatbot. Tal vez, si se trató de uno muy eficiente, no nos percatamos de que así fue, por lo “humano” de su trato, lenguaje y coherencia en la conversación.
Los chatbots son herramientas que aparecieron en 2016 y que han evolucionado de una forma extraordinaria, aunque existen aún algunos que no involucran a la AI (inteligencia artificial), la mayoría ya cuenta con este recurso.
Hoy es prácticamente la forma de contacto en línea con las empresas de bienes y servicios más eficiente y rápida.
Por lo anterior, quisimos traerte este interesante tema. Si aún no cuentas con tu chatbot, sigue leyendo, ¡esto te interesa!
¿Qué son los chatbots?
Los chatbots son un software basado en inteligencia artificial que puede tener un contacto casi “humano” con los usuarios que requieren aclarar dudas, hacer pedidos, entre otras cosas por medio de un chat.
Los chatbots se convierten en agentes de atención al público que, por medio de una conversación, responden a determinadas necesidades de los clientes que se comunican por los canales que cada empresa tiene definidos o que ofrecen las indicaciones para completar un llamado a la acción.
Se trata de programas que simulan mantener una conversación con una persona al proveer respuestas automáticas a solicitudes realizadas por el usuario.
Una de las premisas para crear un chatbot es elegir un lenguaje claro y común a tu mercado, a fin de que sea un recurso realmente aceptado por los usuarios y que no sea demasiado mecánico, sino que llegue con eficiencia a todo tu tipo de público.
Para lograr la conversación a través del chatbot, se deben emplear frases fácilmente comprensibles y coherentes. De esta manera, el chatbot podrá seguir una conversación con el usuario, con la mayor lógica posible.
¿Cómo funcionan las chatbots y por qué podemos interactuar con ellos?
Los chatbots procesan el texto que les presenta el usuario, a través de una serie compleja de algoritmos que reciben e interpretan. Tienen la capacidad de captar no solo lo que dijo de forma literal, sino de interpretar lo que quieren comunicar los usuarios y, a partir de eso, determinan y ofrecen una serie de respuestas.
En este momento existen muchos chatbots que nos brindan una experiencia de conversación tan real que ya nos es sumamente difícil determinar si el agente es un bot o un ser humano.
Existen tres versiones de chatbots usadas actualmente: forma escrita, forma hablada, y últimamente empezamos a ver chatbots con video con funciones más avanzadas. Las encontramos usualmente a partir de aplicaciones de mensajería, instaladas en páginas web o como una aplicación independiente.
Los chatbots se basan en el procesamiento del lenguaje natural o NLP, la misma tecnología que forma los cimientos de los sistemas de reconocimiento de voz utilizados por los asistentes virtuales como Google Now, Siri de Apple y Cortana de Microsoft.
Cada chatbot tiene funciones determinadas, de acuerdo con las necesidades de la empresa, es decir, si el objetivo es brindar información, el chatbot debe ser diferente al de otra empresa que quiere activar una campaña de marketing.
Estas opciones y tipos de chatbots pueden combinarse para ofrecer soluciones específicas y hechas a la medida de cada necesidad.
Veamos las diferencias...
Tipos de chatbots más usados
Chatbots de ITR (Respuesta de Interacción de Texto)
Son chatbots que funcionan con base en comandos e información cargada previamente. Siguen una secuencia lógica que se fundamenta en un menú de opciones que es fijo en cualquier acercamiento del usuario.
Como se trata de interacción de texto, se avanzará durante la “conversación” solo como respuesta a la solicitud de elección de opción. Tal como sucede en los menús electrónicos telefónicos que conocemos bien.
Este chatbot es el más básico que existe. Cuidando bien las respuestas que puede ofrecer, pudiera seguir siendo eficiente para generar leads. Lo importante es que en todo momento se le dé un tono de conversación con respuestas que no suenen mecánicas.
Es muy útil para informar, por ejemplo, sobre horarios de servicio en tiendas físicas, ubicaciones, formas de pago, etcétera.
Chatbots para marketing o generación de leads
Uno de los más solicitados y que más crecimiento ha tenido es el chatbot para generar leads, con lo que el llenado de formularios para lograr datos cada vez es más parte del pasado. Esta fórmula se puede usar desde un blog, o cualquier apartado de tu página web.
Este chatbot es una de las mejores opciones para mantener un marketing conversacional, ya que la interacción con el cliente es más cercana y personal. Te permite atender sus necesidades de forma más rápida y eficiente, incrementando las posibilidades de conseguir leads.
Chatbots de servicio al cliente
Casi siempre alimentados por respuestas a preguntas frecuentes, responden y ofrecen alternativas de solución. A diferencia del primero que mencionamos en este apartado, este tiene elementos de autoayuda y conexiones a otros sitios para solución de conflictos o información más avanzada.
Este chatbot posee, además, todo lo necesario para determinar y dar alternativas para que a partir de información brindada por el usuario para transferirlo al área correcta para darle una atención más personalizada.
Otra de las funciones principales es que son capaces de levantar pedidos, o dar informes del status de entrega.
Chatbots de redes sociales
Se trata de chatbots orientados específicamente al branding. Ayudan a dar una imagen muy clara y cercana de tu marca, lo que derivará en un engagement fortalecido con tu audiencia en redes sociales.
Estos chatbots utilizan contenidos personalizados y emplean imágenes interactivas que logran que sean muy bien recibidos por las comunidades de las redes sociales. Son muy útiles para que tu marca esté en la cabeza de todos.
Chatbots cognitivos o smart chatbots
El chatbot cognitivo es tecnológicamente más completo. Al usar inteligencia artificial, adquiere la capacidad de entender y procesar el lenguaje natural, lo que se conoce como NLU (Natural Language Understanding).
Los chatbots cognitivos son “contextuales”, es decir que con la información que van recabando por parte del cliente, van descifrando la intención del usuario y pueden ofrecer respuestas más certeras y apegadas a las necesidades que va comunicando el visitante.
Al ir aprendiendo conforme a las experiencias que va teniendo, es capaz de personalizar el trato, así como realizar tareas sencillas, como una reservación o revisar status de transferencias bancarias.
Ahora sí pasemos a lo importante: cómo puede ayudarte la implementación de un chatbot.
Principales beneficios de los chatbots
En poco tiempo los chatbots se han convertido en una de las herramientas que han reportado beneficios a las empresas que se aventuraron a tenerlos dentro de sus recursos. Veamos algunos de ellos.
Horarios sin límite
Al tratarse de un asistente virtual, los horarios ya no son una limitante para el servicio al público, ya que están disponibles 24/7, con lo que los clientes tendrán la libertad de resolver ciertas interrogantes o realizar acciones que no requieren de horas específicas, tales como realizar pedidos.
Un cliente que se siente atendido a cualquier hora vive una buena experiencia que puede ayudar a mantenerlo de la empresa que se la ofrece, incrementando las posibilidades de que haga su labor de marketing boca a boca de forma natural.
Respuesta rápida a FAQ (Frequently Asked Questions)
El chatbot puede convertirse en uno de los principales eslabones en el proceso de venta, por tanto, un beneficio inmediato es poder atender al cliente o posible cliente, cubriendo sus expectativas de información de forma rápida y eficiente.
Un chatbot posibilita responder de forma automatizada la mayoría de las preguntas frecuentes o, incluso, resolver las consultas del usuario con respecto a características, precios, formas de entrega o pago de nuestro producto o servicio de forma inmediata, logrando así una muy deseada interacción usuario-marca.
Creación de bases de datos sin fricción
Además de solucionar los principales problemas iniciales del cliente como las dudas, un chatbot puede ser un maravilloso asistente virtual que nos ayuda a tener el registro de los clientes que están interactuando con nuestra empresa.
Es un excelente auxiliar para obtener los datos de contacto de nuestros visitantes. Asimismo, un chatbot amigable puede lograr, con más naturalidad, la confianza para que el usuario decida depositar sus datos de forma más fácil y menos invasiva que la que implica una solicitud hecha por un humano de forma presencial o telefónica.
Mejor la imagen de la empresa
Cuando nos ponemos en contacto con una empresa, buscando algún producto en particular, siempre es grato sentirnos escuchados, identificados con los valores de la empresa y atendidos aun en las cosas más sencillas o que pudieran parecer obvias; eso es atención, y el resultado es una mejora en la imagen de nuestra empresa.
Hay que buscar cuál es el valor agregado en nuestro servicio, es decir, qué nos distingue de nuestros competidores. En este caso, las acciones que puedan desencadenar reacciones emocionales por parte de nuestros clientes serán las que nos separen del resto.
Por otro lado, al mejorar la imagen de la empresa, es más fácil lograr la fidelizaciòn y sentido de pertenencia a nuestro selecto grupo de clientes, ofreciendo una imagen de marca cuidada, honesta, bien dirigida a satisfacer al cliente y no solo a realizarle una venta.
Mantener un proceso lógico de atención a conversión
Un chatbot puede ser programado de tal manera que dé una atención personalizada a cada caso, no solo mencionando el nombre del usuario, sino en función del contexto que envuelve su caso particular, por ejemplo, una conversación previa, la localización idónea de alguna sucursal con respecto a la ubicación del cliente, avisos relacionados con situaciones sociales generales, entre una infinidad de opciones.
Al aplicar tecnologías de inteligencia artificial, tenemos la posibilidad de que los chatbots “aprendan” con las interacciones que se tienen con grupos de usuarios, lo que ayudará a lograr conversaciones mucho más naturales y así lo percibirán los usuarios.
Como puedes ver, contar con un chatbot trae muchos beneficios que pueden ser explotados en tu empresa. Si estás decidido a implementar uno en tu compañía, déjame decirte qué debes tener en cuenta o qué tienes que cuidar para lograr un óptimo funcionamiento.
¿Qué plataformas te ayudan a crear tu chatbot?
Es importante definir a qué app de mensajería asociarnos para habilitar nuestro chatbot.
Existen diversas plataformas para chatbots, tanto gratuitas como de pago. Entre las más populares están Messenger, WhatsApp y Slack. Sin embargo, hay muchas más disponibles, como Kik, Viber, API.ai, Motion.ai, Smooch.io, Manychat y Gupshup.io.
Muchas de estas herramientas permiten crear chatbots en tres o cuatro pasos en plataformas de mensajería o redes sociales.
Para poder elegir la mejor opción para nosotros, hay que evaluar las necesidades de tus usuarios. Lo más viable es siempre optar por las que manejen altas audiencias.
Por ejemplo, Aivo es una de las agencias creadoras de chatbots que mejores referencias exitosas tienen; sus clientes han obtenido resultados realmente espectaculares.
Aquí te dejo un par de consideraciones para que las tomes en cuenta en caso de crear un chatbot para tu sitio web.
Pasos para crear un chatbot
El proceso de creación e implementación de un chatbot no es tan largo como se piensa, pero sí tienes que cuidar algunos aspectos si deseas obtener buenos resultados a partir de él.
Veamos paso a paso cómo crear un chatbot de manera exitosa.
1. Establece objetivos del chatbot
Como en la mayoría de las situaciones, lo primero que debes tener claro es para qué quieres un chatbot: servicio al cliente, redes sociales, etc.
Ten en cuenta que un chatbot no es un humano, por lo que sus funciones son limitadas. Enfócate en lo que sí puede resolver y prográmalo en función de ello. Teniendo siempre en mente lo que es capaz de hacer y lo que no.
Los más comunes son los chatbots informativos y los que se enfocan en el servicio al cliente porque suelen ser un poco más fáciles de programar, ya que la información es una y no varía.
2. Elige a qué aplicación vas a asociar el chatbot
Existen múltiples plataformas en las que se puede asociar un chatbot; las más comunes son Messenger, WhatsApp y Slack, pero existen algunas más, por lo que debes elegir una, de acuerdo con tu tipo de audiencia.
La función del chatbot debe estar totalmente alineada con la audiencia que deseas alcanzar. Con el tiempo, puedes tener más de uno dirigido a un público diferente según la plataforma.
3. Selecciona la plataforma en la que crearás el chatbot
Hay múltiples aplicaciones que te permiten crear bot en un par de pasos sencillos, ya que no se requiere trabajar mucho con código.
Algunas de ellas son las siguientes:
- Botsify
- Motion IA
- Bot Kit
- Beep Boop
La decisión depende de ti y del equipo con el que cuentes. Si ya tienes un grupo de expertos, puedes experimentar con plataformas más completas, pero que requieren de mayores conocimientos de programación.
4. Personaliza tu chatbot
El chatbot tiene que ser capaz de representar a tu marca, por lo que tiene que estar alineada con los valores y la imagen que se desea proyectar, incluyendo el lenguaje empleado.
Es importante diseñar su lenguaje alineado con tu identidad corporativa; muchas veces, incluso, puede ayudarte a mejorar tu imagen de marca, siempre y cuando le des una personalidad agradable.
Algunos estudios, incluido uno de Userlike, arrojó que los consumidores prefieren chatbots con rasgos humanos, es decir, que den respuestas “más fieles a la vida real o más sensibles a las señales de comunicación”.
Para lograrlo, tienes que implementar algunos principios y responder las siguientes preguntas:
- ¿Cuál es la motivación de tu chatbot?
- ¿Cuál es su especialidad?
- ¿Qué rasgos tiene?
- ¿Qué nombre va con sus rasgos y características?
Además de lo anterior, tienes que darle vida a tu chatbot a través de un diálogo atractivo. Es muy importante emplear texto emotivo durante la conversación.
5. Diseña el flujo del chatbot
La plataforma que elijas para crear tu chatbot debe incluir opciones para desarrollar conversaciones.
Generalmente, se ofrece al usuario una serie de respuestas tipo arrastrar y soltar o también de opción múltiple.
El mayor desafío es identificar todos los escenarios posibles de una conversación y definir cómo se va a responder a las preguntas que no encajen dentro de los temas predeterminados o a aquellos mensajes que no sean del todo claros.
Ten en cuenta que un chatbot debe estar diseñado para comprender la intención del usuario y brindar una solución rápida y efectiva.
Define los términos clave que el chatbot será capaz de entender y procesar y elabora las respuestas, incluyendo opciones que permitan al visitante avanzar.
6. Conecta el chatbot a la aplicación de mensajería
Una vez que tengas el chatbot creado, es momento de conectarlo a la aplicación de mensajería a la que desees asociarlo.
Algunas aplicaciones permiten hacerlo con solo un clic, directamente en la aplicación en cuestión. Lo único que te sugiero es que verifiques que este proceso no implique una tarifa a futuro para evitar sorpresas.
Entre las aplicaciones que pueden ayudarte en este punto, está Recats.ai Bot Connector, que se integra a varias apps, como Messenger, Slack y Kik. Una de las ventajas es que es gratis y de código abierto.
7. Pon a prueba el chatbot
Este paso es muy importante, siempre hay que probar que lo que creamos sea funcional y sea lo que esperábamos, más con un chatbot que es totalmente interactivo y enfocado en los clientes.
Sin importar a quién elijas para que te ayude a poner a prueba tu chatbot, es fundamental que sea capaz de darte una opinión sincera para que puedan corregir los errores señalados y todo marche bien.
Puedes crear un grupo interno o externo para la prueba, solo asegúrate de hacerlo y no dejarte llevar por las ansias de ya lanzarlo.
Consejos para la implementación de un chatbot
Si deseas poner en marcha un chatbot por primera vez o si no tienes mucha experiencia en el tema, toma en cuenta los siguientes consejos y recomendaciones para que puedas triunfar en el proceso:
1. Opta por un chatbot sencillo para empezar
Sería interesante que si vas iniciando en este tipo de tecnologías, optes con chatbots pequeños, con tareas fáciles que, además, te permitan ir conociendo más a fondo cómo aumentar gradualmente tareas y complejidad.
2. Opta por frases cortas para mejorar su usabilidad
Trata de utilizar frases pequeñas que no se corten y que se entiendan en una sola leída, sobre todo pensando en que la mayoría de los usuarios se apoya en dispositivos móviles para realizar el contacto.
3. Realiza actualizaciones o cambios en tu chatbot según la temporada o campaña
Busca siempre que tu chatbot se adapte a una campaña o temporada determinada, para que el usuario pueda sentir que está actualizado permanentemente.
4. Mide los resultados de manera frecuente
Siempre debes tener presente las métricas para conocer qué tan eficaz está siendo tu chatbot para que, en caso de ser necesario, realices las adaptaciones pertinentes.
5. Apuesta por la innovación
Estás en un momento de integrar algo novedoso, sin embargo, pensemos que la tecnología no se detiene, está cambiando y evolucionando permanentemente y es necesario estar al día. Innovar al ritmo de la tecnología te ayudará a mantenerte en el gusto de tus clientes.
6. Dale un nombre original y llamativo
Tu chatbot será uno de tus agentes generadores de satisfacción más importantes, por ello, es necesario darle un nombre, pero no cualquiera; hay que buscar uno que sea llamativo, fácil de recordar y que vaya con lo que desea proyectar tu marca.
7. Busca que tu chatbot sea original
Puedes lograr que sea diferente, que se distinga de los demás. Ser original ayudará a que tu empresa tenga una imagen también diferenciada de tus competidores.
8. Haz que tus clientes sepan que existe
Una sugerencia es que una vez que lo tengas, lo hayas probado y esté en funcionamiento, le dejes saber a tu mercado que existe, lo que puede hacer por ellos y lo confiable que es. Podemos tener lo mejor pero si la gente no lo sabe, no servirá de mucho, así que haz que lo conozcan.
Una vez que hayas elegido la plataforma que mejor se adapte a lo que necesitas, tomando en cuenta las consideraciones que te acabo de dar, y pongas en marcha el chatbot en tu página web, debes realizar un seguimiento de su funcionamiento para garantizar que logres resultados positivos y que realmente sea útil en tu sitio web.
A continuación, te explico cómo puedes evaluar el comportamiento y desempeño del chatbot en tu página web.
¿Cómo saber si tu chatbot está funcionando como necesitas?
Cada industria y empresa, al ser diferentes, no puede ser medida de la misma manera, es necesario revisar algunas métricas para saber si tu chatbot está cumpliendo con los objetivos planteados desde su creación.
Para ayudarte a encontrar las mejores métricas para tu chatbot, aquí te enlisto algunas de las que podrías considerar:
- Interface de operación: ¿es adecuada, atractiva y amigable?
- Tasas de clics
- Número de personas a las que llega tu empresa a través de tu chatbot
- Tiempo que dura la visita del usuario
- Número de sesiones de un mismo usuario hasta lograr la conversión
- Número de leads logrados
- Captación de datos sobre dudas frecuentes no consideradas inicialmente
- Tiempo de respuesta del chatbot
- Comunicación continua, sin interrupción por pasos no entendidos durante el proceso
- Calificación de éxito de operaciones de usuarios para su autoasistencia
- Cuántos usuarios regresan (tasa de retención)
- Crecimiento en número de ventas u operaciones exitosas finales
- Satisfacción y calificación final del cliente al servicio
Conclusiones
Estos son algunos de los puntos más importantes relacionados con el tema de chatbots. Sin duda, la implementación de los mismos puede ser una de las mejores decisiones que se pueden tomar para aprovechar la inteligencia artificial en nuestro negocio.
Este elemento bien aplicado nos puede ayudar a marcar una diferencia importante con respecto de nuestra competencia, logrando mejores resultados y manteniendo un crecimiento o escalabilidad dentro de nuestra compañía.
Los chatbots nos permiten ganar como empresas pero aún más como clientes que, al final, es para todo emprendedor y empresario lo más importante: la satisfacción real y total de su cliente.
Son muchas las ventajas que trae consigo la implementación de un chatbot en las empresas o negocios, ya que permiten que los usuarios tengan una experiencia más agradable, ágil y sencilla.
Si estabas pensando en poner en marcha esta herramienta, ¡es momento de hacerlo y lograr que tu marca se expanda y crezca!
